В этой статье разберем вопрос – зачем нужна интеграция телефонии колл-центра с CRM-системой?
Интеграция телефонии и CRM сегодня самая востребованная клиентами нашей компании услуга, если не считать собственно подключения офиса к виртуальной телефонии.
Стратегически мыслящие предприниматели сразу же выбирают ту облачную АТС, которая наилучшим образом интегрируется с большинством CRM-систем. То есть для того, чтобы снабдить компанию CRM-системой, нужно сначала подключить ей IP-телефонию, а затем – скомбинировать телефонию с CRM.
Из своего опыта скажу, что далеко не все CRM-системы сегодня обладают возможностями интеграции с IP-телефонией, поэтому при выборе CRM именно на этот момент следует обращать внимание в первую очередь.
Работа без интеграции
Как выглядит работа менеджера, когда CRM и телефония далеки друг от друга, т.е. не объединены в комплекс?
Менеджеру поступил звонок от клиента.
После того, как разговор состоялся, менеджер обязан внести в CRM запись о факте и содержании звонка, о достигнутых договоренностях.
Если звонок был от нового клиента, следует завести карточку и заполнить все графы.
А если в это время поступает звонок от следующего клиента? Тогда есть большая вероятность, что менеджер забудет завести карточку или внести в CRM-систему данные о разговоре. Результат – данные могут быть утрачены.
Постепенно это приводит к тому, что сотрудники вновь начинают вести такие записи на любом подручном материале – на стикерах, в блокнотах и т.д. Или не ведут их вовсе, а потерянная информация = потерянная прибыль. Появление совмещенных с телефонией CRM-решений существенно облегчило сохранение важной для бизнеса информации, заметно упростило работу, например, отделов продаж.
Работа с интеграцией
Рассмотрим, для сравнения, как выглядит работа менеджера, использующего в работе телефон, скомбинированный с CRM-системой:
Поступает входящий звонок, менеджер видит перед собой не просто номер телефона, а сразу же досье на клиента:
имя,
историю звонков,
оказанные услуги,
другую важную информацию.
Так менеджер может сразу обращается к звонящему по имени, клиент чувствует свою значимость для компании, и он, как правило, будет очень лояльным.
При входящих звонках в CRM автоматически создается сделка, – менеджер в процессе разговора может вносить в графы данные клиента, для дальнейшей обработки.
Если контакт уже существует в CRM, то при входящем звонке АТС направляет звонок на менеджера, ответственного за контакт.
Для определенной категории ВИП-клиентов или партнеров звонок сразу будет переводиться на руководителя компании.
При помощи CRM-системы с IP-телефонией менеджеры фирмы получают возможность звонить прямо из программы, – нет необходимости набирать номер. Удобство звонков «в один клик» легко оценить, когда приходится набирать один номер по нескольку раз.
Если клиент оставлял заявку на сайте со своим номером телефона, или же общался в соцсетях, то когда он позвонит, менеджеры смогут сразу идентифицировать клиента и увидеть историю общения по любому из источников.
Для пропущенных звонков автоматически создается задача – перезвонить такому-то клиенту.
Как видно из приведенного примера, IP-телефония + CRM-система оптимизируют работу менеджеров, сокращают время обработки звонков и, в итоге, сберегают компании немалые средства.
Выгоды интеграции
Для отдела маркетинга
Если сделать обязательным заполнение таких полей, как:
канал рекламы (из которого клиент узнал о компании),
область деятельности клиента,
местоположение (регион)
и т.д.,
то все эти данные будут доступны отделу маркетинга в виде структурированной базы данных. И отдел маркетинга получит возможность анализировать обращения и реакцию потребителей, строить эффективные и прогнозируемые коммуникации с клиентом, видеть отдачу от рекламы, корректировать позиционирование предлагаемых продуктов и услуг. В итоге оптимизируется распределение рекламного бюджета, и достигаются поставленные маркетингом цели.
Для отдела продаж
Отделы продаж в малом и среднем бизнесе зачастую сами же выполняют и закупки предлагаемых товаров, поэтому в CRM могут также храниться все переговоры с поставщиками, их контактная информация, договоренности о поставках и т.д. А при наличии записи разговоров всегда есть возможность разрешить и спорные ситуации с поставками.
