Блог компании Авантелеком

Как и зачем спрашивать имя клиента при входящем звонке? Два правила имени

Сегодня я хочу рассказать о правиле имени. Когда и как спрашивать имя собеседника? Скажете, что тут трудного – берешь и спрашиваешь? Но на самом деле в некоторых компаниях это становится проблемой. Я уже как-то писала, что мое имя редко кто спрашивает по телефону, если звоню я. А если даже и спрашивают, то в разговоре его не употребляют. А зря.
Психологические исследования показывают, что называть человека по имени чрезвычайно важно. Самое приятное для человека сочетание звуков – его собственное имя. Услышав его, человек как бы в очередной раз получает подтверждение своего существования. И, как следствие, начинает испытывать положительные эмоции и становится более доброжелательным по отношению к тому, кто произносит его имя. Но, конечно, вам решать, пользоваться этим правилом вашим менеджерам или нет. При входящем звонке знакомьтесь в начале разговора. Но не сразу.
Представим такую ситуацию. Входящий звонок:
Наталья, добрый день.
Скажите, у вас есть розовые телефоны?
Как к вам обращаться?
В этом примере Наталья не ответила на вопрос клиента – это проявление неуважения. Наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов и ответов.
При входящем звонке начало разговора будет состоять из нескольких шагов. Необходимо помнить: после того, как собеседник назовет свое имя, важно к нему присоединиться. Ну не в буквальном смысле :) Например, так:
Очень приятно, Виктория, а меня, еще раз, Наталья.
Итак, давайте соберем диалог, и вы посмотрите, в какой момент надо спрашивать имя собеседника.
Входящий звонок.
Наталья, добрый день.
Скажите, у вас есть розовые телефоны?
Да, вы обратились по адресу. Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
Хочу в подарок…
Да, конечно, сейчас расскажу. Кстати, как к вам лучше обращаться?
Виктория.
Виктория, очень приятно. А меня, еще раз, Наталья. У нас есть розовые телефоны…
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое. Практически с любым входящим звонком можно начать так работать. Но есть несколько правил.
  • Если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника.
  • Назовите собеседника по имени три раза. Люблю я цифру 3 :)
  1. Когда собеседник представился.
  2. В середине разговора.
  3. При завершении разговора. Поверьте, это вызовет добрые чувства у клиента.

Что делать, если клиент не стал отвечать на вопрос о собственном имени?

— Кстати, а как к вам обращаться?
— А какая вам разница?
«Вредных» клиентов всего 5 % во вселенной, а 95 % – лояльные клиенты, которых хотят решить свой вопрос. Всегда найдется клиент, которого никто и ничего не устроит. Точно так же, как и тот, кому вы не нравитесь. Такова жизнь в этом прекрасном мире :) Вдох, выдох, шоколадка, кофеек, чаек или какаушка расставляют все по своим местам. Бремя всеобщего обожания сможет нести далеко не каждый.

Как не забыть имя собеседника?

Предположим, собеседник представился, а вы через два вопроса забыли, как его зовут. Обычная ситуация, если не записывать имя на лежащем рядом листочке или клочке бумажки. Я, например, всегда записываю.
А вот при личном знакомстве с несколькими людьми у меня есть свой лайфхак по запоминанию имен. Как только вам представили человека, глядя ему в лицо, мысленно напишите на лбу его имя яркой краской. Сделать это нужно так, чтобы комичность ситуации вам надолго запомнилась. Здесь главное – не рассмеяться.
Фразу «Как вас зовут?» лучше не использовать. Она несет доминантный оттенок серого и может вызвать отрицательную реакцию.
В завершение обычно пишут какой-нибудь красивый вывод, но я просто хочу сказать: желаю вам лучше, больше, чаще и эффективнее.
А если вам поможет мгновенная аналитика звонков с помощью ИИ — приходите к нам на консультацию.

Наша речевая аналитика с ИИ может:

  • анализировать удовлетворенность абонента разговором;
  • оценивать соответствие ответов оператора скрипту;
  • отследить употребление, или, наоборот, отсутствие слов определенных тематик и стоп-слов;
  • определить повторные обращения, невыполненные обещания и отказы оператора;
  • эмоциональность диалога.

При этом мы используем настройки сложных правил контроля, в которых учитываются не только факты событий, но и их последовательность и сочетание по условиям.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию, как речевая аналитика может справится с вашими задачами →
Вам может быть интересно:
Как извиниться перед клиентом и почему это стоит делать
Ни одна компания не застрахована от ошибок, но умение принести извинение клиенту подчас преобразует отрицательный опыт в положительный.
Как улучшить клиентский сервис с помощью облачной АТС
Какие задачи облачная АТС решает в 2023 году и как работает виртуальная телефония?
Как составить скрипт входящего звонка, чтобы лид точно сорвался
Иногда достаточно одной правильно подобраной фразы, одного веского аргумента, чтобы сердце потенциального клиента забилось быстрее и растаяло, как последний снег в апреле.
Оставайтесь на связи:
2022-06-24 18:43 Маркетинг и продажи