Запустили эффективный контакт-центр
До обновления в клинику невозможно было дозвониться и пациенты много жаловались.
Сейчас 5 операторов принимают до 1000 звонков в день, 75-80% вызовов обрабатывают сразу. Остальные, пропущенные, отрабатываются в этот же день.
Кейс: «МНТК Микрохирургия глаза»
Хабаровский филиал НМИЦ
Хабаровский филиал ФГАУ «НМИЦ «МНТК «Микрохирургия глаза»
Август-сентябрь 2022 г.
Клиент
Сроки
Хабаровский филиал ФГАУ «НМИЦ «МНТК «Микрохирургия глаза» им. академика С.Н. Фёдорова» — ведущий центр в Дальневосточном Федеральном округе по оказанию офтальмологической помощи населению. Также в клинике ведется научная работа.
За 35 лет работы в филиале выполнено свыше 630 тысяч операций и курсов лечения при различных заболеваниях глаза, более миллиона человек прошли диагностическое обследование. В клинике работает более 340 сотрудников.
За 35 лет работы в филиале выполнено свыше 630 тысяч операций и курсов лечения при различных заболеваниях глаза, более миллиона человек прошли диагностическое обследование. В клинике работает более 340 сотрудников.
Почему потребовались изменения
Из-за устаревшей АТС Siemens было невозможно закрыть растущие потребности в телефонизации.
Запредельно дорогое обновление — например, трубки к ней можно было докупить только по спецзаказу, их стоимость составляла более 160 тыс. рублей за каждую.
Сложное масштабирование — АТС Siemens обслуживала только внутреннюю связь, для звонков вовне использовались отдельные телефоны с прямым выходом на оператора. Чтобы поставить телефон, нужно было тянуть отдельную линию из серверной. Сотрудникам, которым по должности требовалась и внутренняя, и внешняя связь, приходилось держать на столе по два аппарата.
Невозможно дозвониться — пациенты массово жаловались, что линия постоянно занята.
Отсутствовали любые инструменты контроля работы контакт-центра: например, не было никакой статистики, записи разговоров, фиксации и отработки пропущенных вызовов.
Отсутствовал контроль за качеством диалогов операторов контакт-центра.
Отсутствовали любые инструменты контроля работы контакт-центра: например, не было никакой статистики, записи разговоров, фиксации и отработки пропущенных вызовов.
Отсутствовал контроль за качеством диалогов операторов контакт-центра.
запустить современный контакт-центр
Внедрили Центр обработки вызовов «Авантелеком» в закрытом контуре.
Подключенные модули:
✓ Автоинформатор
повышает количество принятых и качественно обработанных звонков за счет того, что снимает рутинную нагрузку с операторов.
✓ Модули по отработке пропущенных звонков: «Ноль пропущенных» и «Обратный звонок из очереди»
позволяют операторам автоматически отрабатывать пропущенные: пациент заказывает обратный звонок, если долго ждет на линии, а система сама набирает номер, с которого не дозвонились, и распределяет звонок на первого освободившегося оператора.
✓ Запись звонков
локальная установка в контуре заказчика обеспечивает соблюдение требований регуляторов, помогает повысить качество работы операторов и объективно разбирать конфликтные ситуации.
Подключенные модули:
✓ Автоинформатор
повышает количество принятых и качественно обработанных звонков за счет того, что снимает рутинную нагрузку с операторов.
✓ Модули по отработке пропущенных звонков: «Ноль пропущенных» и «Обратный звонок из очереди»
позволяют операторам автоматически отрабатывать пропущенные: пациент заказывает обратный звонок, если долго ждет на линии, а система сама набирает номер, с которого не дозвонились, и распределяет звонок на первого освободившегося оператора.
✓ Запись звонков
локальная установка в контуре заказчика обеспечивает соблюдение требований регуляторов, помогает повысить качество работы операторов и объективно разбирать конфликтные ситуации.
