Результат работы кол-центра определяет успех большинства бизнесов, деятельность которых связана с обработкой входящих запросов и исходящих звонков. Уже много лет мы помогаем клиентам ускорить аналитику и упростить множество коммуникационных процессов, поэтому, пользуясь своим опытом, делимся правилами повышения эффективности и контроля работы кол-центра.
Как отбирать звонки для аналитики
Оператор кол-центра в крупной компании в среднем обрабатывают около 150 звонков в день, всего же может быть более 10 000 звонков в день. Все их послушать нереально, поэтому для оценки эффективности стоит выделить около 5-10% от всего количества разговоров.
Особое внимание обращайте на слишком длинные и короткие звонки. По ним вы сможете понять, насколько хорошо оператор управляет диалогом и решает запросы клиента.
Уделять внимание стоит и эффективности сотрудников. Середнячки не сильно интересны, а вот те, кто обладают высокой или низкой эффективностью, для нас представляют наивысший интерес. Ну и, конечно же, стаж оператора. В первую очередь нам нужно прослушивать диалоги новичков и тех, кто работает в компании менее 6 месяцев.
Особое внимание обращайте на слишком длинные и короткие звонки. По ним вы сможете понять, насколько хорошо оператор управляет диалогом и решает запросы клиента.
Уделять внимание стоит и эффективности сотрудников. Середнячки не сильно интересны, а вот те, кто обладают высокой или низкой эффективностью, для нас представляют наивысший интерес. Ну и, конечно же, стаж оператора. В первую очередь нам нужно прослушивать диалоги новичков и тех, кто работает в компании менее 6 месяцев.
Критерии оценки
Оценка качества работы кол-центра зависит от конкретного проекта. В общем случае мы учитываем такие параметры:
Для исходящих звонков:
Для входящих звонков:
Общими критериями для звонков обоих типов при оценке эффективности работы кол-центра будут: соблюдение скрипта, вежливость и четкость речи оператора.
Для исходящих звонков:
- соблюдение этапов разговора — от приветствия до завершения;
- работа с возражениями и отказами;
- ошибки в скрипте или управлении разговором;
- полнота ответов на вопросы.
Для входящих звонков:
- соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса;
- ожидание завершения разговора со стороны клиента;
- скорость переключения звонка на другого оператора;
- исчерпывающий ответ на вопрос клиента;
- инициативность оператора при решении проблемы.
Общими критериями для звонков обоих типов при оценке эффективности работы кол-центра будут: соблюдение скрипта, вежливость и четкость речи оператора.
Контроль работы колл-центра
Когда вы соберете аналитику, нужно разработать план действий. Вот несколько практических советов для контроля работы кол-центра:
1. Разработайте стандарты производительности. Они являются основой для дальнейшего контроля работы кол-центра. Стандартны должны быть реалистичными и адекватными для выполнения. Например, время ожидания клиента до получения решения проблемы должно быть определено на основании аналитики именно вашего кол-центра, возьмите средний показатель.
2. Определите точки контроля. Они помогут оценить качество обслуживания, предоставляемого кол-центром. Обычно учитывают количество звонков, время ответа на звонок, качество ответов и тому подобные параметры. Контроль этих показателей в дальнейшем поможет принимать меры по улучшению обслуживания клиентов.
3. Обращайте внимание на персонал. Для поддержания высокого качества обслуживания необходимо не только оценивать персонал кол-центра, но и включать в работу процессы обучения и поддержки, чтобы обеспечить развитие сотрудников.
1. Разработайте стандарты производительности. Они являются основой для дальнейшего контроля работы кол-центра. Стандартны должны быть реалистичными и адекватными для выполнения. Например, время ожидания клиента до получения решения проблемы должно быть определено на основании аналитики именно вашего кол-центра, возьмите средний показатель.
2. Определите точки контроля. Они помогут оценить качество обслуживания, предоставляемого кол-центром. Обычно учитывают количество звонков, время ответа на звонок, качество ответов и тому подобные параметры. Контроль этих показателей в дальнейшем поможет принимать меры по улучшению обслуживания клиентов.
3. Обращайте внимание на персонал. Для поддержания высокого качества обслуживания необходимо не только оценивать персонал кол-центра, но и включать в работу процессы обучения и поддержки, чтобы обеспечить развитие сотрудников.
Как ускорить процесс и получать аналитику в 1 клик
В одиночку оперативно оценить работу кол-центра не получится. Часто компании нанимают отдельных сотрудников или даже команду по оценке качества работы. Они прослушивают звонки и вручную оценивают их. Если обращений много, то приходится обрабатывать большой массив самой разной информации. Поток данных поступает непрерывно, и далеко не факт, что каждый звонок будет тщательно проанализирован — не забываем про влияние человеческого фактора. К тому же, выполнение этой задачи требует большого количества ресурсов, как от самого кол-центра, так и от руководителей бизнеса.
Удобнее, выгоднее и практичнее доверить это искусственному интеллекту, а именно технологиям речевой аналитики. Они позволят автоматизировать многие процессы, улучшить обмен данными и упростить мониторинг и контроль колл-центра.
Так, наша речевая аналитика с ИИ может:
При этом мы используем настройки сложных правил контроля, в которых учитываются не только факты событий, но и их последовательность и сочетание по условиям. Удобно, правда?
Удобнее, выгоднее и практичнее доверить это искусственному интеллекту, а именно технологиям речевой аналитики. Они позволят автоматизировать многие процессы, улучшить обмен данными и упростить мониторинг и контроль колл-центра.
Так, наша речевая аналитика с ИИ может:
- анализировать удовлетворенность абонента разговором;
- оценивать соответствие ответов оператора скрипту;
- отследить употребление, или, наоборот, отсутствие слов определенных тематик и стоп-слов;
- определить повторные обращения, невыполненные обещания и отказы оператора;
- эмоциональность диалога.
При этом мы используем настройки сложных правил контроля, в которых учитываются не только факты событий, но и их последовательность и сочетание по условиям. Удобно, правда?
