Спорим, у вас нет этого в «длинных» и сложных продажах
Ещё раньше мы рассказывали о том, как правильно продавать по телефону. Сегодня давайте обсудим то, о чём обязательно стоит написать клиенту. Или, говоря проще, речь пойдёт о 5 обязательных письмах, которые сопроводят клиента, как лучшая хостес элитного отеля. Я говорю про автоматические письма, которые помогают клиенту чувствовать, что о нём заботятся. Эти письма помогут быть в курсе каждого нового действия с заказом.
Когда вы продаёте через магазин — все понятно: вот деньги и товар. Когда речь идёт о покупке через интернет-магазин, между оплатой и получением товара появляется временной промежуток. Иногда речь идёт о нескольких днях, иногда счёт идёт на недели.
Конечно, можно использовать наложенный платёж или оплату курьеру, но это дополнительные расходы и риски вашему бизнесу. А если речь идёт о товарах под заказ? Или конфигурация продукта собирается под требования клиента? Обычно в этих случаях уместно говорить о 100% предоплате.
Давайте будем честными: покупателю нет никакой выгоды от предоплаты. Прежде, чем вы получите деньги, стоит расположить клиента и получить его доверие. Хорошо, если компания уже заработала имя и авторитет. А если ваша фирма недавно появилась на рынке и ещё не успела заработать репутацию?
Преодолейте основные страхи покупателя, решите его проблемы до того, как он перечислит деньги:
страх мошенничества;
невозможность «пощупать» товар;
сложная процедура возврата денег;
особое отношение к наличным деньгам.
Играет роль каждая деталь: отзывы, рекомендации, особые условия, скидки, процедуры «манибека» и ещё много других тонких штрихов, которые должны помочь потребителю увидеть в вас надежную компанию.
Как только контакт установлен и покупатель согласен на ваши условия, в магазин поступает заказ. И вот тут главное правильно вести покупателя, ведь доверие клиента — хрустальный шар, к которому стоит относиться бережно. На первый план выходит задача поддержать расположение клиента, которое он проявил, перечисляя вам деньги.
Стоит написать письмо. И даже не одно, а целых пять. Это будут 5 шагов, которые вы пройдёте вместе с клиентом от момента выбора товара до слов благодарности. Главный помощник в решении этой задачи — автоматизированная система писем. Она поможет менеджеру, отвечающему за заказ, вести клиента несколькими простыми действиями.
Итак, вот из чего состоит наша серия писем:
Письмо – подтверждение заказа
В нем вы ещё раз пропишете все товарные позиции, которые выбрал клиент, количество и сумму заказа. Согласитесь, удобно, когда описание всей покупки с точными характеристиками лежит под рукой в почтовом ящике. Нелишним будет указать номер заказа и контакты менеджера, который несёт ответственность за исполнение. Такая информация порядком облегчит работу и взаимопонимание, если вдруг придётся вносить коррективы.
Письмо – подтверждение оплаты
В нем вы сообщите, что деньги поступили к вам на счёт. Укажите точную сумму, дату поступления и номер платежа. Дополнительно можно спросить у клиента, остались ли у него вопросы по заказу и согласованы ли все основные позиции.
Письмо – подтверждение отправки
В нём вы сообщаете клиенту, что товары, выбранные им, готовы, прописываете способ доставки, её сроки, почтовый идентификатор или номер посылки; по возможности укажите контакты транспортной компании.
Письмо – подтверждение получения заказа
В нём стоит поблагодарить за заказ, уточнить у клиента информацию о получении товара, приложить краткую инструкцию об использовании и хранении товара, а также рассказать про сопроводительные документы (гарантийный талон, квитанции, счёт-фактура, договоры).
Бонусное письмо
Это письмо стоит отправить через несколько дней после получения клиентом товара. В нём можете уточнить, понравился ли товар и готов ли покупатель оставить отзыв, предоставить ему персональную скидку, а также сделать предложение, ограниченное по времени, стимулирующее к повторной покупке. В таком письме также можно предложить клиенту стать участником вашей партнерской программы.
Ваша главная задача — ответить на вопросы клиента, которые он ещё не успел задать
Основные правила составления таких писем:
Информативность.
Предоставьте покупателю максимально полную информацию, соответствующую этапу сделки.
Лаконичность.
Письмо должно быть составлено таким образом, чтобы его можно было просмотреть за несколько секунд. То есть любое из этих писем должно содержать максимум информации на квадрат предложения.
Правдивость.
Думаю, не стоит рассказывать о том, как повлияют на репутацию компании всплывающие несоответствия.
Контактные данные.
Не ограничивайтесь телефонами службы поддержки. Пусть письма содержат имена менеджеров, курьеров, работников склада, телефоны службы доставки. Такая информация поможет клиенту быстро разобраться в случае возникновения проблемы. К тому же, мысль о том, что эти телефоны у него записаны, снимет лишнее беспокойство. Ваша компания предстанет перед ним как ответственная организация, заботящаяся о спокойствии клиента.
Вежливость.
Обязательно здоровайтесь в начале письма. Доказано, что к таким письмам клиенты относятся с большим чувством симпатии.
Простой язык.
Несомненно, что вы отправляете официальное письмо. Лучше, если оно будет написано просто, понятно, без витиеватостей и деепричастных оборотов.
Такие письма имеют важное значение в развитии вашего дела. Я перечислю основные функции:
информирование клиента;
дополнительный контакт с клиентом;
повышение узнаваемости бренда;
экономия времени и вашего, и клиента;
повышение лояльности клиентов.
Итак, резюмируя вышесказанное, можно подвести итог. Проявите о клиенте заботу, развейте страхи, предоставьте информацию — и он согласится сделать повторную покупку.
Ведёте ли вы сопровождение клиента? Затрачиваете на этот процесс человеческие ресурсы? Расскажите о ваших секретных ключах к сердцу клиента.