Кейс: НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

КЛИЕНТ · ЯНВАРЬ — СЕНТЯБРЬ 2026

200 операторов контакт-центра обслуживают клиентов фонда. Новую платформу выбирали с расчётом на 30 000 обращений из 70 филиалов по всей России.

Телефония фонда работала в связке с Microsoft Dynamics CRM. Когда фонд начал переход на российскую CRM, выяснилось, что прежний поставщик телефонии не готов доработать своё решение под новую систему. При этом нельзя было останавливать связь, менять привычный порядок работы операторов и терять отчётность.

Развернуть российскую платформу контакт-центра в контуре фонда, связать её с новой CRM и перевести операторов без остановки связи. Фонд работает с персональными данными, поэтому облако и удалённый доступ поставщика к рабочей среде исключили.

Базовое ПО «Авантелеком» развернули в феврале. В это же время другой подрядчик дорабатывал российскую CRM «Паук», поэтому требования к интеграции уточнялись по ходу проекта. Команды вместе определили формат API и состав данных о звонке. К стандартной интеграции добавили 20 полей, чтобы оператор мог быстрее получить контекст обращения.

CRM не поддерживала нужный способ передачи событий о звонке в рабочий интерфейс. Чтобы оператор мог увидеть уведомление о входящем звонке и ответить на него, интерфейс CRM встроили через iframe.

При смене платформы фонд хотел сохранить отчёты, которыми уже пользовались сотрудники. Команда воспроизвела прежнюю отчётность и подготовила около десяти специализированных отчётов и доработок аналитики. В их числе — оценка работы операторов и дашборд для наблюдения за работой контакт-центра в реальном времени. Также подключили модули «Ноль пропущенных» и «Автоинформатор».

Платформа работает на инфраструктуре фонда. Поскольку фонд обрабатывает персональные данные, поставщику не предоставляли удалённый доступ к рабочему контуру. Доработки готовили на отдельном стенде. «Авантелеком» передавал патчи и инструкции, а специалисты фонда самостоятельно устанавливали обновления в рабочей среде.

В августе 2026 года контакт-центр начал работать на платформе «Авантелеком» в связке с новой российской CRM, которая заменила Microsoft Dynamics. На время переключения связь не останавливали. Для 200 операторов сохранили номера, учётные записи и привычную отчётность. Переобучение и перенастройка телефонов не потребовались.

Доработки платформы позволили фонду заменить решение для контакт-центра и сохранить несколько связанных систем. Это сократило объём работ и затраты на импортозамещение.

Сотрудники фонда продолжают пользоваться привычными отчётами, а руководители могут отслеживать текущую ситуацию на дашборде и оценивать работу операторов. Платформу можно развивать дальше, например подключить речевую аналитику.