65% клиентов готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона. Для компании, занимающейся продажами по телефону, каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент. Как сократить количество пропущенных?
Наша компания накопила в этом некоторый опыт, так как более 70% продаж у нас происходит именно по телефону. Поэтому мы на практике отработали методы превращения максимального количества поступивших звонков в продажи. О них сейчас и расскажу.
Где теряются звонки?
Звонки теряются на разных этапах:
Клиент позвонил не вам, а в другую компанию. Фактически это не пропущенный, а несостоявшийся вызов. Однако увеличить количество обращений можно не только маркетинговыми, но и «телефонными» методами.
Клиент позвонил вам и услышал сигнал «занято».
Звонок поступил в нерабочее время.
Клиент запутался в слишком сложном голосовом меню.
Клиент слишком долго ждал ответа оператора и не дождался.
Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку. Опять же это нельзя назвать пропущенным вызовом. Но некоторые возможности телефонии можно применять и здесь для повышения конверсии звонков в продажи.
Давайте рассмотрим первые три этапа, а об остальных этапах и о том, как снизить на них вероятность потери клиентов, я рассказывал на IV Дальневосточной конференции по интернет-маркетингу, видео будет в конце поста.
Итак, дыры профукивания звонков клиента.
Первая дыра – клиент позвонил не вам
Что нужно, чтобы вам поступало как можно больше звонков потенциальных клиентов? Эффективная реклама и другие маркетинговые инструменты.
Среди них есть такие, которые используют очень многие компании. Например, Яндекс.Директ и Google AdWords, SEO-продвижение. Ваш потенциальный клиент вводит в строку поиска название интересующего его товара или услуги. Ему выдается множество вариантов, в том числе и контекстная реклама. Многие люди переходят на сайты по ссылкам, но есть и те, кто сразу набирает показанный номер телефона.
Чтобы облегчить жизнь тем, кто хочет позвонить вам сразу, сделайте номер кликабельным, ведь люди часто ищут товары и услуги с помощью мобильных устройств. Это так удобно: одно касание – и уже набирается телефонный номер вашей компании.
Вторая дыра – клиент услышал «занято»
Так бывает, если звонков поступает много, а ваш телефонный номер не способен их «переварить», то есть имеет недостаточно каналов. Выход есть – использовать многоканальные номера. Например, наши номера 100-канальные. Этого достаточно для малого и даже для среднего бизнеса.
Есть очень простой способ определить, легко ли вам дозвониться. Попросите ваших друзей, человек пять, в определенное время (например, ровно в полдень) позвонить к вам в компанию на один и тот же номер. Если дозвонился только один друг, то можно сказать, что четырех клиентов вы потеряли. Решение очень простое — позвоните нам в компанию, расскажем, как мы вам это сделаем.
Дыра третья – звонок поступил в нерабочее время
Предположим, что ваш отдел продаж работает с 9 утра до 6 вечера. Или с 10 до 7. Ничего удивительного нет в том, что какое-то количество звонков поступает до начала рабочего дня, а какое-то – после его окончания. Это ваши «дополнительные» клиенты, которых, кстати, может быть довольно много. Просто вы об этом не знаете. Но они есть, это точно.
Работать с такими звонками можно по-разному:
разбить отдел продаж на две группы с разными графиками работы;
назначить дежурного сотрудника (он может работать из дома);
записать специальное голосовое приветствие, что вы уже не работаете, но утром перезвоните;
использовать голосовую почту.
Остальные дыры профукивания клиентов посмотрите в презентации в конце поста.
Ужасная статистика
90 % клиентов готовы сделать повторную покупку, если их проблемы в компании решили за один звонок. Кроме того, порядка 50 % клиентов считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором при принятии решения о покупке. А от 65% до 78% потребителей готовы отказаться от использования услуг или товаров компании из-за того, что не смогли дозвониться в службу поддержки или отдел по работе с клиентами.
Подведем итог
Сделайте так, чтобы клиенты могли легко дозвониться не только в ваш отдел продаж, но и в службу поддержки. Ведите статистику обращений, обучайте сотрудников быстро решать самые распространенные вопросы.
Это будет основой роста продаж и расширения базы ваших постоянных покупателей. Заметьте, я не рассказывал вам про рекламу, маркетинговые акции. Все очень просто. Телефония повысит и продажи, и уровень вашего сервиса.