Много лет мы помогаем клиентам и поэтому, пользуясь своим опытом, делимся правилами повышения эффективности и контроля работы колл-центра.
Как отбирать звонки для аналитики
Оператор колл-центра в крупной компании в среднем обрабатывают около 150 звонков в день, всего же может быть более 10 000 звонков в день. Все их послушать нереально, поэтому для оценки эффективности стоит выделить около 5−10% от всего количества разговоров.
Особое внимание обращайте на слишком длинные и короткие звонки. По ним вы сможете понять, насколько хорошо оператор управляет диалогом и решает запросы клиента.
Уделять внимание стоит и эффективности сотрудников. Середнячки не сильно интересны, а вот те, кто обладают высокой или низкой эффективностью, для нас представляют наивысший интерес. Ну и, конечно же, стаж оператора. В первую очередь нам нужно прослушивать диалоги новичков и тех, кто работает в компании менее 6 месяцев.
Особое внимание обращайте на слишком длинные и короткие звонки. По ним вы сможете понять, насколько хорошо оператор управляет диалогом и решает запросы клиента.
Уделять внимание стоит и эффективности сотрудников. Середнячки не сильно интересны, а вот те, кто обладают высокой или низкой эффективностью, для нас представляют наивысший интерес. Ну и, конечно же, стаж оператора. В первую очередь нам нужно прослушивать диалоги новичков и тех, кто работает в компании менее 6 месяцев.
Как оценивать звонки в колл-центре
Оценка качества работы колл-центра зависит от конкретного проекта. В общем случае мы учитываем такие параметры.
Исходящие звонки:
Входящие звонков:
Общими критериями для звонков обоих типов при оценке эффективности работы колл-центра будут: соблюдение скрипта, вежливость и четкость речи оператора.
Исходящие звонки:
- Соблюдение этапов разговора — от приветствия до завершения.
- Работа с возражениями и отказами.
- Ошибки в скрипте или управлении разговором.
- Полнота ответов на вопросы.
Входящие звонков:
- Соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса.
- Ожидание завершения разговора со стороны клиента.
- Скорость переключения звонка на другого оператора.
- Исчерпывающий ответ на вопрос клиента.
- Инициативность оператора при решении проблемы.
Общими критериями для звонков обоих типов при оценке эффективности работы колл-центра будут: соблюдение скрипта, вежливость и четкость речи оператора.
Как контролировать работу колл-центра
Когда вы соберете аналитику, нужно разработать план действий. Вот несколько практических советов для контроля работы колл-центра:
1. Разработайте стандарты производительности. Они являются основой для дальнейшего контроля работы кол-центра. Стандартны должны быть реалистичными и адекватными для выполнения. Например, время ожидания клиента до получения решения проблемы должно быть определено на основании аналитики именно вашего кол-центра, возьмите средний показатель.
2. Определите точки контроля. Они помогут оценить качество обслуживания, предоставляемого кол-центром. Обычно учитывают количество звонков, время ответа на звонок, качество ответов и тому подобные параметры. Контроль этих показателей в дальнейшем поможет принимать меры по улучшению обслуживания клиентов.
3. Обращайте внимание на персонал. Для поддержания высокого качества обслуживания необходимо не только оценивать персонал колл-центра, но и включать в работу процессы обучения и поддержки, чтобы обеспечить развитие сотрудников.
1. Разработайте стандарты производительности. Они являются основой для дальнейшего контроля работы кол-центра. Стандартны должны быть реалистичными и адекватными для выполнения. Например, время ожидания клиента до получения решения проблемы должно быть определено на основании аналитики именно вашего кол-центра, возьмите средний показатель.
2. Определите точки контроля. Они помогут оценить качество обслуживания, предоставляемого кол-центром. Обычно учитывают количество звонков, время ответа на звонок, качество ответов и тому подобные параметры. Контроль этих показателей в дальнейшем поможет принимать меры по улучшению обслуживания клиентов.
3. Обращайте внимание на персонал. Для поддержания высокого качества обслуживания необходимо не только оценивать персонал колл-центра, но и включать в работу процессы обучения и поддержки, чтобы обеспечить развитие сотрудников.
Как ускорить процесс и получать аналитику мгновенно
В одиночку оперативно оценить работу колл-центра не получится. Часто компании нанимают отдельных сотрудников или даже команду по оценке качества работы. Они прослушивают звонки и вручную оценивают их. Если обращений много, то приходится обрабатывать большой массив самой разной информации. Поток данных поступает непрерывно, и далеко не факт, что каждый звонок будет тщательно проанализирован — не забываем про влияние человеческого фактора. К тому же, выполнение этой задачи требует большого количества ресурсов, как от самого кол-центра, так и от руководителей бизнеса.
Удобнее, выгоднее и практичнее доверить это искусственному интеллекту, а именно технологиям речевой аналитики. Они позволят автоматизировать многие процессы, улучшить обмен данными и упростить мониторинг и контроль колл-центра.
Удобнее, выгоднее и практичнее доверить это искусственному интеллекту, а именно технологиям речевой аналитики. Они позволят автоматизировать многие процессы, улучшить обмен данными и упростить мониторинг и контроль колл-центра.
Наша речевая аналитика с ИИ может:
- анализировать удовлетворенность абонента разговором;
- оценивать соответствие ответов оператора скрипту;
- отследить употребление, или, наоборот, отсутствие слов определенных тематик и стоп-слов;
- определить повторные обращения, невыполненные обещания и отказы оператора;
- эмоциональность диалога.
При этом мы используем настройки сложных правил контроля, в которых учитываются не только факты событий, но и их последовательность и сочетание по условиям.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию, как речевая аналитика может справится с вашими задачами →
Вам может быть интересно:
Омниканальность простыми словами
Что такое омниканальность и для чего она нужна в обслуживании клиентов.
Что такое омниканальность и для чего она нужна в обслуживании клиентов.
60% руководителей считают, что операторы тратят слишком моного времени на неэффективные задачи
Новое исследование мнений руководителей российских колл-центров.
Новое исследование мнений руководителей российских колл-центров.
Как речевая аналитика становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса.
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса.
Оставайтесь на связи:
