Главная
Если контакт-центр устарел
.01
Не хватает функционала
Система не поддерживает нужные каналы, интеграции и сценарии обработки обращений. Операторам приходится искать обходные решения, а руководитель не может выстроить единый процесс работы с клиентами.
.02
Текущее решение часто ломается
Сбои телефонии, интеграций или отдельных компонентов прерывают работу операторов. Часть обращений может остаться без ответа, а IT-команде приходится регулярно тратить время на поиск и устранение неисправностей.
.03
Сложно масштабировать систему
При росте числа операторов, обращений или площадок систему приходится дорабатывать вручную. Подключение новых рабочих мест, каналов или филиалов занимает больше времени и может требовать изменений в существующей инфраструктуре.
.04
Приходится работать с разрозненными решениями
Телефония, чаты, CRM и другие инструменты работают отдельно друг от друга. Оператор переключается между системами, а руководителю приходится собирать данные из разных источников, чтобы увидеть общую картину.
.05
Не хватает аналитики и прозрачной статистики
Руководитель не видит в одном месте ключевые показатели контакт-центра. Сложнее оценить нагрузку операторов, найти потерянные обращения, сравнить результаты и понять, на каком этапе возникают проблемы.
.06
Много ручной работы и рутинных операций
Операторы вручную переносят данные между системами, ищут информацию и повторяют одни и те же действия. Это увеличивает время обработки обращения и оставляет меньше времени на работу непосредственно с клиентом.
Посмотреть работу омниканального контакт-центра в демо-кабинете
После заполнения формы вы перейдете в демонстрационный интерфейс.
Когда каналы не связаны
Диалог каждый раз начинается заново, ведь телефонные звонки и сообщения поступают в разные системы. Оператор переключается между окнами и тратит время, чтобы разобраться в контексте обращения, пока клиент ждёт. Руководитель теряет время, собирая общую картину из разрозненных данных.
Обращения распределены по разным системам
Звонки обрабатываются в контакт-центре, переписка — отдельно. Оператор тратит время на переключение между интерфейсами и поиск информации.
Сложно контролировать единый процесс
Руководитель видит отдельные звонки и чаты, но не весь путь клиента. Сложнее оценить нагрузку команды, найти необработанные обращения и понять, где именно возникла проблема.
Контекст клиента теряется
При новом обращении оператор может не видеть предыдущую переписку и не знать, с каким вопросом клиент звонил ранее. Клиенту приходится повторно объяснять свою ситуацию.
Меньше переключений — больше обработанных обращений
До 20%
Больше задач оператор может обработать за рабочий день благодаря объединению каналов.
На 8–33%
Сокращается среднее время обработки одного обращения.
Около 12 часов
Рабочего времени можно высвободить у одного оператора за месяц при экономии 50 секунд на каждом из 40 ежедневных обращений.
Решение — омниканальная платформа «Эрна»
Платформа связывает телефонный номер клиента с его чатами в текстовых каналах — чтобы оператор работал с клиентом, а не с набором разрозненных обращений.
Оператор видит основные данные и связанную переписку, понимает контекст обращения и может продолжить общение в нужном канале. Клиент не объясняет ситуацию каждый раз заново — поэтому оператор быстрее включается в диалог и продолжает его с нужного места.
Один клиент —
единый контекст
единый контекст
Удобные каналы обращения
Клиент звонит или пишет в Telegram и MAX — туда, куда ему удобнее.
Все контакты клиента в одном месте
Телефонный номер, имя и чаты клиента связываются в одной карточке. Переписка из Telegram и MAX отображается в хронологическом порядке.
Высокая скорость и качество ответа
Оператор открывает контакт, видит предыдущую переписку и выбирает, как продолжить общение: позвонить клиенту или ответить в нужный чат.
Чек-лист придет на указанный адрес электронной почты.
Омниканальная платформа «Эрна»
20+ функциональных модулей для работы колл-центра
подбираются и настраиваются с учетом особенностей ваших бизнес-процессов
Улучшить клиентский опыт и повысить лояльность
Исключите потерю новых обращений из-за человеческого фактора с помощью модуля автоматической обработки пропущенных вызовов
Поддерживайте высокие стандарты клиентского сервиса благодаря встроенной речевой аналитике, контролю соблюдения скриптов и функции суфлирования
Сокращайте и оптимизируйте клиентский путь с помощью динамической маршрутизации вызовов в зависимости от времени, региона и статуса звонящего (VIP-линии),
а также с помощью IVR (голосового приветствия) с возможностью голосового выбора
а также с помощью IVR (голосового приветствия) с возможностью голосового выбора
Максимизировать эффективность контакт-центра
Анализируйте и распределяйте нагрузку на операторов, отслеживайте и выявляйте тренды пиковых нагрузок
Сокращайте количество однотипных и рутинных действий, используя совместные возможности телефонии и вашей CRM-системы
Контролировать ситуацию в режиме реального времени
Отслеживайте текущую ситуацию в моменте: наглядный дашборд покажет нагрузку на КЦ, статусы сотрудников, динамику по вызовам и уровню сервиса
Держите под контролем основные показатели работы колл-центра: SL (уровень сервиса), AHT (время обработки обращения), CSI (уровень удовлетворенности клиентов), CAR (необработанные вызовы), время ожидания на линии
Настраивайте и выгружайте собственные кастомные отчеты
Гарантия бесперебойной работы
колл-центра
Система двойного резервирования
«Сервер – Облако» или «Сервер – Сервер» обеспечивает непрерывность связи
Емкость до
1800
параллельных
вызовов
вызовов
Техническая поддержка отвечает на вопросы в режиме реального времени
Техническая поддержка отвечает на вопросы в режиме реального времени
24/7
Автоматизация обработки до 80% запросов с ИИ
Подключите ИИ к работе омниканального контакт-центра и автоматизируйте обработку до 80% запросов во всех каналах связи с помощью чат-бота и голосового помощника.
Мы используем технологии нейросетей и понимания естественного языка (NLU), чтобы обеспечить эффект живого общения и максимальную релевантность ответа.
Поддержка клиентов
24/7 без участия оператора
Интеграция
с различными бизнес-приложениями по API
Точность распознавания
и релевантности ответа — не менее 80%
Обучение робота
по базе знаний компаний и ответам операторов
Понимание
естественной речи человека в голосовых каналах связи
Green-API
дает возможность отправлять сообщения чат-бота, не дожидаясь первого сообщения от клиента
Расширьте возможности вашего колл-центра
Мобильная телефония FMC 2.0
Все функции телефонии в смартфонах удаленных и разъездных сотрудников. Доступность по коротким номерам корпоративной сети. Настройки приватности данных и подмена номера для вызовов внешних абонентов.
Голосовой робот
Автоматизируйте обработку до 80% типовых звонков с помощью искусственного интеллекта. Технология понимания естественной речи и эффект «живого общения».
Речевая аналитика
Анализируйте 100% диалогов с помощью генеративной модели искусственного интеллекта. Получайте оперативные данные об уровне сервиса и автоматические рекомендации для операторов.
Внедряйте с нами
01.
Глубокая экспертиза
С 2011 года мы реализовали более 1500 проектов. Совместно с вами мы проанализируем задачи, разработаем индивидуальное решение и дадим экспертные рекомендации.
02.
Техническая поддержка 24/7
Осуществляем постпродажную поддержку проекта на протяжении всего жизненного цикла использования решения.
03.
Аналитика и отчетность
С помощью глубокой аналитики, доступной в платформе, вы сможете получать информацию о поведении клиентов и эффективности работы сотрудников.
04.
Сокращение затрат
на обучение персонала
на обучение персонала
Интуитивно понятный интерфейс платформы упростит процесс обучения новых сотрудников и повысит скорость их адаптации к работе.
Почему эти компании уже выбрали Авантелеком
15 лет опыта
системной интеграции контакт-центров в различных сферах бизнеса
Индивидуальный подход
и кастомные настройки для решения ваших бизнес-задач
Модульный принцип
не платите за функции, которыми не будете пользоваться
Быстрое и бесшовное переключение
на новую систему без прерывания связи
Ответы на частые вопросы
Омниканальная платформа «Эрна» объединяет голосовые и текстовые коммуникации в рабочем месте оператора. Это единый контекст взаимодействия: телефонный номер, контакт и историю переписки можно видеть в одной карточке. Такой сервис омниканальности помогает продолжать диалог с нужного места и сохранять историю клиентов.
Платформа поддерживает входящие звонки, исходящие вызовы и мессенджеры Telegram и MAX. Оператор выбирает удобный канал: звонок или чат. Подключение других каналов и интеграций обсуждается под задачи организации. Омниканальная обработка позволяет связать коммуникации, которые раньше были распределены по разным системам.
Вместо переключения между окнами оператор использует единый интерфейс для работы с обращениями клиентов. Омниканальная платформа сохраняет историю взаимодействия, а инструменты контроля позволяют руководителю оценивать нагрузку, очереди и показатели обслуживания. Автоматизация рутинных действий освобождает время для клиентского сервиса.
На странице представлены сценарии для горячих линий технической поддержки, контакт-центров обслуживания клиентов и отделов продаж с высокой нагрузкой входящих и исходящих вызовов. Омниканальная модель помогает выстроить коммуникационные процессы компании: приём обращений, распределение по сотрудникам и управление очередями. Модули выбираются под задачи бизнеса.
Сначала разбираем текущие каналы и сценарии взаимодействия с клиентами. Затем согласовываем состав автоматизированной системы обработки телефонных вызовов, подключаем телефонию и мессенджеры, настраиваем роли и показываем работу на реальных процессах. Создание контакт-центра начинается с требований компании, а не с установки отдельного приложения.
На сайте можно оставить заявку на демонстрацию. Специалист поможет определить, какие продукты и инструменты использовать: голосовые роботы, чат-боты, речевая аналитика или мобильная телефония. Автоматизация подбирается под сценарии бизнеса. Если нужны онлайн-коммуникации на сайте, приложение или другие каналы, их подключение и интеграции нужно обсудить отдельно.
Проверьте платформу на реальных обращениях вашего контакт-центра
Выберем рабочий сценарий, подключим телефонию, текстовые каналы и покажем, как единый контакт помогает операторам быстрее обрабатывать обращения и сохранять контекст общения с клиентом.
- разберём текущие каналы и процесс обработки обращений;
- настроим платформу под вашу структуру и роли сотрудников;
- продемонстрируем работу решения на реальных процессах;
- подготовим рекомендации по дальнейшему развитию системы.