Февраль 2025 года

Клиент

Сроки

Перезапустить существующий контакт-центр, работой которого были недовольны и компания, и ее клиенты.

Вот точка А. Ежедневно:
▪️ 20% пропущенных от общего количества звонков.
▪️ 1 000 сообщений без ответа в чате.
▪️ Неудобная статистика в Excel — раз в месяц выгружали отчет-таблицу. Ею никто пользовался — неудобно и долго получать данные. Поэтому и аналитика практически не влияла на повседневную работу контакт-центра.

Специфика проекта — большое количество входящих, социальная ориентированность компании.

Внедрили облачную АТС и 15 дополнительных модулей, позволяющих повысить эффективность работы с обращениями.

Вот ключевые результаты, которые получил заказчик:

• Главная ценность — появление дашборда и онлайн-статистики.
• Контакт-центр стал «видимым» и получил признание внутри компании.
• Переход к цифровому абонентскому пункту: пациентам проще написать, чем стоять в очереди.
• Система повысила качество обслуживания и доверие со стороны клиентов.
• Эффект геймификации: сотрудники сами следят за своим рейтингом и инициативно улучшают результаты.
• Появление простого и полезного инструмента мотивации — рейтинг на мониторе.
• Клиенты стали реже звонить повторно: система эффективнее решает запрос с первого раза.

Задача

Решение

Улучшились ключевые показатели работы контакт-центра

Выросла эффективность сотрудников контакт-центра

сократилось ежедневное количество неотвеченных сообщений в чате.

общее количество звонков —за счет того, что большинство людей теперь дозваниваются сразу и не набирают номер контакт-центра снова и снова. Так в компании отсекли 6 000 «вредных» звонков, дополнительно перегружавших линию.

сократили количество пропущенных звонков, до 5%. Их в тот же день обзванивает оператор благодаря модулю «Ноль пропущенных». Подробнее о его работе рассказываем в блоге →

благодаря общедоступному рейтингу на специальном лидерборде. Он расположен на большом экране в контакт-центре. Чем больше звонков принимает оператор, тем он выше в списке. Подробнее — в блоге →

благодаря онлайн-статистике, которая наглядно показывает, как работает контакт-центр прямо сейчас.

Когда перед стартом проекта мы думали, какой результат считать хорошим, наш генеральный директор предложил: «Давайте нарисуем себе такую цель — например, к концу года на 30% лучше. Конечно, это всё равно плохо, но, по крайней мере будем знать, что движемся в правильном направлении». Это звучало реалистично, хотя и грустно — как из очень плохого сделать просто плохое.

В итоге мы получили  результат сильно превосходящий ожидания сразу, в первый месяц.

Заместитель генерального директора по программно-техническому обеспечению и защите информации ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр»

Оставьте заявку, и я свяжусь с вами в ближайшее рабочее время

Нажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Марина Хабарова

Эксперт отдела продаж