Добрый день.
Сегодня я вам расскажу и даже покажу:
- Как устроена наша техподдержка.
- Как делать заявку в техподдержку.
- Куда и в каких случаях звонить и говорить: «Телефония легла и бизнес встал» :)
Офис
Вся наша техподдержка работает в офисе в Хабаровске в БЦ «Флагман», оф. 45.
Скорость ответа
В день нам приходит до 30 заявок с самой разнообразной тематикой. В наших с вами договорах мы гарантируем время реакции 24 рабочих часа. В 97% случаев это выполнимо. Обращаю ваше внимание, что речь идет именно о времени реакции, а не о сроках решения любой поставленной задачи. Задачи могут быть очень глобальные, и в 24 часа не впихнешь невпихуемое.
Из чего складывается скорость ответа
0–15 минут уходит на приемку и уточнение задачи. Инженер техподдержки получает уведомление о создании новой задачи. Далее, в зависимости от срочности, задача может быть либо отложена до формирования спринта, либо экстренно запущена в работу, либо включена в план работы инженера на следующий день. Либо, если формулировки неясны, начинаем работу над их выяснением.
2-16 часов. Обычно после того, как задача попала к инженеру проекта и все формулировки выяснены, она попадает на разработку. Это связано с тем, что мы определяем, какими проектами будет заниматься каждый инженер, на утренних планерках (в 9:00) и затем уже стараемся не отклоняться от этого плана. Как правило, задача от клиента попадает в план на разработку на следующий день после постановки, но бывает, что и в тот же день.
16-24 часа. В большинстве случаев мелкие задачи выполняются за первые 8 часов. Еще 8 часов, это резерв для выравнивания нашего потока работ или тестирования.
По большим и трудоемким задачам формируется либо спринт, либо график выполнения, в зависимости от их срочности и приоритетов клиента. Абсолютно непродуктивно выполнять 30-40 часовые задачи урывками по 2 часа в день.
Понятно, что там, где форс-мажор, все сломалось и нужно все бросить и починить, — бросаем и чиним. Если уровень форс-мажора выше 3-5% от всех задач, это повод искать огрехи в организации самого проекта и нашей над ним работы.
Бывают ситуации, когда все упало и нужно звонить и срочно решать вопрос. В случаях форс-мажора мы все бросим и решим проблему по телефону. Даже в выходные дни и в нерабочее время. Но и устраивать вселенскую панику по каждой мелочи не можем себе позволить.
Как делать заявку
Лев Рыбников, руководитель службы технической поддержки наших клиентов, записал видео. Посмотрите его, и вы узнаете, как делать заявку, что писать и самое главное — куда писать. Это видео покажите вашим сотрудникам, если они также участвуют в процессе администрирования телефонии.
Что писать в заявке
Ставить задачу в любой, даже в самой безумной формулировке. Это важный момент, который касается ответственности. Ответственность – штука обоюдоострая.
Непонятно на входе — непонятно на выходе
Тут ясно. Плохо поставленная задача с высокой степенью вероятности будет решена неправильно.
Без телепатии
То есть вообще считаем, что телепатии нет по умолчанию. «Это же было очевидно» или «Я подразумевал, что это будет само собой», к сожалению, не аргументы. Пишите все подробно: что, как, зачем и почему, при каких обстоятельствах.
Полученное задание, как правило, мы проанализируем с точки зрения выполнимости, целесообразности, полноты и ресурсов. Мы оставляем за собой право уточнять и переформулировать постановки клиента в более четкие. Уточнять и дописывать детали. И даже отговаривать клиента от каких-то задач (если, на наш взгляд, они сделают проект хуже).
Разбор полетов
Это самая важная часть нашей технической поддержки. Без нее будет накапливаться взаимное скрытое недовольство, которое в один прекрасный день перерастет в конфликт. Виноваты всегда мы. Утвердительно. Точка.
Как и когда обращаться в техподдержку
- Пишите в техподдержку, если в вашей АТС что-то не работает или вы не можете разобраться, как что-то сделать.
- Пишете письмо на help@avantelecom.ru.
- В письме подробно опишите, в какой ситуации происходит ошибка. Мы решим проблему.
- Не паникуйте, если мы не ответили тотчас. Скорее всего, мы ответим вам в течение 15 минут.
- Чаще всего критическая ошибка решается за 1-2 часа.
- Если что-то критическое для бизнеса, звоните напрямую: (4212) 45-25-24. В остальных случаях лучше писем ничего не придумано. Они обрабатываются самыми первыми.
Итог
Я однажды очень смеялась, увидев вывеску на небольшом магазинчике. На ней было написано:
Дорогие люди! У меня мало денег, поэтому мой магазин — это и есть мой дом. Я тут живу. И когда магазин закрыт, у меня (пока еще) есть личная жизнь. Поэтому, пожалуйста, не стучите в эти двери ногами, когда магазин закрыт, только потому, что видели за занавеской силуэты живых людей!
Импонирует когда люди пишут честно и открыто, без пафоса. Поэтому пишу вам честно:
Мы вас очень любим и очень стараемся. Техподдержка состоит из трех инженеров. Они работает над вашими заявками и проектами с утра до вечера, но до некоторых добираются только на следующий день.
Я хочу, чтобы вам было удобно и приятно. Пишите, как улучшить работу техподдержки и чем мы можем быть полезны.
До встречи в пятницу. Мы вас ждем с 15:00 до 18:00. Это означает, что можно приехать и в 17:00, и в 16:24. Все разговоры будут происходить нон-стоп, постоянно и без остановки :)
Задавайте вопросы
- По обзвону, скриптам и контролю удаленных сотрудников — ко мне.
- По автоинформатору и как сделать автоматический обзвон своих клиентов, по отчетам в телефонии — к Владиславу.
- По техподдержке, настройке, изменению – к Денису, Льву и Дмитрию.
Я желаю вам хорошего четверга.
