Как работает голосовой робот и почему он делает ваш бизнес эффективнее

Сегодня на связи Владислав Вирясов, директор по развитию Авантелеком. Для меня голосовой робот — это чудесный инструмент повышения эффективности и скорости обслуживания клиентов. Но всем ли подойдет такой помощник? Давайте разбираться с его функциями по порядку.

Голосовой робот для бизнеса — умный помощник на базе искусственного интеллекта, который на связи с клиентами 24/7. Он и в выходные ответит, и направит к нужному отделу, и может даже несложную задачу покупателя решить.

Существует два типа голосовых сервисов для звонков:

• роботы с базовыми возможностями распознавания речи по заданным ключевым словам и ограниченным набором сценариев;
• голосовые помощники на базе искусственного интеллекта с возможностями, ограниченными только вашим бюджетом.

На разных этапах развития компании ей подойдут разные решения, поэтому инструменты мы подбираем, учитывая сферу и специфику работы каждого проекта.

Итак, клиент звонит в компанию. Его звонок принимает робот, и далее, в зависимости от своего типа, он может взаимодействовать с потенциальным покупателем с помощью цифрового меню, распознавания голоса или распознавания естественной речи (NLU).

Робот с цифровым меню говорит по заранее написанному сценарию и определенным ключевым словам. Как правило, такой робот может перенаправить обращение в нужный отдел или проинформировать о чем-то. Если робот не найдет подходящего сценария, то разговор переключается на оператора. Увы, у такого формата ограниченное количество сценариев, поэтому большинство компаний рано или поздно вырастают из него.

Робот с искусственным интеллектом работает с помощью технологии распознавания естественной речи. В зависимости от поставленных целей, у него могут быть уже заготовленные сценарии проведения разговора, а иногда даже возможность вести свободный разговор в рамках его задач. Например, наш голосовой помощник для водоканала Якутска обучен на анализе 7000 транскрибированных сообщений и может вести диалог в рамках 20 разных сценариев.

Благодаря технологии NLU можно реализовать сценарии практически любой сложности. Например, распознавать речь с учетом различных вариантов произношения, что актуально в нашей многонациональной стране, или корректно сопоставить произнесенный клиентом в свободной форме адрес с данными в картах или базе данных компании. К примеру, AITA — голосовой ассистент главы республики Якутия — теперь понимает имена на якутском языке.

Возможности голосового помощника не ограничены только автоматизацией входящих обращений. С чем он поможет еще? Он проведет полноценный автообзвон клиентов роботом, проинформирует о статусе заказа, подтвердит назначенную встречу и запишет обновленные данные в CRM или базу данных.

Еще одна важная, на наш взгляд, опция — это широкие возможности по речевой аналитике, которые дает искусственный интеллект. Например, можно анализировать удовлетворенность абонента разговором (находить негатив и позитив в репликах) и соответствие ответов оператора скрипту, проследить употребление слов определенных тематик и стоп-слов, а после завершения звонка — попросить клиента поставить оценку работе оператора.

С помощью речевой аналитики можно определить:

• повторные обращения (я недавно звонил, я уже звонил и т.д.);
• невыполненные обещания (не перезвонили, не прислали, не отправили и т.д.);
• нежелательную лексику оператора (слова-паразиты, грубость);
• отказ оператора решить проблему (не в моей компетенции, ничем не могу помочь и т.д.);
• упоминания услуг.

Можно использовать настройки сложных правил контроля, в которых учитываются не только факты событий, но и их последовательность и сочетание по условиям.

Голосовая платформа интегрируется в CRM или базу данных компании. Мы часто настраиваем одновременную обработку информации из нескольких баз данных. Например, когда в компании клиенты-физлица и клиенты-юрлица разведены по разным базам. Здесь робот не только собирает данные из базы, но может и передавать в нее полученную в разговоре информацию в нужном формате, записывать и транскрибировать диалоги, анализировать их по разным параметрам и оформлять в статистику.

При корректной и тщательно проработанной настройке сценариев голосовой помощник может автоматизировать до 90% первой линии обработки обращений клиентов, оптимизировав затраты на колл-центр и операторов, высвободить сотрудников компании от ответа на рутинные вопросы, и, что самое главное — он поможет вывести на более качественный уровень коммуникацию с клиентами, анализируя ответы операторов на соответствие скриптам.

Как речевая аналитика становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса.

Как омниканальная платформа помогает улучшить опыт клиентов и повысить доверие
Что такое омниканальность и зачем интегрировать различные каналы общения в единую коммуникационную систему.

Как внедрить чат-бот для бизнеса
Чат-бот — это виртуальный помощник, который взаимодействует с клиентами с помощью голоса или текстовых сообщений.