Добрый день! У нас в гостях партнер и руководитель проектов агентства «Стереомаркетинг» Юрий Белканов. Ребята занимаются комплексным маркетингом сложных продуктов и услуг, и мы попросили Юрия поделиться каким-нибудь эффективным инструментом из их арсенала. Передаем ему клавиатуру.
Продажи не возникают на ровном месте. Чтобы клиент отдал вам деньги, он должен вам доверять, понимать ценность вашей услуги и быть уверенным, что она решит его проблему.
Предприниматели и маркетологи мира годами бьются над одними и теми же вопросами: как показать ценность того, что мы делаем? как говорить на языке клиентов? как сформировать доверие и выделиться из рядов конкурентов?
Как ни странно, наиболее сильное оружие прямо на расстоянии вытянутой руки — достаточно позвонить вашим клиентам и поговорить.
Согласно исследованию Content Marketing Institute, отзывы и кейс-стади (их старшие братья) — наиболее мощные инструменты маркетинга. Люди доверяют опыту других покупателей и клиентов, а в профессиональных услугах именно отзыв, слова другого человека помогут потенциальному клиенту увидеть пользу того, что вы предлагаете.
Отзывы не только помогают вам убеждать клиентов, но и лучше понимать, что они ценят, почему выбирают вас, что стоит улучшить или изменить в работе. Без обратной связи клиентов невозможно построить эффективный маркетинг — вы будете заложниками собственных фантазий о том, чего хотят покупатели.
Каким должен быть отзыв
Отзывы работают только при одном условии — они должны быть настоящими, то есть написанными со слов клиентов и полными деталей.
Если вы просто попросите клиента «дать вам отзыв», то скорее всего получите «благодарственное письмо», которое греет вашу душу, но потенциальным клиентам ничего не говорит о вашей работе.
«Номенклатурный» отзыв на сайте юридической компании
Отзывы ни в коем случае нельзя писать самим. Покупатели в интернете уже привыкли, что отзывы покупают или придумывают ушлые секретари. Такие комментарии легко распознать: они короткие и очень общие. В них нет полезной информации, деталей.
Заказной отзыв на Яндекс.Маркете
Отзывы покупателей создают доверие к продукту, только если они полны деталей и подробностей. Вы читаете такой отзыв и понимаете: «Да, человек действительно пользовался продуктом. Это не отзыв, который написан на заказ».
Проблема в том, что если вы просто попросите людей дать отзыв, они ответят коротко: «Продукт отличный. Всем рекомендую». В этом нет ценности, такой отзыв не вызывает доверия. Чтобы отзывы получались подробными, вам надо побеседовать с человеком, задать ему с десяток вопросов. Тогда отзыв будет содержать множество подробностей о продукте и поможет новым покупателям сделать правильный выбор.
Живой отзыв на сайте архитектурного бюро
Как взять развернутый отзыв
Подготовьте список вопросов. О чем вы хотите спросить клиентов? Почему они решили к вам обратиться? Как выбирали среди похожих компаний? Что вам стоит улучшить?
Вопросы должны быть открытыми, без однозначного ответа «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «для чего».
Мы знаем, что формулировать вопросы не просто, поэтому собрали примерный список, которым руководствуемся сами. Берите его и меняйте по своему усмотрению — он бесплатный: список
Набор вопросов для сбора отзывов
- Не пытайтесь написать скрипт разговора — он только зажмет вас в тиски и разговор будет скомканным, неестественным. Не обязательно задавать все вопросы, но можно уточнять, что имеет в виду клиент, когда говорит о «цене», «качестве», «сроках».
- Соберите список контактов клиентов, которым будете звонить. Лояльным и не очень, новым, старым и бывшим — разным. Так вы получите пеструю, разнообразную картинку. Только не звоните друзьям и знакомым — это не честно :)
- Задайте вопросы (по телефону или при встрече) и запишите ответы на диктофон, чтобы не отвлекаться. Не бойтесь звонить — люди охотно идут на диалог и готовы уделить вам 10–15 минут, если вы не будете грузить их скучными вопросами — будьте собой! Объясните, зачем звоните, уточните удобно ли говорить, и, если нет, то когда перезвонить.
- Люди разные. Если человек сухо отвечает на ваши вопросы, это не значит, что вы его напрягаете или он недоволен — он может быть по своему складу не слишком эмоциональным, но в его краткости можно разглядеть очень важные вещи.
- Переведите отзывы в текст, отредактируйте и согласуйте с клиентами. Не пытайтесь «пересказать своими словами» то, о чем говорил клиент — смысл отзыва в том, чтобы сохранить манеру и эмоцию конкретного человека.
Где размещать отзывы
На сайте. Создайте отдельный раздел «Отзывы» и прикрепите отзывы к каждой посадочной странице или странице об услуге. Если отзыв получился длинным, сделайте из него интервью и дополните его фотографиями процесса и результата — такой кейс будет интересно почитать вашим потенциальным клиентам.
Например, мы на своем сайте собрали истории клиентов в отдельный раздел и в сжатом виде используем их в рассказе о себе и услугах:
Как вариант, можно прикрепить аудио-отзыв на сайт — он тоже будет настоящим и вызывать доверие.
Важно, чтобы качество записи было хорошим, поэтому будет лучше, если вы позвоните с телефона, подключенного к вашей АТС, а потом скачаете запись разговора из панели администрирования.
В коммерческих предложениях и печатных рекламных материалах. Слова клиентов усилят ваше предложение. Отзывы в коммерческом предложении производителя оборудования:
В email-рассылках. Вы можете построить рассылку вокруг истории клиента, рассказать, как решали его проблему, какие результаты получили. Всем интересно посмотреть, как дела у соседа.
Отзывы — управляемый «сарафан»
«Сарафанное радио» — самый эффективный способ привлечь клиентов, но вы не можете управлять тем, что и когда о вас говорят. А вот собрать отзывы, подсветить сильные стороны продукта и выложить на сайте — можете. Это будет тот же «сарафан», но под вашим контролем.
Удачи вам, и делайте маркетинг.
