Запустили современный контакт-центр
с интеграцией МИС «1 С:Медицина»
Кейс: ФГБУ «Федеральный центр нейрохирургии»
ФГБУ «Федеральный центр нейрохирургии» Минздрава России
уточнить
Клиент
Сроки
Специализированный медицинский центр в Новосибирске. Его открыли в 2012 году, чтобы оказывать высокотехнологичную нейрохирургическую помощь жителям Сибири, Дальнего Востока и других регионов страны.
В команде — врачи с большим опытом в нейрохирургии, работающие на оборудовании ведущих мировых производителей. Центр специализируется на малоинвазивных методах лечения и проводит одни из самых сложных операций в этой области. Работает круглосуточно.
В команде — врачи с большим опытом в нейрохирургии, работающие на оборудовании ведущих мировых производителей. Центр специализируется на малоинвазивных методах лечения и проводит одни из самых сложных операций в этой области. Работает круглосуточно.
Почему потребовались изменения
Устаревшая ATC Samsung не справлялась с необходимыми требованиями, чтобы обеспечить высокое качество работы контакт-центра.
Например, отсутствовали:
Точная статистика: можно было увидеть только общее количество звонков и общее количество «недозвонов» — случаев, когда звонок не завершился контактом с оператором. Сколько из них было уникальных номеров посмотреть было невозможно.
Возможность переслушать разговоры: ее не было ни в записи, ни онлайн. Поэтому нельзя было объективно разбирать конфликтные ситуации.
Переключение звонка с оператора на эксперта.
Интеграция с МИС, которая ускоряла бы обслуживание пациентов и разгружала операторов.
Точная статистика: можно было увидеть только общее количество звонков и общее количество «недозвонов» — случаев, когда звонок не завершился контактом с оператором. Сколько из них было уникальных номеров посмотреть было невозможно.
Возможность переслушать разговоры: ее не было ни в записи, ни онлайн. Поэтому нельзя было объективно разбирать конфликтные ситуации.
Переключение звонка с оператора на эксперта.
Интеграция с МИС, которая ускоряла бы обслуживание пациентов и разгружала операторов.
Также из-за отсутствия статистики контакт-центр из 5 операторов и супервизора по сути работал вслепую: без реального контроля качества, без точных данных о нагрузке и соответственно без возможности управлять работой сотрудников с помощью KPI.
- Интегрировать контакт-центр с МИС 1С: Медицина — чтобы при повторном звонке пациента автоматически поднималась его карточка.
2. Перезапустить контакт-центр, чтобы:
→ видеть достоверную статистику:
общее количество звонков, звонков на оператора, количество пропущенных, на сколько из них перезвонили
→ иметь возможность переслушать любой разговор — в записи или онлайн, переключить звонок с оператора на эксперта
→ ввести KPI для операторов на основе статистики КЦ
Внедрили Центр обработки вызовов «Авантелеком» в закрытом контуре заказчика и настроили интеграцию с МИС 1С:Медицина.
Ключевые результаты, которые получил заказчик:
Статистика в КЦ до перехода на новую технологическую платформу показывала только общее количество звонков и количество недозвонов — то есть всего звонков, в ответ на которые оператор не взял трубку, а не количество уникальных номеров. По старой статистике это могло быть 500-600 таких «недозвонов». Теперь видны реальные цифры.
Появилась возможность переслушать любой звонок — это кратно снизило число конфликтных ситуаций: часто претензии снимаются, как только клиенту предлагают прослушать запись разговора.
В ближайших планах — ввести KPI для операторов на основе накопленной статистики и рассмотреть автоматизацию обзвонов-подтверждений записи.
Ключевые результаты, которые получил заказчик:
Статистика в КЦ до перехода на новую технологическую платформу показывала только общее количество звонков и количество недозвонов — то есть всего звонков, в ответ на которые оператор не взял трубку, а не количество уникальных номеров. По старой статистике это могло быть 500-600 таких «недозвонов». Теперь видны реальные цифры.
Появилась возможность переслушать любой звонок — это кратно снизило число конфликтных ситуаций: часто претензии снимаются, как только клиенту предлагают прослушать запись разговора.
В ближайших планах — ввести KPI для операторов на основе накопленной статистики и рассмотреть автоматизацию обзвонов-подтверждений записи.
Задача
Решение
Улучшились ключевые показатели работы контакт-центра
Например, вместо 500−600 «недозвонов» по старой методике учета теперь видно их реальное число — в среднем 4−6 человек в день.
Статистика
стала точной
стала точной
В 2 раза уменьшилось
общее количество звонков, до 300 — потому что пациенты большене вынуждены снова и снова набирать номер контакт-центра, чтобы дозвониться.
уменьшилась средняя продолжительность разговора за счет интеграции с МИС — оператор сразу видит всю информацию о повторных пациентах из их карточки.
В 3 раза
Самым главным из всех улучшений для меня стала возможность прослушать любой звонок и дать объективный ответ. Благодаря этой функции у нас кратно уменьшилось количество конфликтных ситуаций — как правило, претензии исчезают после предложения послушать разговор жалобщика с оператором. Мы начали чувствовать себя защищенными.
кандидат медицинских наук, заведующая поликлиникой и приемным отделением ФГБУ «Федеральный центр нейрохирургии» Минздрава России
Ирина Семененко
Что говорит заказчик
Дополнительные модули для повышения эффективности обработки обращений
- Автоматическая отработка пропущенных вызововНа каждый пропущенный звонок устанавливается таймер, по истечении которого свободному оператору отправляется входящий звонок и уведомление об отработке пропущенного.АвтоинформаторМодуль создания автоматических исходящих кампаний обзвона с помощью голосового робота или операторов.Авторизированный доступВозможность создавать учетные записи с разным уровнем доступа к отчетности.Голосовое приветствиеОбработка и маршрутизация вызовов с помощью многоуровневого голосового меню.VIP-очередь с динамической подменой IVRСоздание специальных правил маршрутизации звонка и сценариев голосового приветствия в зависимости от статуса клиента в системе (например, VIP-клиент).Обратный звонок с очереди (callback)Опция сокращает время ожидания на линии. При превышении установленного времени ожидания клиент услышит сообщение о возможность заказать обратный звонок по нажатию на кнопку.
Автоматический звонок распределяется на первого освободившегося оператора в группе, на которую поступил звонок.Автоматизация контакт-центра производственной компанииИнтеграция с 1С и речевая аналитика для колл-центра, принимающего 10 000 заказов ежемесячноКейс
ПродуктВебинарОмниканальный контакт-центрПлатформа для работы с голосовыми и текстовыми обращениями в формате «одного окна»4 инструмента, которые помогут повысить эффективность контакт-центра и сократить затраты на обслуживание клиентовВам может быть интересно
Проконсультирую по вопросам
модернизации вашего
контакт-центраОставьте заявку, и я свяжусь с вами в ближайшее рабочее времяНажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь сполитикой конфиденциальностиМарина ХабароваЭксперт отдела продаж