Ответы
на частые вопросы

Для решения базовых задач по организации корпоративной телефонии, таких как подключение многоканального номера, обеспечение отказоустойчивой связи, объединение филиалов в единую сеть, записи разговоров, рекомендуем выбирать программную АТС «Авантелеком».

Для организации работы контакт-центра и решения задач по комплексной работе с обращениями, как правило, используется «Центр обработки вызовов». Это решение, которое дает возможность всестороннего мониторинга работы колл-центра, а такие широкие возможности по автоматизации и настройке омниканальности.

Стоимость решения рассчитывается в зависимости от нескольких параметров:

• Локальная или облачная установка
• Необходимость подключения дополнительных модулей
• Необходимость индивидуальных доработок модулей и отчетности
• Количество приобретаемых лицензий
• Техническая поддержка
• Необходимость покупки дополнительного оборудования (сервер, гарнитуры, телефонные аппараты)

Свяжитесь с нами по номеру телефона 8(800)333-44-56 или по адресу электронной почты sales@avantelecom.ru, чтобы наши менеджеры по внедрению подготовили развернутое коммерческое предложение. Также для вашего удобства обращение можно оставить через форму подбора решения.

«Центр обработки вызовов» размещается на локальном сервере или в удаленном дата-центре (облаке). Способ размещения выбирается исходя из потребностей и задач заказчика.

Технология FMC (Fixed Mobile Convergence) объединяет мобильные и стационарные телефоны в единую систему. Разъездные сотрудники могут использовать свои мобильные телефоны как часть корпоративной IP-телефонии. Это позволяет звонить и принимать звонки через корпоративную АТС, находясь вне офиса. Узнайте больше о преимуществах услуги FMC 2.0.

Установка, настройка и сдача-приемка локальной версии занимает от 2-3 недель, в зависимости от количества абонентов в системе, наличия дополнительных модулей и сроков предоставления технической информации со стороны заказчика.

Для локальной установки потребуется сервер с минимальными техническими требованиями: ОС Linux 2xSSD 250G, 2xHDD 1TB, память 16 Гб, 6 ядер. С подробными техническими характеристиками можно ознакомиться в презентации.

Возможна интеграция с действующей АТС заказчика по SIP.

Да, резервирование осуществляется по схеме «холодный/горячий» кластер. Возможны варианты двойного резервирования по схеме «Сервер-Сервер» и «Сервер-Облако».

С помощью «Центра обработки вызовов» вы можете управлять как классическим каналом телефонии, так и интегрировать текстовые каналы (СМС, электронная почта, чаты, мессенджеры), чтобы организовать полноценную омниканальную платформу в режиме «одного окна».

ЦОВ — это модульное решение, настраиваемое исходя из бизнес-задач и потребностей заказчика. Базовый функционал включает: дашборд с основными показателями контакт-центра в реальном времени, неограниченную запись и транскрибацию диалогов, детальную статистику по всем типам вызовов, операторам и рекламным источникам, часовые и суточные графики нагрузки, настраиваемое голосовое приветствие, конференц-связь, переадресацию вызовов.

Дополнительно устанавливаются модули клиентоцентричной работы с клиентами:

• контроль пропущенных вызовов — модуль автоматической отработки всех пропущенных звонков
• автоинформирование с использованием различных каналов и регистрацией ответов в CRM (группа операторов, СМС, голосовой ассистент)
• речевая аналитика
• интеграция с CRM и базами данных по REST API
• обратный звонок с очереди
• модуль запоминания оператора в течение заданного времени
• ВИП-очередь, с возможностью настройки динамической подмены IVR
• организация разных сценариев голосового меню приветствия, в зависимости от времени/вторичности звонка/ВИП-номера
• модуль оценки качества оператора

Познакомиться с интерфейсом программы.

ЦОВ обладает широкими возможностями по настройке и кастомизации под индивидуальные задачи заказчика. Если вы не увидели в описании необходимого функционала, свяжитесь с нами, и наши специалисты по внедрению проведут расширенную консультацию и демонстрацию продукта.

Программный комплекс имеет готовые интеграции со всеми востребованными на рынке CRM-системами: AmoCRM, Bitrix24, 1С. Также выполняется интеграция с большинством узкоотраслевых или самописных CRM, а также с решениями без готового API.

Для того чтобы обеспечить отказоустойчивую работу системы даже в период пиковых нагрузок, мы используем систему двойного резервирования. Дублирующий сервер может быть размещен как в рамках локальной сети заказчика, так и на мощностях «Авантелеком» (облачный вариант резервирования). В случае отключения основного сервера, резервная машина запускается в течение нескольких секунд.

Для работы используется веб-интерфейс ЦОВ, поддерживающий все основные ОС и браузеры. Дополнительно может быть использован софтфон «Авантелеком».

