Главная
Клиент
ФГБУ «Федеральный центр нейрохирургии» Минздрава России
Сроки
Февраль-март 2026 г.
Специализированный медицинский центр в Новосибирске. Его открыли в 2012 году, чтобы оказывать высокотехнологичную нейрохирургическую помощь жителям Сибири, Дальнего Востока и других регионов страны.
В команде — врачи с большим опытом в нейрохирургии, работающие на оборудовании ведущих мировых производителей. Центр специализируется на малоинвазивных методах лечения и проводит одни из самых сложных операций в этой области. Работает круглосуточно.
Почему потребовались изменения
Устаревшая ATC Samsung не справлялась с необходимыми требованиями, чтобы обеспечить высокое качество работы контакт-центра.
Например, отсутствовали:
Точная статистика — можно было увидеть только общее количество звонков и общее количество «недозвонов» — случаев, когда звонок не завершился контактом с оператором. Сколько из них было уникальных номеров посмотреть было невозможно.
Возможность переслушать разговоры — ее не было ни в записи, ни онлайн. Поэтому нельзя было объективно разбирать конфликтные ситуации.
Переключение звонка с оператора на эксперта.
Интеграция с МИС, которая ускоряла бы обслуживание пациентов и разгружала операторов.
Также из-за отсутствия статистики контакт-центр из 5 операторов и супервизора по сути работал вслепую: без реального контроля качества, без точных данных о нагрузке и соответственно без возможности управлять работой сотрудников с помощью KPI.
Задача
- Интегрировать контакт-центр с МИС 1С: Медицина — чтобы при повторном звонке пациента автоматически поднималась его карточка.
2. Перезапустить контакт-центр, чтобы:
→ видеть достоверную статистику:
общее количество звонков, звонков на оператора, количество пропущенных, на сколько из них перезвонили
общее количество звонков, звонков на оператора, количество пропущенных, на сколько из них перезвонили
→ иметь возможность переслушать любой разговор — в записи или онлайн, переключить звонок с оператора на эксперта
→ ввести KPI для операторов на основе статистики КЦ
Решение
Внедрили Центр обработки вызовов «Авантелеком» в закрытом контуре заказчика и настроили интеграцию с МИС 1С:Медицина.
Ключевые результаты, которые получил заказчик:
Статистика в КЦ до перехода на новую технологическую платформу показывала только общее количество звонков и количество недозвонов — то есть всего звонков, в ответ на которые оператор не взял трубку, а не количество уникальных номеров. По старой статистике это могло быть 500-600 таких «недозвонов». Теперь видны реальные цифры.
Появилась возможность переслушать любой звонок — это кратно снизило число конфликтных ситуаций: часто претензии снимаются, как только клиенту предлагают прослушать запись разговора.
В ближайших планах — ввести KPI для операторов на основе накопленной статистики и рассмотреть автоматизацию обзвонов-подтверждений записи.
Ключевые результаты, которые получил заказчик:
Статистика в КЦ до перехода на новую технологическую платформу показывала только общее количество звонков и количество недозвонов — то есть всего звонков, в ответ на которые оператор не взял трубку, а не количество уникальных номеров. По старой статистике это могло быть 500-600 таких «недозвонов». Теперь видны реальные цифры.
Появилась возможность переслушать любой звонок — это кратно снизило число конфликтных ситуаций: часто претензии снимаются, как только клиенту предлагают прослушать запись разговора.
В ближайших планах — ввести KPI для операторов на основе накопленной статистики и рассмотреть автоматизацию обзвонов-подтверждений записи.
Улучшились ключевые показатели работы контакт-центра
Статистика
стала точной
Например, вместо 500−600 «недозвонов» по старой методике учета теперь видно их реальное число — в среднем 4−6 человек в день.
В 2 раза уменьшилось
общее количество звонков, до 300 — потому что пациенты больше не вынуждены снова и снова набирать номер контакт-центра, чтобы дозвониться.
В 3 раза
уменьшилась средняя продолжительность разговора за счет интеграции с МИС — оператор сразу видит всю информацию о повторных пациентах из их карточки.
Что говорит заказчик
Ирина Семененко
кандидат медицинских наук, заведующая поликлиникой и приемным отделением ФГБУ «Федеральный центр нейрохирургии» Минздрава России
Самым главным из всех улучшений для меня стала возможность прослушать любой звонок и дать объективный ответ. Благодаря этой функции у нас кратно уменьшилось количество конфликтных ситуаций — как правило, претензии исчезают после предложения послушать разговор жалобщика с оператором. Мы начали чувствовать себя защищенными.
Дополнительные модули для повышения эффективности обработки обращений
Автоматическая отработка пропущенных вызовов
На каждый пропущенный звонок устанавливается таймер, по истечении которого свободному оператору отправляется входящий звонок и уведомление об отработке пропущенного.
Голосовое приветствие
Обработка и маршрутизация вызовов с помощью многоуровневого голосового меню.
Обратный звонок с очереди (callback)
Опция сокращает время ожидания на линии. При превышении установленного времени ожидания клиент услышит сообщение о возможность заказать обратный звонок по нажатию на кнопку.
Автоматический звонок распределяется на первого освободившегося оператора в группе, на которую поступил звонок.
Автоматический звонок распределяется на первого освободившегося оператора в группе, на которую поступил звонок.
Планируете модернизацию контакт-центра?
Обсудите с командой «Авантелеком» задачи модернизации, существующую инфраструктуру и требования к новой системе.
Обсудить проект
Оставьте контакты — мы свяжемся с вами и обсудим вашу задачу.