Распределение звонков «Равномерно» поможет перераспределить поток входящих звонков между операторами.
Этот алгоритм подходит вам, если вы стремитесь:
сократить время ожидания клиента на линии;
увеличить количество совершенных продаж;
наладить четкую работу сотрудников на телефоне;
поднять их трудоспособность.
В этой статье я расскажу, как этот алгоритм вам поможет и в каких случаях он противопоказан.
Распределение звонков «Равномерно»
Когда звонок поступает в группу сотрудников, использующих данный алгоритм, он направляется тому оператору, с которым клиент разговаривал ранее. Если именно этот специалист не может ответить, то звонок уйдет на второго сотрудника по списку прошлых разговоров и т. д.
Выбрав данный алгоритм, вы получите:
Распределение звонков клиентов к нужным им операторам/менеджерам. При определении, кому поступит звонок, учитывается не количество разговоров с клиентом, а время завершения последнего разговора с ним. При этом также будут учитываться сложные и длинные разговоры клиентов с сотрудниками.
Обеспечение определенной паузы по времени до получения оператором следующего звонка. Эту паузу можно использовать для заполнения всех данных в CRM, или в это время оператор/менеджер может выпить воды и перевести дух до следующего звонка.
Однако есть ситуации, в которых выбор алгоритма «Равномерно» не поможет:
Алгоритм не заставит сотрудников работать в полную силу, а не лениво отвечать на звонки. Для этого всегда нужны решения, которые стимулируют работников стараться.
Алгоритм не обеспечит каждого оператора максимальным объемом работы, если этого объема попросту нет.
Алгоритм является лишь инструментом для работы. В ситуациях, когда у операторов нет работы, рекомендуем придумать для них способ, как ее найти, или подумать самим, что полезного для компании они могут делать в данный момент.
Наши рекомендации по применению данного алгоритма распределения звонков
Когда звонков операторам поступает немного, но каждый требует тщательного и долгого последующего анализа и проработки. К примеру, подготовить, а затем отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки, сформировать счета или договоры и т. д.
В ситуациях, когда операторы совмещают прием звонков с другими делами. Например, если они принимают заказы не только по телефону, но одновременно и по электронной почте и каким-то другим каналам.
Рекомендуем использовать группы обзвона и алгоритмы распределения звонков, потому что это приносит ощутимую пользу, начиная от групп всего в два человека. Если вы хотите улучшить показатели выполненной работы ваших сотрудников, то не использовать данное преимущество просто нельзя.