Задача —
Решение
Обеспечить:
✓ 100% дозваниваемость
✓ Оперативный сбор статистики, которую легко анализировать в моменте и на основе которой выстраивать управление контакт-центром, вводить KPI для операторов. Например: ожидание на линии, количество пропущенных, загрузка операторов
✓ Простое и недорогое подключение новых рабочих мест
✓ 100% дозваниваемость
✓ Оперативный сбор статистики, которую легко анализировать в моменте и на основе которой выстраивать управление контакт-центром, вводить KPI для операторов. Например: ожидание на линии, количество пропущенных, загрузка операторов
✓ Простое и недорогое подключение новых рабочих мест
Дополнительные модули для повышения эффективности обработки обращений
- Автоматическая отработка пропущенных вызововНа каждый пропущенный звонок устанавливается таймер, по истечении которого свободному оператору отправляется входящий звонок и уведомление об отработке пропущенного.Голосовое приветствиеОбработка и маршрутизация вызовов с помощью многоуровневого голосового меню.Обратный звонок с очереди (callback)Опция сокращает время ожидания на линии. При превышении установленного времени ожидания клиент услышит сообщение о возможность заказать обратный звонок по нажатию на кнопку.
Автоматический звонок распределяется на первого освободившегося оператора в группе, на которую поступил звонок.Неожиданно полезной функциональностью стал интерком.
Я был удивлён, что «Авантелеком» имеет такие возможности, причём не просто организовать интерком, а ещё разделить процессы: если у абонента есть внешний городской номер и звонят из города — это обычный звонок, телефон звонит, пока не снимут трубку; а если звонит внутренний абонент — идёт автоснятие трубки и разговор по громкой связи.Заместитель директора по ИТ Хабаровского филиала
МНТК «Микрохирургия глаза»Максим КондратовЧто говорит заказчик
✓ Пациенты
знают свою позицию в очереди и время ожидания; функционал позволяет не висеть на линии, а заказать звонок в удобное время. Исчезли жалобы на недозвон.
✓ Руководство клиники
статистика и записи разговоров дают основу для расчета и контроля KPI, аудита и обучения операторов. Управление контакт-центром теперь основано на фактах.
✓ ИТ-служба
простое и недорогое подключение новых рабочих мест. Городская и внутренняя связь работают на одной платформе с техподдержкой «Авантелеком» 24|7. Развитие не требует усилий и большого бюджета.Результатывызовов принимаются сразу75–80%Новые показатели контакт-центрадо 1 000входящих звонков в день в пиковый периодвходящих звонков в день в низкий сезондо 400Мы с компанией «Авантелеком» давно знакомы, с 2009 с ними работаем — сначала в одном медицинском учреждении с ними реализовывали контакт-центр. Сейчас — в Хабаровском филиале МНТК «Микрохирургия глаза имени академика Федорова» реализовали по той же схеме.
По-моему, ещё не было вопросов, которые нельзя было решить. По качеству продукта и по техподдержке нас всё устраивает.Заместитель директора по ИТ Хабаровского филиала
МНТК «Микрохирургия глаза»Максим Кондратов«Авантелеком» выбрали за клиенториентированность, качество продукта и техподдержки
Автоматизация контакт-центра производственной компанииИнтеграция с 1С и речевая аналитика для колл-центра, принимающего 10 000 заказов ежемесячноКейс
ПродуктВебинарОмниканальный контакт-центрПлатформа для работы с голосовыми и текстовыми обращениями в формате «одного окна»4 инструмента, которые помогут повысить эффективность контакт-центра и сократить затраты на обслуживание клиентовВам может быть интересно
Проконсультирую по вопросам
модернизации вашего
контакт-центраОставьте заявку, и я свяжусь с вами в ближайшее рабочее времяНажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь сполитикой конфиденциальностиМарина ХабароваЭксперт отдела продаж