Иногда достаточно одной правильно подобраной фразы, одного веского аргумента, чтобы сердце потенциального клиента забилось быстрее и растаяло, как последний снег в апреле. Но что делать, если достичь заветных цифр по конверсии в продажу не получается? Прослушав сотни разговоров с клиентами, мы составили «черный список» того, как не надо встречать лида. Если вы уже пользуетесь облачной IP-АТС и имеете доступ к записям диалогов, то проверьте — возможно найдете пару пунктов из нашего списка антихаков скрипта разговора.
Антихак №1. Пусть клиент подождет на линии подольше, чтобы спрос окончательно сформировался
Важно создать первое впечатление и «зацепить» клиента, чтобы он не ушел из-за долгого ожидания. Хорошо, если его встретит робот-голосовой ассистент, и поможет выбрать подходящий отдел с помощью цифрового меню. Отлично, если это меню будет максимум на 4 пункта. Шикарно, если есть функция умного распознавания голоса, и уже после пары фраз ему ответит нужный оператор.
Если робот уже встретил клиента, подтвердив, что он набрал нужный номер, менеджеру нет необходимости еще раз говорить название компании. Достаточно представиться, узнать имя клиента и его запрос.
Если же клиент ждет на линии свободного оператора, используйте это время, чтобы сообщить об актуальных акциях, или предложите заказать обратный звонок.
Антихак №2. Перегружаем клиента информацией, пусть оценит все функции, даже если они ему не нужны
В скрипте и в голове у оператора должны быть ответы на любые вопросы о товаре. Какая цена, сколько весит, кому подходит, что продукт делает и зачем его покупать именно у вас.
Если с клиентом разговаривает не специалист, а проходимец, теплый звонок быстро превратится в холодный, а, значит, никакие хорошие продажи бизнесу не грозят. Поэтому важно продумать и расписать все вопросы, которые клиент может задать. Особенно самые каверзные и те, что могут отпугнуть от покупки. А после составить короткие, но емкие ответы на них.
Помните, что не стоит перебарщивать, расписывая все полезные функции и плюсы вашего предложения. Клиента нельзя просто так заваливать «нашими преимуществами товара». Задавайте наводящие вопросы, чтобы получить полную картину о болях и целях клиента, и, опираясь на них, расскажите именно то, что он хочет услышать.
Антихак №3. Наша цель — закрыть продажу, а не проблему клиента
Сегодня перед звонком потенциальный покупатель несколько раз изучает сайт, прежде чем позвонить. Это значит, он уже что-то для себя присмотрел. Возможно, сейчас ему нужно подтвердить актуальность акции, узнать цену или обсудить другие условия. И вот вы уже обсудили все запросы, ответили на каверзные вопросы, отметив все плюсы продукта, и он говорит: «Что-то я сомневаюсь», «Как-то дорого» или «Я подумаю».
Один из вариантов закрытия сомнения — показать, что вы, в первую очередь, на стороне клиента, дать дружеский совет. Ну, такой, чтобы собеседник подумал, что менеджер не деньги зарабатывает, а совершает подвиг ради него. Можно ответить примерно так: «А вы возьмите вот эту гравицапу, она и финтифлюшку включает, и летает прямо, а я вам еще скидку свою проведу, чтобы выгоднее было».
Антихак №4. Повторение — мать учения
Постарайтесь выстроить систему обработки входящих звонков так, чтобы избежать перевода клиента с менеджера на менеджера, особенно, если человек звонит с простым вопросом «Сколько стоит?». Но, если клиент попал не в тот отдел, при переводе важно, чтобы от одного до другого менеджера сразу подтянулась информация об имени и вопросе клиента.
В таком случае оператор, взявший трубку, сразу будет обращаться к собеседнику по имени, и знать его проблему, а покупателю не придется еще раз объяснять, с каким запросом он пришел.
К сожалению, во многих компаниях любят перебрасывать людей из одного отдела в другой, растягивая телефонный разговор на десятки минут. Не нужно так делать. Лучше решить все вопросы с одним оператором без очередей ожидания и пляски под скучную монотонную музыку.
