Добрый день!
На этой неделе у меня был опыт – плачь и смотри, со стороны.
Рассказываю. На днях обратился один приятель – собственник компании с такой формулировкой проблемы:
Таня, у меня сейчас большой поток входящих телефонных звонков, повысил рекламный трафик. А прибыли больше не стало. Я даже девочку нанял, чтоб она прослушивала звонки менеджеров и выставляла им баллы, – все, как ты мне написала. Короче, прибыль не увеличилась. Что можешь посоветовать?
Средний чек у этой компании составлял 38 000 рублей. Выяснила, что он все сделал правильно:
- выставил планы по количеству обработанных входящих звонков,
- установил штрафы за пропущенные, неотвеченные звонки в течении определенного времени.
Итак, в компании есть специальный человек, который слушает все звонки и оценивает их по определенным параметрам.
Приятеля я попросила прислать мне оценку качества звонков и те звонки, которые специалист прослушал. Надо сказать, у меня есть полезное качество, я носом чую, – какой звонок надо сразу послушать. Логику не найдете даже с собаками, как я так умудряюсь, но так и есть. Выбрала всего шесть звонков и на третьем звонке мне сразу все стало ясно.
Вся оценка качества звонков велась субъективно: ну, типа, «инициатива на 7 баллов, бодрость голоса на 5 баллов» и т.д.
Третий прослушанный звонок меня заинтересовал. Клиент, который уже полностью согласен на сделку спрашивает у менеджера:
У вас есть курьер, чтоб договор нам сегодня привезли? Мы его подпишем.
Ответ менеджера:
Нет. Курьера нет, но вы можете прислать мне скан по электронной почте.
Клиент не настаивает, задает еще какие-то вопросы и разговор заканчивается. Этот разговор был оценен специалистом по качеству на высокий балл, – там и бодрость голоса, и вопросы открытые и инициативность.
Узнаю у собственника – был ли заключен с этим клиентом договор? Оказывается, нет. Странно, клиент был согласен. И собственник не жмот, курьера точно разрешит менеджеру. Тогда я слушаю еще один разговор, который произошел между менеджером и этим же клиентом через два дня. (Говорю же, в этой компании выстроены бизнес-процессы.)
Менеджер, по всем правилам, закрывает сделку словами «Сейчас я вам подготовлю договор и высылаю на почту».
Как я вам написала выше, эта компания не стала клиентом моего приятеля, хотя баллы присвоены за этот звонок высокие.
Ввиду того, что клиент потерян и прошло уже изрядное время, я сама совершаю звонок, представляюсь начальником отдела и говорю
А давайте возобновим наши отношения, у нас в штате появился курьер, который привезет вам договор, подписанный с нашей стороны, и даже подождет, пока вы его подпишите.
Как оказалось, для этого клиента, было важно, чтобы ему привезли договор с печатью а не получить сканированный. Причем он об этом и спрашивал в телефонном разговоре у менеджера. То ли менеджер не обратил внимания на это, то ли был уставший от большого потока звонков?
Какой вывод?
Девочка, которая слушает звонки, не услышала потребность клиента, она слушала те параметры, которые ей надо отслеживать: бодрость голоса, презентация компании, инициативность и так далее.
Почему?
Да потому, что ее так обучили и платят именно за это.
Менеджеры не то чтобы забывают, что каждое входящее обращение клиентов стоит денег – они даже не задумываются об этом. Им главное не попасть на штраф и обеспечить статистику звонков, которую требует собственник.
И сотрудники у моего приятеля опытные, умелые и компетентные, судя уже по прослушанным разговорам, но из-за большого трафика звонков не дорабатывают, не дожимают клиентов.
В этой истории хэппи-энд, – за шесть прослушанных звонков мы вернули клиента и увеличили расчетный счет компании. Собственник компании теперь вводит другие KPI для оценки качества звонков и, возможно, он еще введет в штат супер-проверяльщика оценки качества звонка, который будет проверять эту девочку, которая проверяет менеджеров.
Да, когда читаешь какие-то учебные бизнес-материалы, как выстроить отдел продаж, как оценить качество звонка менеджеров, – вроде все понятно. А на деле оказывается не всегда так гладко, потому что бизнес-процессы – это айсберг. Что-то мы видим только на поверхности, а самое главное скрыто под водой. Потому что звонки должен слушать человек, который понимает в продажах, у которого есть необходимый опыт. Эти звонки и есть та часть айсберга, что укрыта темными водами.
А что думаете вы? С какой проблемой в этой области вы сталкивались?
На этом все. Всем хорошей рабочей недели, пишите ваши вопросы и пожелания.
P. S.
Я сейчас живу в Питере. Ау, наши питерские клиенты, приглашайте в гости, можно выпить кофе! Если будете в Питере, пишите и вы – выпьем Кофе :)
P. S. P. S. Переезд – всегда стресс. Но я с ним справилась, теперь у меня есть рецепт выхода из стресса: надо разрешить себе все, что хочется. В этот раз меня исцелили сыр дор-блю, хамон (которые на ночь ни-ни!) и красное сухое чилийское.
Всем счастья, цвета, гармонии, кофе, сыра, какаушки, любви и денег! Мимишно, наверно получилось, для рассылки B2B компании так не принято…
Тогда желаю всем: чтобы ваши менеджеры были внимательны, старательны и компетентны. А вашим менеджерам – чтобы руководство помнило, что премии стимулируют ничуть не хуже, чем штрафы. :)
