Как НЕ надо продавать по телефону. Разбор трёх звонков
Добрый день!
Давайте сегодня проанализируем чужие разговоры по телефону, – все лучшее берите себе.
Итак, реальная история
Я ищу фитнес-клуб рядом с домом. Перед этим загуглила, выдало с десяток клубов. Зашла на их сайты и не поняла, сколько стоит карта. Был только один-единственный клуб, у которого в разделе «Цена» было все нормально написано. Я им не звонила, смысла в этом не было – на сайте все было предельно понятно. Мы туда съездили, чтобы посмотреть тренажерный зал и понять – удобно ли добираться? Во все остальные три клуба я позвонила.
Первый звонок — Word class
Рекомендую послушать разговор, особенно концовку. Разговор длится всего 4 минуты.
Минусы
На сайте я выбрала клуб в соответствии с картой метро, но подмены номера телефона у них нет. Я все равно попадаю в общий call-центр и прошу соединить меня с клубом, который мне нужен, что несколько неудобно.
B IVR сразу говориться про внутренний номер сотрудника, – если это отдельный номер на сайте, то маловероятно, что кто-либо из звонящих его знает. В общем, клиенты, обретенные посредством интернета, точно не знают внутренний номер сотрудника – и для них это лишняя инфа. Можно упростить: «Здравствуйте. Сеть фитнес-клубов Word class».
Менеджер Кирилл в своем приветствии еще раз говорит мне, что это Word class («Нет, правда? А я звонила в прачечную!»). Как будто я рыбка Дори из мультфильма «В поисках Немо», и могла уже забыть, куда звоню. Рекомендую вам и вашим менеджерам не говорить название компании, если оно есть в IVR.
При переводе звонка менеджер называет меня по имени, тут же, за три секунды, забывает, как меня зовут, и спрашивает заново. Хочется ее напоить кофием и встрепенуть или наоборот, уложить и убаюкать – уж больно она уставшая.
Плюсы
Понравилось музыкальное сопровождение во время перевода звонка, – позитивное и ритмичное, в духе фитнес-клуба, – идеологически правильно подобрано.
При переводе звонка в нужный мне клуб, менеджер уже знала мое имя, т.е. я ей уже не представлялась. Эту информацию ей передал первый менеджер, когда переводил звонок. Эта мелочь, но очень приятная, из таких мелочей складывается общее впечатление об организации. Обратите внимание на этот пункт, – это действительно важно, клиент такое ценит.
В конце разговора сногсшибательная фраза менеджера, объяснявшая для чего ей мой телефон. Я очень послушно диктую свой номер. Записывайте эту фразу. Заставьте менеджеров это выучить, если в вашем бизнесе нужен телефон клиента. Конечно, можно посмотреть мой номер телефона в сервере телефонии и точно так же отправить СМС – но это запрещено, я могу на вас пожаловаться. Надо чтоб все было по согласию, как в том анекдоте.
Очень быстро пришла СМС с номером менеджера. Теперь у Word class есть мой номер, а это значит, что я стала теплым лидом в их воронке продаж.
Общее впечатление. Несмотря на уставший голос менеджера и прочие недочеты, цель звонка достигнута и у меня и у клуба.
Второй звонок — Fitness House
Из информации на сайте не поняла, какой их филиал ко мне ближе, много всяких баннеров выскакивает, пришлось звонить.
Минусы
Очень релаксирующая музыка при переводе звонка, больше подходит залам для йоги.
Менеджер называет название клуба, хотя я помню куда звоню.
Очень, очень настойчиво уговаривает приехать, этот плюс у меня сразу перешел в минус. Возможно такая реакция только у меня, но, как правило, избыточная настойчивость отталкивает клиентов. Надо прослушать с пару дюжин звонков, и выяснить – работает ли такая настойчивость на бизнес или наоборот. Если отталкивает, то проще поменять скрипт девушке.
Плюсы
Приятный голос у менеджера.
Узнала мое имя, но не использовала его в диалоге. Уж попрощаться то можно было со мной по имени. Например, «Да, и вам хорошего вечера, Татьяна».
Менеджер хорошо информирован и хочет поделиться всей информацией: и про мульти-карту и про территориальную и т.п. На некоторых моментах приходилось ее останавливать, так как мне это все не важно, и не нужно для принятия решения. Была предпринята попытка взять мой номер телефона, но как-то навязчиво и, поэтому, безрезультатно.
Общее впечатление. Разговор долгий, около 9 минут. Цели и моей и своей клуб не достиг. Рекомендую всегда слушать звонки, выходящие за норматив времени.
Третий звонок – Планета фитнес
Минусы
При переводе звонка, называют еще раз название клуба.
Зачем? Этот вопрос меня мучает каждый раз.
Пришлось представляться самой.
Два перевода звонка на специалиста, хотя вопрос самый обычный у меня, – «Сколько стоит карта?»
Информируя клиента, пренебрегают деталями, поэтому с первого раза не поняла вопрос менеджера – «Как хотите заниматься?». Оказывается, она имела в виду, что есть карты «с бассейном» и без него.
Девушка в конце разговора не предприняла никаких попыток подытожить разговор, она так много говорила, что на фразе «Справка для бассейна» я уже выпала из разговора. На ее месте я бы сказала: «Татьяна, возьмите на полгода, у него и цена хорошая и количество посещений для поддержания формы оптимально». Также я несколько раз у нее спрашивала про акцию, а это волшебное слово, – есть благовидный предлог взять мой номер телефона, что-то типа «Татьяна, продиктуйте свой номер телефона, возможно у нас в этом месяце будет акция, и вы об этом узнаете самая первая».
Плюсы
Девушка представилась.
Все рассказала, и про разновидности справок тоже.
Общее впечатление. Никакое. Меня два раза перекидывали на разных менеджеров, но, ни моя цель, ни цель фитнес-клуба достигнуты не были.
Напомню, что я все клубы нашла через контекстную рекламу и, тем самым, кликнув на их сайт, я списала деньги с бюджета.
То есть специалист по контексту отработал на отлично, а девочки в двух случаях из трех не смогли правильно принять звонок.
Делайте выводы
Я их уже сделала: теперь каждый день скачиваю все звонки Авантелекома и нон-стопом прослушиваю. В это время я могу заниматься другими делами, где нужны только руки, так как мой мозг занят прослушиванием и анализом звонка. Я прибрала рабочий стол на ноуте, освободила свой почтовый ящик от хлама, почистила эверноут, – на эти дела всегда жалко времени, а когда слушаешь звонки, то такая монотонная работа без напряга ума идет на ура.
Мой лайфхак. Кто в теме Телеграма, тот схватит быстро
Если в процессе прослушивания звонка я обнаруживаю то, что мне нравиться-нужно-важно-интересно, я не хватаюсь за ручку и не ищу бумажку или блокнот.
В моем Телеграме есть бот, который отправляет сам себе сообщения, и аудио в том числе. Я открываю Телеграм, наговариваю инфу-заметку. А в конце дня просматриваю этот чат, чищу его и пишу уже более конкретные БДСМ-ные инструкции по исправлению тактики телефонных переговоров.
Такая техника очень удобна, потому что наговариваю я быстрее, чем пишу и терять время на придумывание и написание фраз я не хочу, аудио в Телеграме – отличная альтернатива.