Речевая аналитика и контроль качества звонков на базе генеративной ИИ-модели

СИСТЕМА РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ «АУРИС»

Контролируйте качество 100% звонков и находите причины проблем в работе команды

Аурис автоматически расшифровывает и проверяет разговоры по вашим критериям, формирует резюме и показывает, какие звонки повлияли на оценку.

Проверить на своих звонках

Скачать презентацию

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Речевая аналитика берёт на себя первичную проверку звонков

Супервизору не нужно прослушивать записи целиком и вручную сводить результаты. Аурис обрабатывает разговоры по заданным условиям и выделяет то, что требует внимания руководителя.

Ручная проверка

Ограниченная выборка звонков

Нужно слушать запись целиком

Оценка зависит от трактовки проверяющего

Повторяющиеся ошибки видны поздно

С Аурис

100% разговоров обрабатываются по заданным условиям

Транскрипция, резюме и переход к нужному фрагменту

Единые критерии с учётом важности нарушений

Отчёты показывают темы, критерии и конкретные звонки

Посмотреть, как Аурис анализирует звонок

Вам нужна речевая аналитика звонков в колл-центре если:

Вы ищите причины низких продаж и конверсии обращений

Опросы клиентов показывают падение уровня лояльности и удовлетворенности сервисом

Ручной мониторинг работы операторов позволяет обработать не больше 10−15% разговоров

Ухудшаются показатели FCR (решение проблемы при первом звонке) и AHT (среднее время разговора)

За несколько минут руководитель понимает суть разговора и причину оценки

Быстро понять суть.

Резюме показывает причину обращения, предложенное решение и договорённости.

Перейти к нужному моменту.

Выбор реплики открывает соответствующий фрагмент записи.

Разобрать причину оценки.

Чек-лист показывает выполненные и пропущенные действия.

Подготовить обратную связь.

Конкретный звонок становится материалом для обучения сотрудника.

Не нужно прослушивать звонок целиком: проверяйте только важные фрагменты.

Превратите массив звонков в тематические выборки

Быстро находите причины обращений, жалобы, отказы, упоминания конкурентов и повторяющиеся проблемы.

Разовый поиск

Находит слово во всём массиве разговоров и подсвечивает нужные фрагменты.

Постоянные словари

Группируют звонки по словам, фразам, ролям и сочетаниям условий.

поиск в речи оператора, клиента или во всём разговоре
обязательные и исключающие условия
готовые фильтры для регулярного контроля

КОНТРОЛЬ ПО СТАНДАРТАМ КОМПАНИИ

Чек-листы автоматически проверяют разговор по вашим критериям

основная ФУНКЦИЯ

Смысл, а не одна фраза.

Система распознаёт действие по близким формулировкам — например, разные варианты приветствия или прощания.

основная ФУНКЦИЯ

Разная важность критериев.

Критичные нарушения сильнее влияют на итоговую оценку.

основная ФУНКЦИЯ

Гибкая структура.

Критерии объединяются в блоки, редактируются и назначаются отдельным группам.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ФУНКЦИЯ

LLM-резюме по заданному промпту

Руководитель заранее определяет, что должно содержать резюме: суть обращения, проблему клиента, предложенное решение, договорённости, следующий шаг и вопросы без ответа.

Каждый отдел оценивается по своему чек-листу

Продажи

Выявление потребности, презентация, работа с возражениями, следующий шаг

Техническая поддержка

Диагностика, корректность инструкции, подтверждение решения

Клиентский сервис

Вежливость, полнота консультации, работа с жалобой

Горячая линия

Идентификация, причина обращения, соблюдение правил записи

Колл-центр для сотрудников

Регламент, полнота информирования, маршрутизация

Один продукт поддерживает разные стандарты — без универсального чек-листа для всех.

От низкой оценки можно перейти к её причине и подтверждающим звонкам

Отчёт показывает, что именно требует внимания в работе команды:

сравнить

сотрудников и подразделения

найти

критерии с низким выполнением

увидеть

динамику по выбранному периоду

открыть звонки,

которые повлияли на результат

использовать

примеры для обучения или корректировки скрипта

Скачайте чек-лист и выясните, где узкие места в работе вашего контакт-центра

Получить чек-лист на email

Контроль качества становится источником данных для решений

Контроль 100% звонков.

Система обрабатывает весь доступный массив разговоров по заданным условиям — без случайной выборки.

Единая оценка команды.

Качество проверяется по общим критериям и весам, а не по разным трактовкам проверяющих.

Причины проблем в цифрах.

Отчёт показывает проседающие критерии по сотруднику, группе и подразделению.

Экономия времени супервизора.

Резюме и чек-листы сокращают объём ручного прослушивания и помогают сосредоточиться на разборе отклонений.

Материал для обучения.

Типичные ошибки становятся адресной обратной связью, а сильные диалоги — примерами для команды.

Данные для изменений.

Решения по скриптам и процессам опираются на массив разговоров, а не на отдельные случаи.

Обсудить задачи контроля качества

Настраиваем рабочую систему контроля качества

Речевая аналитика даёт ценность только тогда, когда критерии отражают реальные процессы, отчёты понятны руководителям, а настройки меняются вместе с задачами команды. Авантелеком помогает пройти этот путь от интеграции до регулярной работы с результатами.

Экспертиза в телефонии и контакт-центрах.

Связываем аналитику с источником разговоров и рабочими процессами операторов.

Настройка методики оценки.

Помогаем сформировать словари, чек-листы, веса критериев и формат резюме.

Гибкость
размещения.

Подбираем облачный или локальный вариант под инфраструктуру и требования организации.

Сопровождение.

После запуска уточняем настройки на основе реальных результатов и обратной связи команды.

Облако
или локальное размещение.

Контур выбирается с учётом требований заказчика. При локальном размещении аудиозаписи, транскрипции и результаты обработки могут оставаться внутри инфраструктуры организации.

Сервис речевой аналитики для бизнеса:

один инструмент — широкие возможности

01.

Маркетинг и реклама:

анализ звонков действующих и потенциальных клиентов может помочь определить их потребности, предпочтения и мнения о продуктах и услугах.

02.

Безопасность:

речевая аналитика может использоваться для обнаружения мошенничества, угроз безопасности и других нежелательных событий на основе анализа речи.

03.

Клиентский сервис:

анализ диалога клиента и оператора помогает улучшить качество обслуживания, выявить проблемы и оптимизировать рабочие процессы.

04.

Улучшение процесса принятия решений:

речевая аналитика может помочь компании оптимизировать рабочие процессы, выявить узкие места и принимать обоснованные решения на основе обработки больших массивов данных.

05.

Обучение персонала:

обратная связь на основе объективных данных о качестве речи, использовании ключевых слов, тоне голоса и других аспектах коммуникации. Аналитика звонков сотрудников может помочь выявить лучшие практики и методы общения, которые приводят к успешным результатам.