Программное решение для работы колл-центра

Функция «Голосовое приветствие» или IVR (Interactive Voice Response) дает возможность автоматически обрабатывать и маршрутизировать вызовы с помощью телефонного меню. Благодаря IVR можно предоставлять необходимую информацию, обрабатывать типовые вопросы клиентов и перенаправлять звонки на нужного сотрудника или группу операторов без участия человека.
Функционал решения:

• Создание различных правил маршрутизации звонка по нажатию на кнопку.
• Возможность создания многоуровневых голосовых меню.
• Возможность интеграции с Речевой аналитикой для создания правил маршрутизаций по сказанным клиентом словам.

04

Голосовое приветствие

Создание специальных правил маршрутизации звонка, которые закрепляются за указанным номером клиента или внутренним номером оператора. Звонок распределяется на выделенного специалистаили с наивысшим приоритетом попадает в очередь звонков для сокращения времени ответа.
Возможно создание разных сценариев голосового приветствия для номеров, включенных в ВИП-список.

03

ВИП-очередь с возможностью динамической подмены IVR

Определение региона звонящего по коду города номера телефона. Создание отдельных правил маршрутизации для разных регионов. Построение отчётов относительно регионов номеров клиентов.

Модуль распознавания регионов входящих вызовов

02

Автоматическая отработка пропущенных вызовов, исключающая человеческий фактор.
На каждый пропущенный звонок устанавливается регулярный таймер, по истечении которого свободному оператору поступает входящий звонок и звуковое уведомление об обработке пропущенного вызова. Возможно настроить таймер и количество попыток дозвона до абонента.
Настройки модуля учитывают различные параметры, такие как:

• Количество звонков, совершаемых клиенту, который до вас не дозвонился.
• Указание длительности пауз между повторными звонками клиента.
• Выбор номера телефона, с которого будут совершаться звонки.
• Выбор типа распределения звонка: на внутренний номер оператора или на группу операторов.
• Указание длительности успешного звонка, при достижении которой повторные звонки клиенту прекращаются.
• Указание диапазонов времени и дней недели для совершения обработки пропущенных звонков.

Пропущенные за сегодня 2.0

01

Опция сокращает время ожидания на линии. При превышении установленного времени ожидания клиент услышит сообщение о возможность заказать обратный звонок по нажатию на кнопку.
Автоматический звонок распределяется на первого освободившегося оператора в группе, на которую поступил звонок.

Обратный звонок с очереди (callback)

05

АТС фиксирует оператора, обработавшего вызов, и автоматически
распределяет повторные звонки на сотрудника, который ранее общался с клиентом.
Время, в течение которого повторный звонок с одного номера будет распределяться на указанного оператора, устанавливается по согласованию.

Запоминание оператора в течение заданного периода

02

Отслеживайте обратную связь от ваших клиентов — после разговора с оператором система предложит клиенту оценить диалог. Быстрый доступ к оценке по каждому обращению и статистика по выбранным оператором. Инструмент сокращения клиентского пути и повышения лояльности.
Функционал:

• Перевод клиента на модуль оценки качества сервиса происходит только в том случае, когда оператор первым кладёт трубку.
• Клиент получает возможность оценить работу оператора по 5-ти бальной шкале.
• Возможность формирования отчётов по полученным оценкам от клиентов.

Модуль оценки качества оператора

01

Модуль дает возможность подключить через API любой действующий «СМС-центр» для отправки и получения сообщений после или во время звонка, а также построения кампаний массовой рассылки СМС-сообщений (оператором или роботом) с возможностью регистрации ответов.

Функционал услуги:

• Отправка и получение СМС сообщений реализуется через интеграцию с действующим у клиента Программным обеспечением СМС-центра по API.
• Отправка СМС осуществляется из интерфейса ЦОВ.
• Возможность интеграции с модулем «Автоинформатор» для совершения автоматических отправок СМС.

Исходящие и входящие СМС

03

Модуль позволяет легко настроить типовые сценарии для общения с клиентами. Во время разговора операторы могут выбирать вопросы клиентов и сразу получать подсказки с возможными ответами или уточняющими вопросами.

Скрипты гибко настраиваются через интерфейс супервизора. Вы также можете загружать текстовые статьи и изображения для более детального объяснения.

Скрипт диалога

05

Автоинформатор позволяет создавать задания для совершения автоматических исходящих звонков клиентам.

• Выбор правил (режимов) автоматического исходящего обзвона клиентов: прогрессивный, предиктивный (ручной, автомат), предварительный.
• Установка максимального количества одновременных звонков.
• Установка минимального интервала между попытками дозвона до клиента.
• Указание количества попыток (в сутки) дозвона до клиента.
• Установка количества дней, в которые будут производиться попытки дозвона до клиента.
• Указание диапазонов времени и дней недели в которые будут происходить звонки клиентам.
• Построение отчетов для каждого задания в формате XLSX.
• Получение детализированного отчета о количестве попыток и статусе дозвона до конкретного абонента в формате XLSX.

