Технологическое развитие контакт-центра: как построить высокоэффективную среду на базе современных решений

2024-12-05 09:24 Мероприятия Новости

3 декабря 2024 года в Москве прошло отраслевое мероприятие «Современные контакт-центры», организованное старейшим авторитетным ИТ-изданием CNews.

В мероприятии приняли участие представители ведущих ИТ-компаний, представляющие продукты и услуги для контакт-центров. Участники обсудили, какие российские решения сегодня представлены на рынке, как привлечь и удержать операторов, какие задачи можно передать искусственному интеллекту и многие другие актуальные вопросы индустрии.

Владислав Вирясов, директор «Авантелеком», рассказал о технологическом развитии контакт-центров и объяснил, как построить высокоэффективную среду на базе современных решений: какой технологический минимум должен быть уже реализован в работе любого контактного центра, какие решения сегодня представлены на рынке РФ, а также как оценить эффективность работы КЦ.

«Современный контакт-центр должен представлять собой экосистему»

Также современный контакт-центр немыслим без речевой аналитики — автоматизированного анализа диалогов с учетом контекста разговора и формирования автоматических резюме по каждому разговору. Такой подход поможет не только контролировать уровень сервиса, но и наладить самообучение операторов

«В технологический минимум контактного центра должна быть включена омниканальная платформа, аккумулирующая каналы коммуникации в формате «одного окна» и включающая управление чат-ботами и интеграцию базы знаний. Кроме того, важно наличие кастомизированной интеграции с CRM, учитывающей специфику и процессы организации, а также наличие автоматизации типовых задач и речевой аналитики»

Посмотреть полную запись выступпления: