Добрый день!
Знаете, иногда мы с Владиславом размышляем вслух: «И зачем мы ведем блог и рассылку? Может не стоит этого делать?» Но вот, после последней рассылки, приходит письмо от нашего клиента, который просит, чтобы и его адрес добавили в рассылку, чтобы не ждать, когда его коллега перекинет ему наше письмо.
Уффф… Все не зря. Не зря пишешь, рассказываешь, делишься. Думаете, мне приятно? Мне не просто приятно, – мне офигенно хорошо, просто солнце, просто лето.
Ответы на ваши вопросы
Eсли лично вы их мне не задавали, то задавал кто-то другой, – получилось интересно.
Как руководителю понять, что ему нужно уже прямо сейчас прослушивать звонки?
Есть тревожные сигналы, на которые руководителю нужно обратить внимание:
- много обращений от клиентов, но мало продаж;
- показатели из месяца в месяц не растут;
- планы продаж не выполняются несколько месяцев;
- смена подрядчика по SEO и рекламе не дает финансового роста;
- затраты на рекламу не окупаются;
- если заметили два-три признака из пяти, – вам нужно прослушать звонки.
Еще бывает, в компании запускают контекстную рекламу, а менеджеры твердят, что никакого эффекта нет. Чаще всего так говорят, когда упустили все заявки и хотят оправдаться. Единственный способ узнать правду – прослушать звонки.
Надо слушать только входящие звонки?
Не только, исходящие звонки тоже слушать надо. Сделка не всегда проходит за один звонок, иногда менеджер перезванивает. Бывает, что клиент говорит: «Я еще не решил, я подумаю», — а сотрудник отвечает: «Хорошо, перезвоню позже» и не перезванивает. Вот так продажи и утекают.
А что лучше – нанимать опытного продажника или поручить работу ответственному сотруднику, который разбирается в продукте?
Я считаю, что опыт не главное, намного важнее – личные качества. Главная мотивация для продажника, конечно, деньги, но нельзя воспитать нормального продавца без ответственности. А опыт продаж приложится, для этого есть скрипты, тренинги, методики, технологии.
Сколько звонков отслушать надо, чтобы понять суть проблемы и сделать выводы?
Сначала слушаем 300 минут на всех, этого достаточно. А дальше слушать от 100 минут на каждого менеджера каждый месяц. Можно слушать 2-3 раза в месяц, можно каждую неделю и, обязательно, вести статистику.
Когда я начинаю слушать звонки – впадаю в бешенство и хочу всех уволить
Прослушайте первые 300 минут в одиночестве, – чтобы подчиненные были далеко, а телефон выключен. Это важное условие – оно позволит переждать вероятное сиюминутное состояние аффекта, внезапное желание порвать на фантики нерадивых подчиненных. Попейте кофе, переварите стресс. Подумайте. И, с холодной головой, сделайте выводы.
В конце хочу поделиться одной мыслью.
Зачастую наши усилия по улучшению качества ситуации не приносят результата. Это не потому, что мы не хотим, – мы очень хотим! – а потому, что мы недостаточно решительны и последовательны в наших действиях. Пробуем ногой воду и пытаемся прогнозировать будущий эффект – и очень расстраиваемся, когда результат не соответствует ожиданиям.
А работает когда приходит кто-то и каждое утро сдирает одеялко и выгоняет на пробежку, заставляет плавать. Мы его ненавидим и ругаем. Но через год, без пробежек и купания у нас начинается ломка. Так и с прослушиванием звонков, – ничто так не дисциплинирует коллектив, как личный пример.
В следующий раз я вам расскажу, как я могу быть тем, кто срывает одеялко и выгоняет на пробежку. Пишите комментарии, и я вам все расскажу. А пока интрига…
P. S. Заходите в наш Инстаграм Часть 2 «Что общего у кофе и телефонии» уже опубликована.
Облайкайте нас. :)