Автоинформатор

04

Гибкая настройка доступа для супервизора к отчетности ЦОВ с правами просмотра ограниченного количества очередей или операторов. Возможность создать разные учетные записи для доступа к статистике супервизора. Ограничение статистики по группам и отчетам, по доступу к настройкам и изменениям операторов.

Авторизованный доступ

02

Построение основных отчетов по работе колл-центра в разрезе групп и сотрудников. Часовые и суточные графики.
Экспорт в формате xlsx, csv.

Формирование отчетов

03

Функция позволяет фиксировать весь рабочий процесс в интерфейсе оператора в режиме реального времени. Это удобный инструмент для контроля качества, разбора сложных случаев и обучения сотрудников.
Записи помогают анализировать работу операторов, выявлять ошибки и повышать эффективность обслуживания клиентов.

Запись экрана оператора

05

Инструмент анализа устной речи сотрудников и контроля качества клиентского сервиса. Позволяет анализировать удовлетворенность абонента разговором (негатив и позитив в репликах), соответствие ответов оператора скрипту, проследить употребление слов определенных тематик и стоп-слов.

Возможности модуля:

• Транскрибация звонка и вывод в интерфейсе схемы диалога.
• Поиск звонков по ключевым словам, произнесённым оператором или клиентом.
• Создание словарей с группами слов и словосочетаний для речевого анализа записей разговоров операторов.
• Формирование отчётов по каждому оператору.

Речевая аналитика

01

Инструмент работы с записями разговоров:

• Формирование плейлистов записей
• Управление скоростью произведения
• Сохранение записей на устройство

Время хранения записей разговоров – 1 год.

Поканальная запись разговоров

04

Резервирование по схеме Active-Standby — это подход к обеспечению высокой доступности и надежности, при котором одна система (или узел) функционирует в активном режиме, а другая находится в режиме ожидания (резервная).
Особенности опции:

• Распределение нагрузки. В этой схеме только один узел (активный) обрабатывает все запросы и нагрузку. Резервный узел в этот момент не участвует в обработке пользовательских запросов.
• Переключение при сбое. Если активный узел выходит из строя или происходит сбой, резервный узел автоматически принимает на себя его функции. Это обеспечивает непрерывность работы системы.
• Состояние синхронизации. Важно, чтобы данные были синхронизированы между активным и резервным узлами. Это может быть реализовано через механизмы репликации данных. В зависимости от реализованного решения данные могут либо синхронизироваться в реальном времени, либо обновляться периодически.
• Простота управления. С точки зрения администрирования, модель Active-Standby может быть проще, чем более сложные схемы, такие как Active-Active, где оба узла работают одновременно и делят нагрузку.

03

Опция для резервирования системы по схеме Active-Standby

Аналог встроенной CRM-системы в интерфейсе ЦОВ. Позволяет вносить данные о клиентах, создавать кастомизированные поля карточки и вести учет звонков зарегистрированных клиентов.

Функционал инструмента:

• Создание шаблона карточки клиента и гибкая настройка полей с помощью встроенного конструктора.
• Фиксация информации о клиенте во время звонка в интерфейсе ЦОВ.
• Фиксация деталей и результатов каждого диалога с клиентом с помощью опции «Обращения».

Карточки клиентов

01

Модуль используется для связи ЦОВ со сторонними сервисами: CRM-системами, базами данных, HelpDesk, в том числе и с сервисами по построению скриптов разговоров, таких как HyperScript.

Интеграция с внешней CRM/БД/1С посредством Rest API

05

Модуль интеграции с проприетарными телефонами и шлюзами CISCO по пртоколу SCCP.

Опция Авантелеком-SCCP

04

Интеграция с Active Directory

Интеграция с Active Directory позволяет телефонии Авантелеком получать актуальную информацию о действующих, новых и уволенных сотрудниках компании напрямую в службе каталогов Microsoft (телефонные номера, имена, email, группы и т.д.). Данная информация может быть использована в телефонных справочниках и при определении имени звонящего.

06

Модуль интеграции с проприетарными телефонными аппаратами AVAYA по протоколу H.323.

Опция Авантелеком-H.323 (AVAYA)

02

Мобильная телефония FMC 2.0

Все функции телефонии в смартфонах удаленных и разъездных сотрудников. Доступность по коротким номерам корпоративной сети. Настройки приватности данных и подмена номера для вызовов внешних абонентов.

Голосовой робот

Автоматизируйте обработку до 80% типовых звонков с помощью искусственного интеллекта. Технология понимания естественной речи и эффект «живого общения».

Речевая аналитика

Анализируйте 100% диалогов с помощью генеративной модели искусственного интеллекта. Получайте оперативные данные об уровне сервиса и автоматические рекомендации для операторов.

Расширьте возможности вашего колл-центра