Cisco и Avaya всё сложнее поддерживать: обновления недоступны, развивать систему тоже нельзя. Нужно переходить на другие решения, но контакт-центр не выключишь одним движением рубильника. Вместе с ПО переезжают номера, маршруты, IVR, очереди, записи разговоров, интеграции с CRM и рабочие места операторов.
Рассказываем, опираясь на наш опыт сложных миграций, как перенести контакт-центр на российскую платформу и не потерять звонки, историю и интеграции. Внутри — критерии выбора платформы, выверенный план перехода, разбор роли интегратора и кейс ДВГУПС.
В статье разбираем, как двигаться поэтапно: старая система работает, пока новая проходит проверку на реальной нагрузке и подробно рассказываем:
✓ что входит в перенос кроме самого ПО: IP-АТС, CRM, каналы обращений, запись разговоров, отчётность и рабочие места операторов;
✓ как подключить российскую АТС к Cisco или Avaya через SIP или E1 и держать два контура параллельно, пока пользователей переводят по отделам;
✓ по каким критериям сравнивать платформы: функциональность, масштабируемость, интеграции, совместимость с текущей инфраструктурой, статус в реестре российского ПО, отказоустойчивость, SLA;
✓ как проходит миграция по этапам: аудит, выбор платформы, параллельный контур, подготовка данных, пилот, поэтапное переключение, сопровождение;
✓ как распределить роли между разработчиком платформы, интегратором, оператором связи и поставщиками смежных решений, чтобы при сбое не искать виноватого.
Ключевая мысль: миграция превращается в контролируемый процесс, когда перед ней описана вся действующая схема, а старая система страхует бизнес, пока новая проходит пилот.
Кому полезно
ИТ-директорам — когда и как нужно спланировать переход с Cisco или Avaya и что можно сохранить.
Руководителям контакт-центров — если важно сохранить маршрутизацию, историю обращений и привычную работу операторов.
Руководителям компаний с госучастием и организациям с требованием по импортозамещению — когда нужно заранее проверить статус ПО в реестре.
Зачем читать
После статьи будет понятно, как провести аудит, где нужен параллельный контур и что проверить на пилоте до массового переключения.
