Блог компании Авантелеком

Кейсы оптимизации работы контакт-центра: интеграция с CRM, роботы

2025-06-15 09:11 Колл-центр Руководителю
Базовая интеграция контакт-центра с CRM решает лишь рутинные задачи, но быстро упирается в потолок: приходится подстраивать бизнес-процессы под систему, а не наоборот. Альтернатива — расширенные сценарии интеграции, где технологии гибко встраиваются в реальные процессы компании.
Многие из вас сталкиваются с трудностями при масштабировании работы контактного центра и при его интеграции с внешними системами. Сегодня интеграция как минимум с CRM и базовая автоматизация на уровне робота уже стали своеобразным «гигиеническим минимумом». Контакт-центр не может ограничиваться только внутренней эффективностью — он формирует и внешний клиентский опыт.
Если говорить о CRM, то у базовой интеграции есть набор знакомых всем функций:

  • click-to-call,
  • открытие карточки при входящем вызове,
  • автоматическое создание задачи.
Эти возможности действительно разгружают оператора, особенно при сотнях и тысячах обращений ежедневно. Но в какой-то момент становится ясно: базовой интеграции уже не хватает и компании приходиться подстраивать бизнес-процессы под технические ограничения, искать обходные решения, изобретать «костыли». Вместо того чтобы технологии усиливали процессы, приходится перестраивать сами процессы ради технологий.
Расскажем о нескольких кейсах, когда компании нашли альтернативный этому путь о некоторых возможностях.
Примеры, как работает быстра аналитика с помощью ИИ-моделей рассказываем на вебинаре →
Персональные голосовые ассистенты, которые принимают обращения граждан в свободной форме речи и автоматически пробрасывают их в helpdesk-системы или в ведомственные ИТ-системы. Таким образом убирается необходимость жёсткой схемы «вопрос-ответ», обращения регистрируются живым языком и сразу уходят в нужный орган власти. Этот проект занял 3 место на «ПРОФ-IT» в категории «Искусственный интеллект», его поддержали губернатор Архангельской области и глава Якутии.
Голосовой ассистент пациента в службе 122. Мы работаем в 13 регионах, и здесь кейс более прикладной: запись к врачу, напоминания, базовые автоматизации. Но ключевое отличие нашего решения — мы одни из немногих сделали интеграцию на уровне федеральных медицинских систем (МИС): БАРС, Артемис. Это огромные монолитные платформы, и просто «подключить API» здесь недостаточно. Нужен именно технологический партнёр, который умеет интегрироваться в такие системы и протаскивать сквозные процессы.
Далее в функционале ассистента мы реализовали автоматизацию входящих и исходящих вызовов. Здесь важно отметить, что мы получили 8 голосовых моделей, которые позволяют автоматизировать и закрывать основные задачи в медицинской сфере — то есть те процессы, которые можно автоматизировать при работе колл-центра.
Интеграция с Битрикс в рамках триггерных событий по действиям в CRM-системе. Крупный федеральный дистрибьютор товаров для активного отдыха — один из главных дистрибьюторов в РФ — более 90 городов, более 300 менеджеров, рассредоточенных в 7 часовых поясах нашей страны. Менеджеры по всей стране выполняют одни и те же рутинные операции: напоминания о поступлении товара, различные уведомления. Мы предложили сделать интеграцию с Битрикс в рамках триггерных событий по действиям в CRM-системе. То есть когда менеджер двигает сделку, происходят манипуляции, связанные с тем, что автоинформатор делает исходящие звонки и автоматизирует отправку уведомлений.

Нюанс — у этого клиента, как у одного из самых крупных дистрибьюторов страны, более 1000 источников трафика и в колл-трекинге 4000 номеров в 7 часовых поясах. Связать эту историю со стандартными интеграциями с Битрикс, которые есть на рынке, невозможно.

Важный момент: была сделана передача статуса заказа из Битрикс в систему КЦ и биосистему. В рамках этих объемов тоже была реализована эта история — целая отдельная разработка.

Интеграция голосового ассистента с 1С. Думаю, многие из вас знают, что рабочих коробочных интеграций с 1С в РФ можно пересчитать по пальцам одной руки. У одного из наших клиентов — интернет-магазина мебели на Дальнем Востоке — мы сделали автоматизацию первой линии типовых обращений. По сути, это голосовой ассистент со свободной речью с интеграцией в 1С.

Два важных момента, которые мы реализовали:

  • Идентификация по номеру заказа — когда клиент обращается в контакт-центр, мы включаем персональные голосовые меню. Эти персональные меню не очень расширенные: в зависимости от статуса заказа в 1С клиент либо переходит на оператора, либо получает уведомление (например, что машина уже в пути и нужно ожидать диван).

  • Передача транскрибированного разговора в карточку 1С — когда оператор разговаривает, у него поднимается стандартная карточка 1С, где уже есть транскрибированное краткое саммари звонка на базе GPT-технологий. Мы даем оператору краткое понимание о предыдущем разговоре, чтобы она понимала контекст и могла продолжить разговор с клиентом.
Больше кейсов →
Больше вебинаров →