В отделе продаж комплекс CRM и телефонии позволяет практически исключить потерянные вызовы – если звонок от клиента поступил в отсутствие менеджера, в CRM сохранятся записи о каждом пропущенном вызове, содержащие контактные телефоны потенциальных клиентов и детальные данные по существующим клиентам. Освободившись, сотрудник легко сможет сразу обработать накопившиеся запросы.
Для отдела «холодных звонков»
Незаменимый помощник для сотрудников, которые выполняют «холодный» обзвон по заранее подготовленным спискам. Позвонив «в один клик», сотрудник – уже во время разговора – пользуется предварительно настроенным в CRM шаблоном разговора (или процесса), не забывая задавать интересующие маркетологов вопросы. Все полученные ответы тут же фиксируются в CRM и могут использоваться в дальнейшем.
После разговора с колеблющимся потенциальным клиентом, менеджер может тут же настроить напоминание о следующем звонке. На практике эта приятная мелочь дает весьма весомые результаты, ведь наш потребитель вниманием пока не избалован.
Для отдела технической поддержки
Позволяет сократить время обработки заявок и повысить качество обслуживания. Сотрудник первой линии, при обработке звонка клиента может сразу определить – включена ли гарантийная поддержка для клиента, уточнить идентификационную информацию (серийный номер, номер договора или заказа, модель), а по хранимым в CRM данным о проданных клиенту товарах, услугах и определить возможность предоставления клиенту технической поддержки. Кроме того, специалист может получить информацию по всем товарам или услугам, приобретенным у компании.
Если вопрос типовой, или, если он требует лишь советов по настройке или использованию, то специалист тут же проконсультирует клиента и закроет заявку. Если же необходимо вмешательство сотрудников второй линии технической поддержки, то сотрудник переведет в CRM заявку на группу соответствующих специалистов, назначив группу в качестве ответственных за заявку. Далее вопрос будет решаться в оперативном порядке наиболее подготовленными специалистами в удовлетворительные для клиента сроки.
Руководителю отдела технической поддержки
Комплекс поможет решить следующие задачи:
определение степени загрузки сотрудников в тот или иной момент.
Так как все звонки от клиентов учитываются в CRM, вместе с ними учитывается и длительность обслуживания заявок, а значит – определяется и загруженность сотрудников. А уже на основе этой информации руководитель может принимать оперативные решения.
Определение наличия не закрытых (просроченных) заявок.
Для устранения этой проблемы достаточно сформировать соответствующий отчет в CRM и, по его результатам, поменять приоритеты выполнения задач у сотрудников.
Отделу контроля качества
Записанные разговоры помогают в анализе и оценке качества обслуживания клиентов – это упрощает принятие решений в сложных ситуациях.
Для отдела HR
Телефония, совмещенная с CRM, позволяет разрешать и даже предупреждать всевозможные внутренние конфликты между сотрудниками, позволяя избегать выяснений – чей это клиент, кто его должен был «дожимать» и т.д. Ведь в CRM фиксируются все разговоры с клиентом – кто и когда ему звонил, кто был ответственным за клиента. HR получает инструмент, благодаря которому может быть безошибочным и справедливым судьей, а не играть с сотрудниками в «камень-ножницы-бумага». А если в компании еще и фиксировать внутренние регламенты работы менеджеров, то повода для спора о принадлежности клиента не возникнет в принципе.
Для руководства компании
Комплекс телефонии с CRM-системой позволяет формализовать подход к решению различных управленческих задач: контроль качества работы сотрудников, создание условий для их личностного роста, обоснования для корректировки планов корпоративного обучения. Итог всего перечисленного – повышение эффективности работы всей компании.
Часто задаваемые вопросы
В какие CRM-системы может быть интегрирована телефония Авантелекома?
Наша облачная АТС и Центр обработки вызовов интегрируются в любую, даже узкоспециализированную, CRM или базу данных. А интеграция с Битрикс24 и amoCRM доступна всем нашим клиентам бесплатно с первого дня и навсегда.
Что, если нужной CRM нет в списке?
В большинстве случаев, базовая интеграция CRM-системы занимает до 3-х рабочих дней, для нестандартных CRM срок может отличаться.
После интеграции с CRM-системой останется ли у меня личный кабинет Авантелекома? Нужно ли им пользоваться?
Да, конечно. Для продуктивной работы сотрудников мы рекомендуем использовать личный кабинет Авантлекома параллельно с CRM-системой. Полезные функции и информация в каждом из продуктов не дублируются, а дополняют друг друга.