Добрый день!
Зима-то нынче холодная – как вы там, не хандрите ли? Если на вас напала хандра – мы готовы предоставить вам спасительное убежище. Вэлкам к нам в офис. Здесь всегда хорошая компания и фея-кофеварка! (греет ладони о кружку с душистым напитком) Кофе зимой не роскошь, а элемент жизнеобеспечения. Антифриз!
Прослушивание звонков: кому, как и зачем это надо
Общаясь с владельцами бизнесов, я пришел к выводу, что на рынке еще не до конца сложилась потребность в контроле качества продаж. Сейчас все говорят про скрипты, воронку продаж, ведение CRM-системы, KPI (например, количество звонков в день), обработку заявок и т.д.
Но кто контролирует исполнение этих стандартов и когда следует начинать этот контроль? Недавно мне на почту пришел ответ-решение со следующим содержанием:
На самом деле, пока для нас это не очень актуально, так как у нас пока не такие большие объемы, и всего два менеджера по продажам.
Можно ли утверждать, что два менеджера не «косячат»? А если в компании двадцать продажников, то здесь точно нужен контроль?
Расскажу сначала свою историю. Кофе налили? В нашей компании продажами занимаюсь я. Более 90% телефонных разговоров с новыми клиентами тоже веду я. Но, несмотря на это, я уже более года отдаю свои разговоры специальному человеку, который правит мою речь, указывает на ошибки, убирает из моей речи лишние фразы и слова-паразиты: «на самом деле», «как бы», «мы вам, как бы, заплатим» –ага. Меня учат делать паузы, а не тараторить, как любимый инструмент Анки-пулеметчицы. Меня ругают (сначала нежно, а потом и матом), когда одна и та же ошибка звучит в телефонном разговоре.
Да, я не идеальный, до сих пор говорю слово «созвОнимся» (зато не говорю «свеклА» и «твОрог»!). Конечно, я не каждый разговор отдаю на жесткий БДСМ разбор. В начале сотрудничества у меня шерсть на загривке топорщилась от того ужаса, сколько у меня было паразитиков в речи. Сейчас лучше. :)
Даже, если ваша компания маленькая или некрупная, спросите себя: как часто вы прослушиваете телефонные разговоры сотрудников с клиентами? Вы теряете ровно столько полезной информации, сколько звонков вы не прослушали.
Вот, что теряется:
- пожелания клиентов (иногда это помогает ввести новый доп. продукт или сервис, что в свою очередь увеличивает средний чек и прибыль компании);
- истинные возражения или причины отказа;
- конфликтные моменты и их причины;
- «слив» клиентов на сторону;
- истинные причины ухода клиентов к конкурентам;
- реально работающие способы обработки возражений.
Вывод: Даже, если вы маленькая компания, и, в основном, некого слушать кроме себя, то все равно прослушивать разговоры надо
А уж если, у вас большая компания, то… ждите следующей статьи, расскажу, что делать, если катастрофически не хватает времени на самостоятельный контроль и непонятно за что хвататься.
Оценка разговоров с настоящими клиентами гораздо эффективнее редких звонков в роли тайного покупателя, потому что:
- Нет риска быть узнанными, так как мы подключаемся к существующим звонкам
- (слушаем записи реальных разговоров)
- Это дешевле тайного покупателя.
- Вы видите систему в целом, а так же динамику развития себя или своих менеджеров, так как оценка звонков идет постоянно.
Наш YouTube- канал пополняется новыми интервью с клиентами.
Хотя подписанных на канал всего 26, но, то чувство, когда ты уже почти-почти, еще чуть-чуть и – Ивангай! (самый популярный видеоблогер в России).
Знакомьтесь – Павел Щучинов, гендиректор и создатель сервиса доставки еды «Сё и сразу». В 2015 году стал финалистом Национальной предпринимательской премии «Бизнес-Успех» в номинации «Лучший молодежный проект».
В интервью Павел также рассказывает про прослушивание разговоров операторов, обучение, KPI. Послушайте, прям рекомендую, вышло очень позитивно и информативно. Комментарии приветствуются и учитываются.
И напоследок
Как многие до сих пор считают, что «информирован – значит вооружен». На самом же деле информация, сама по себе, не очень значительна, – акцент следует сделать на том, как своевременно и эффективно вы ею распорядились.
Про своевременность следует сказать особо – у вас инсайт, вы загорелись, все помните, видите, как это сделать. Потом поспали и забыли, что надо было делать. Потом еще поспали и забыли, зачем это делать. А потом поспали и забыли, что вы забыли, – а информация потихоньку утрачивает не только новизну, но и актуальность.
В этом случае концепция «информирован – вооружен» может сработать против вас: вы полагаете себя победительным и опасным, а на деле ваше оружие – ржавое ружьишко, залежавшееся в земле со времен Первой мировой.
Спасибо вам, что дочитали. Да, я не Твиттер, пишу много. :)
