Комментарий эксперта:
Действительно, голосовые коммуникации не теряют своей актуальности, а активное использование современных технологий привело к тому, что живое общение с оператором, во-первых, направлено на решение более сложных клиентских вопросов, т.к. типовые задачи автоматизированы с помощью голосовых и чат-ботов, и, во-вторых, все больше связано с отработкой негативных клиентских эмоций.
Комментарий эксперта:
Опасения вполне обоснованы. Внедрение искусственного интеллекта в контакт-центры — это не просто модный тренд, а необходимость, диктуемая рыночной конкурентоспособностью. Компании, которые медлят с интеграцией ИИ-технологий, рискуют отстать от конкурентов, которые уже используют автоматизацию для повышения эффективности обслуживания клиентов.
Комментарий эксперта:
Данные показывают, что большинство компаний осознают потенциал искусственного интеллекта для повышения эффективности работы контакт-центров. Внедрение ИИ-технологий может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, сократить время ожидания и оптимизировать рабочие процессы. Однако важно помнить, что успешная реализация ИИ требует не только технологий, но и грамотной стратегии, подготовки персонала и учета специфики бизнеса. Компании, которые будут активно инвестировать в обучение сотрудников и интеграцию ИИ в свои процессы, смогут не только повысить свою конкурентоспособность, но и создать более положительный опыт для клиентов.
Комментарий эксперта:
Важно, чтобы разработчики программного обеспечения предлагали более доступные и настраиваемые решения, а также предоставляли поддержку в процессе интеграции. В приоритете находятся те поставщики, которые смогут предложить комплексный подход — от оценки и подбора оптимального решения до кастомных доработок решений под нужны и специфику заказчика.
В качестве одного из способов сокращения затрат и более точной оценки эффективности внедрения ИИ-технологий можно предложить постепенную автоматизацию тех областей, где потенциально это может принести наибольшую пользу. При таком подходе оценить эффективность внедрения и окупаемость решения будет проще. Постепенная автоматизация — это разумный подход, который позволяет минимизировать риски и оптимизировать затраты.
Комментарий эксперта:
Клиентская аналитика предоставляет ценные данные, которые помогают руководителям контакт-центров выявлять слабые места в процессе обслуживания и оптимизировать его. Используя данные о взаимодействии с клиентами, компании могут не только улучшать точность и скорость решения вопросов, но и предугадывать потребности клиентов, что в свою очередь способствует повышению их удовлетворенности.
Кроме того, акцент на качестве обслуживания может привести к снижению уровня текучести кадров, так как сотрудники, работающие в среде, ориентированной на клиента, чувствуют большую удовлетворенность от своей работы. Поэтому внедрение эффективных систем контроля качества и использование клиентской аналитики должны стать приоритетом для всех контакт-центров, стремящихся к успеху в современном бизнесе.
Вам может быть интересно:
Оставайтесь на связи: