Как оценить качество звонков менеджеров

Дальше я буду рассказывать, как будто вы самостоятельно захотели оценить все входящие или исходящие звонки. Хотя, на моем опыте, когда сам руководитель занимался оценкой качеством звонка – ничего хорошего не происходило. Он всегда был нервный и злой. Это как собственному ребенку объяснять какой-то школьный материал, – у меня лично не хватает терпения. Я всегда думаю, ну почему мой сын не может ничего понять, это же так элементарно? И я быстро становлюсь злой. Репетитор это делает профессионально, без нервов, быстро, и не по вечерам, как я. Единственный минус – платно.

Самое главное – начать. А начать следует с двух вещей:

Для чего это надо? Для того, чтобы вы поняли или вспомнили все подводные камни собеседования по телефону.

На этом этапе вы включаете музыку. Лучше всего джаз или Четвертую симфонию Чайковского – опять таки, собственный опыт. Наливаете кофе и составляете чек-лист оценки качества звонка менеджера. Это самое сложное, – здесь важно не перемудрствовать и помнить, что лучше недо…ть, чем пере…ть.

Я приведу вам фрагмент одного чек-листа организации, которая занимается продажей оборудования для нефтяных компаний.

Присваиваем каждому критерию в чек-листе свой вес, в зависимости от того, насколько тот или иной пункт влияет на результат. Например, приветствие клиента, конечно, влияет на результат звонка, но гораздо меньше, чем работа с возражениями, или закрытие на следующий шаг.

Если на этом этапе вы застряли, – напишите, я скину вам шаблон, с ним будет легче выйти из штопора.

Итак, чек-лист готов, теперь слушаем звонки. На этом этапе при прослушивании звонка в чек-листе ставим крыжики. Вы слушаете какое-то количество звонков по своему чек-листу, например, 30. Считаете количество баллов, которые набрал менеджер, делите на количество звонков, и получаете средний балл, который получил сотрудник за день, или за наблюдаемый период времени.

Определяете для себя, какое количество баллов будет для менеджера проходным. Например, если менеджер набрал менее 45 баллов в среднем, он отстраняется от работы с клиентом до тех пор, пока не пройдет переаттестацию. От 46 до 75 баллов – менеджер продолжает работать, но проходит обучение по тем темам, в которых были выявлены критические ошибки. От 76 до 100 баллов – менеджер продолжает работать.

Есть более сложный и точный расчет. Оценка идет по критериям: учитываем максимальный балл (когда пункт чек-листа был выполнен идеально, нареканий нет), средний балл (когда менеджер сделал заход на исполнение стандарта, но чего-то не хватило, пункт выполнен не идеально) и минимальный балл (когда менеджер даже не сделал попытку, пункт не выполнен вообще). Так же есть вариант «неуместно», когда оценка пункта не требовалась.

Оценивая менеджеров по такой системе, вы уже имеете возможность увидеть все ошибки в процентном соотношении, как по стандартам, так и по каждому сотруднику.

Дальше я приведу вам свои скриншоты анализа для примера.

Используйте этот отчет для материальной и нематериальной мотивации персонала. Организуйте конкурс. Премируйте тех менеджеров, которые показывают рост.

Отчет по каждому критерию оценки обнажает существующие проблемы в компетенциях менеджеров. В данном случае мы можем точечно повлиять на определенных сотрудников.

В данном случае ошибка повторяется у многих менеджеров. Необходимо выяснить причины: менеджеры либо не знают, что это важный критерий для дальнейшей работа и завершения сделки, либо не хотят.

Ну как? Согласна, это продолжительная затея, нельзя месяц это делать, анализировать, вывешивать результаты, а потом расслабиться. Но такая тактика позволит урегулировать целый ряд рабочих процессов, к примеру: очень многие привыкли платить менеджерам процент с продаж, не фиксируя при этом количество потерянных клиентов и упущенных заявок.

Я написала очень коротко и вам может показаться, что это можно сделать за две недели. Сделать то можно, главное – потом контролировать, что там где у менеджеров не получается, обучать самому (или находить репетитора), потом опять контролировать. А потом может быть бунт на корабле. И бунт поднимут обязательно те, кто был не лоялен к вашей компании.

Как речевая аналитика становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса.

60% руководителей считают, что операторы тратят слишком моного времени на неэффективные задачи
Новое исследование мнений руководителей российских колл-центров.

Как омниканальная платформа помогает улучшить опыт клиентов и повысить доверие
Что такое омниканальность и зачем интегрировать различные каналы общения в единую коммуникационную систему.