Также «Центр обработки вызовов» поддерживает работу с большинством отечественного и зарубежного IP-оборудования, включая IP-телефоны и шлюзы по проприетарным протоколам Cisco (SCCP) и Avaya (Н.323).

Мы поможем подобрать и осуществить закупку необходимого оборудования — телефонов, гарнитур, шлюзов.

Голосовой робот позволяет клиентам быстро получить информацию о услугах и тарифах компании, оформить заявку или жалобу, а также получить ответы на распространенные вопросы. Это удобный инструмент, который помогает сократить время ожидания ответа и повысить удовлетворенность клиентов.

В зависимости от специфики бизнеса, голосовой ассистент позволяет эффективно автоматизировать от 50 до 80% входящей и исходящей коммуникации в сфере услуг, торговли, медицины, ЖКХ и финансов.

Основные задачи, закрываемые роботом:

• Автоматизация клиентской записи/переноса/отмены записи
• Предоставление общей информации о работе компании (часы работы, адреса, сроки доставки и т.д.)
• Идентификация и предоставление персональной клиентской информации (статус текущих заказов, стоимость услуг, текущая задолженность по оплате и т.д.)
• Сбор информации (оформление новых заказов и заявок, прием показаний индивидуальных приборов учета)
• Сбор обратной связи и отзывов о работе организации
• Первичный сбор информации о соискателях (найм персонала)
• Исходящие телемаркетинговые кампании с возможностью записи и автоматической регистрации ответов в системе заказчика

Для работы голосовых ассистентов мы используем технологию понимания естественного языка (NLU), которая позволяет вести диалог в формате живой речи без произнесения заданных ключевых слов или тонального набора.

Для каждого робота мы прорабатываем индивидуальную языковую модель. Узнайте больше о том, как создаются голосовые роботы.

Когда клиент звонит в контакт-центр или службу поддержки, разговор будет автоматически записан и затем передан на обработку системе распознавания речи. Эта система распознает слова и фразы, произнесенные в ходе разговора, и преобразует их в текст. Таким образом, операторы могут получить текстовую версию разговора для дальнейшего анализа и обработки.

Транскрибация вызовов необходима для мониторинга качества обслуживания клиентов, анализа ключевых моментов разговора, выявления проблемных ситуаций или тренинга операторов. Также текстовая версия разговора может быть использована для дальнейшего анализа данных и создания отчетов.

Для транскрибации записанных разговоров мы используем встроенный модуль распознавания речи. Распознавание одного разговора может занимать до нескольких секунд.

Для потокового распознавания и синтеза речи, используемого в работе голосовых ассистентов, применяются наиболее качественные и зарекомендовавшие себя системы ASR/TTS на рынке — Яндекс и Tinkoff. Задержка обработки в этом случае составляет менее 1 секунды.

Речевая аналитика — это процесс анализа и интерпретации речевых данных, таких как записи разговоров, голосовые сообщения, аудиофайлы и т.д. С помощью речевой аналитики компании могут извлекать ценные инсайты из своих коммуникаций с клиентами, сотрудниками или другими сторонами. Вот некоторые из возможностей, которые дает речевая аналитика:

1. Мониторинг качества обслуживания клиентов. Анализ разговоров с клиентами позволяет выявить сильные и слабые стороны работы операторов контакт-центра, оценить уровень обслуживания и выявить области для улучшения.
2. Выявление ключевых моментов разговора. Речевая аналитика позволяет автоматически выделять ключевые темы, фразы или эмоции в разговорах, что помогает понять, что важно для клиентов или какие проблемы возникают чаще всего.
3. Оценка уровня удовлетворенности клиентов. Анализ тона голоса, использование определенных слов или фраз может помочь определить уровень удовлетворенности клиента и выявить проблемные ситуации.
4. Поиск возможностей для улучшения процессов. Анализ речевых данных позволяет выявить повторяющиеся проблемы или ошибки в процессах обслуживания клиентов и предложить решения для их улучшения.
5. Тренинг сотрудников. Речевая аналитика может быть использована для обучения новых сотрудников, а также для проведения тренингов и обучающих программ по улучшению навыков общения с клиентами.

В основе морфологического подхода к речевой аналитике лежит создание тематических словарей ключевых слов и фраз. Диалоги оцениваются по формальному наличию или отсутствию заданных словоформ. В настоящий момент большинство представленных на рынке решений работают по этому принципу.

С развитием нейросетевых технологий возможности искусственного интеллекта были принесены в речевую аналитику. Благодаря подключению нейросети, мы можем оценить диалог не как набор ключевых фраз, а как единое целое, включая контекст разговора и даже сферу бизнеса и этап взаимодействия с клиентом. Это позволяет в комплексе оценить взаимодействие с клиентом и в автоматическом режиме получать резюме и рекомендации нейросети по каждому диалогу.

Узнайте больше о возможностях речевой аналитики.