Цифры и сухие факты не всегда главное в кейсе. Иногда результат лучше всего описывает один звонок от заместителя председателя правления или фраза, которую услышишь от первого лица компании. Именно об этом — ниже.
«Мы выбрали решение «Авантелеком», потому что я знал профессиональный уровень технической команды и уровень техподдержки компании на собственном опыте. Я уже работал с ним на прошлом месте работы — и как пользователь, и как администратор.
И когда встал вопрос о замене 12 устаревших АТС, других вариантов особо не рассматривал, потому что здесь были те четыре вещи, которые нам важны:
- скорость реакции на инциденты,
- компетентность в нестандартных технических вопросах,
- возможность дорабатывать решение под свои потребности,
- круглосуточная техподдержка — принципиальное требование для банка с офисами по всей России, где телефония до этого держалась на одном человеке в другом часовом поясе.
Получается, что телефония стала инструментом управления качеством обслуживания — а это то направление, в котором развивается банк".
— Филипп Кучма, начальник управления технической инфраструктуры департамента информационных технологий АО «Солид Банк»
«Отдельно запомнилась отзывчивость на уровне руководства. Как в любом проекте без сложностей не обошлось и когда я написал напрямую в мессенджер — и вместо «идите в техподдержку» получил живой ответ и реальную помощь. Плюс сама презентация продукта: было видно, что человек горит тем, что делает, и это чувствуется.
Я знал, что будет высший класс — и так и оказалось».
«После время внедрения мне позвонил заместитель председателя правления и спросил, что теперь, в реальности, дает обновленная телефония компании. Вместо долгих слов я дал доступ в аналитику в виде дашборда. Там видно и слышно все — кто из операционистов берет трубку, кто игнорирует звонки, в каком тоне сотрудники разговаривают с клиентами.
Вот, например, за один период — 96 пропущенных звонков от потенциальных клиентов. Среди них, вполне, мог оказаться человек, готовый открыть вклад на 10 миллионов. Параллельно вскрылись и другие паттерны: например, 9-минутные разговоры о возврате 50 рублей — тоже данные, которые показывают, на что реально уходит время операторов.
Сейчас мы получили инструмент, который позволяет поддерживать зрелые процессы, которые мы сейчас развиваем — тщательный мониторинг качества обслуживания, в планах — речевая аналитика с триггерами, омниканальность, запуск собственного колл-центра. База уже есть».