Антихак №5. Ему нужно — он перезвонит
Вы уже рассказали и о преимуществах продукта, и помогли клиенту определиться с выбором, а он такой: «Подумаю и перезвоню». Чтобы сохранить контакт, запросите действующий номер телефона, добавив, что так менеджер «с личного номера» пришлет позвонившему краткую выдержку разговора или предложение с персональной скидкой. Так вы и теплый номер в базу добавите, и вероятность успешной сделки повысите.
Антихак №1. Пусть клиент подождет на линии подольше, чтобы спрос окончательно сформировался
Важно создать первое впечатление и «зацепить» клиента, чтобы он не ушел из-за долгого ожидания. Хорошо, если его встретит робот-голосовой ассистент, и поможет выбрать подходящий отдел с помощью цифрового меню. Отлично, если это меню будет максимум на 4 пункта. Шикарно, если есть функция умного распознавания голоса, и уже после пары фраз ему ответит нужный оператор.
Если робот уже встретил клиента, подтвердив, что он набрал нужный номер, менеджеру нет необходимости еще раз говорить название компании. Достаточно представиться, узнать имя клиента и его запрос.
Если же клиент ждет на линии свободного оператора, используйте это время, чтобы сообщить об актуальных акциях, или предложите заказать обратный звонок.
Антихак №2. Перегружаем клиента информацией, пусть оценит все функции, даже если они ему не нужны
В скрипте и в голове у оператора должны быть ответы на любые вопросы о товаре. Какая цена, сколько весит, кому подходит, что продукт делает и зачем его покупать именно у вас.
Если с клиентом разговаривает не специалист, а проходимец, теплый звонок быстро превратится в холодный, а, значит, никакие хорошие продажи бизнесу не грозят. Поэтому важно продумать и расписать все вопросы, которые клиент может задать. Особенно самые каверзные и те, что могут отпугнуть от покупки. А после составить короткие, но емкие ответы на них.
Помните, что не стоит перебарщивать, расписывая все полезные функции и плюсы вашего предложения. Клиента нельзя просто так заваливать «нашими преимуществами товара». Задавайте наводящие вопросы, чтобы получить полную картину о болях и целях клиента, и, опираясь на них, расскажите именно то, что он хочет услышать.
Антихак №3. Наша цель — закрыть продажу, а не проблему клиента
Сегодня перед звонком потенциальный покупатель несколько раз изучает сайт, прежде чем позвонить. Это значит, он уже что-то для себя присмотрел. Возможно, сейчас ему нужно подтвердить актуальность акции, узнать цену или обсудить другие условия. И вот вы уже обсудили все запросы, ответили на каверзные вопросы, отметив все плюсы продукта, и он говорит: «Что-то я сомневаюсь», «Как-то дорого» или «Я подумаю».
Один из вариантов закрытия сомнения — показать, что вы, в первую очередь, на стороне клиента, дать дружеский совет. Ну, такой, чтобы собеседник подумал, что менеджер не деньги зарабатывает, а совершает подвиг ради него. Можно ответить примерно так: «А вы возьмите вот эту гравицапу, она и финтифлюшку включает, и летает прямо, а я вам еще скидку свою проведу, чтобы выгоднее было».
Антихак №4. Повторение — мать учения
Постарайтесь выстроить систему обработки входящих звонков так, чтобы избежать перевода клиента с менеджера на менеджера, особенно, если человек звонит с простым вопросом «Сколько стоит?». Но, если клиент попал не в тот отдел, при переводе важно, чтобы от одного до другого менеджера сразу подтянулась информация об имени и вопросе клиента.
В таком случае оператор, взявший трубку, сразу будет обращаться к собеседнику по имени, и знать его проблему, а покупателю не придется еще раз объяснять, с каким запросом он пришел.
К сожалению, во многих компаниях любят перебрасывать людей из одного отдела в другой, растягивая телефонный разговор на десятки минут. Не нужно так делать. Лучше решить все вопросы с одним оператором без очередей ожидания и пляски под скучную монотонную музыку.
Антихак №5. Ему нужно — он перезвонит
Вы уже рассказали и о преимуществах продукта, и помогли клиенту определиться с выбором, а он такой: «Подумаю и перезвоню». Чтобы сохранить контакт, запросите действующий номер телефона, добавив, что так менеджер «с личного номера» пришлет позвонившему краткую выдержку разговора или предложение с персональной скидкой. Так вы и теплый номер в базу добавите, и вероятность успешной сделки повысите.
