Ещё раньше мы рассказывали о том, как правильно продавать по телефону. Сегодня давайте обсудим то, о чём обязательно стоит написать клиенту. Или, говоря проще, речь пойдёт о 5 обязательных письмах, которые сопроводят клиента, как лучшая хостес элитного отеля. Я говорю про автоматические письма, которые помогают клиенту чувствовать, что о нём заботятся. Эти письма помогут быть в курсе каждого нового действия с заказом.
Когда вы продаёте через магазин — все понятно: вот деньги и товар. Когда речь идёт о покупке через интернет-магазин, между оплатой и получением товара появляется временной промежуток. Иногда речь идёт о нескольких днях, иногда счёт идёт на недели.
Конечно, можно использовать наложенный платёж или оплату курьеру, но это дополнительные расходы и риски вашему бизнесу. А если речь идёт о товарах под заказ? Или конфигурация продукта собирается под требования клиента? Обычно в этих случаях уместно говорить о 100% предоплате.
Давайте будем честными: покупателю нет никакой выгоды от предоплаты. Прежде, чем вы получите деньги, стоит расположить клиента и получить его доверие. Хорошо, если компания уже заработала имя и авторитет. А если ваша фирма недавно появилась на рынке и ещё не успела заработать репутацию?
Преодолейте основные страхи покупателя, решите его проблемы до того, как он перечислит деньги:
- страх мошенничества;
- невозможность «пощупать» товар;
- сложная процедура возврата денег;
- особое отношение к наличным деньгам.
Играет роль каждая деталь: отзывы, рекомендации, особые условия, скидки, процедуры «манибека» и ещё много других тонких штрихов, которые должны помочь потребителю увидеть в вас надежную компанию.
Как только контакт установлен и покупатель согласен на ваши условия, в магазин поступает заказ. И вот тут главное правильно вести покупателя, ведь доверие клиента — хрустальный шар, к которому стоит относиться бережно. На первый план выходит задача поддержать расположение клиента, которое он проявил, перечисляя вам деньги.
Стоит написать письмо. И даже не одно, а целых пять. Это будут 5 шагов, которые вы пройдёте вместе с клиентом от момента выбора товара до слов благодарности. Главный помощник в решении этой задачи — автоматизированная система писем. Она поможет менеджеру, отвечающему за заказ, вести клиента несколькими простыми действиями.
Итак, вот из чего состоит наша серия писем:
- Письмо – подтверждение заказа
- В нем вы ещё раз пропишете все товарные позиции, которые выбрал клиент, количество и сумму заказа. Согласитесь, удобно, когда описание всей покупки с точными характеристиками лежит под рукой в почтовом ящике. Нелишним будет указать номер заказа и контакты менеджера, который несёт ответственность за исполнение. Такая информация порядком облегчит работу и взаимопонимание, если вдруг придётся вносить коррективы.
- Письмо – подтверждение оплаты
- В нем вы сообщите, что деньги поступили к вам на счёт. Укажите точную сумму, дату поступления и номер платежа. Дополнительно можно спросить у клиента, остались ли у него вопросы по заказу и согласованы ли все основные позиции.
- Письмо – подтверждение отправки
- В нём вы сообщаете клиенту, что товары, выбранные им, готовы, прописываете способ доставки, её сроки, почтовый идентификатор или номер посылки; по возможности укажите контакты транспортной компании.
- Письмо – подтверждение получения заказа
- В нём стоит поблагодарить за заказ, уточнить у клиента информацию о получении товара, приложить краткую инструкцию об использовании и хранении товара, а также рассказать про сопроводительные документы (гарантийный талон, квитанции, счёт-фактура, договоры).
- Бонусное письмо
- Это письмо стоит отправить через несколько дней после получения клиентом товара. В нём можете уточнить, понравился ли товар и готов ли покупатель оставить отзыв, предоставить ему персональную скидку, а также сделать предложение, ограниченное по времени, стимулирующее к повторной покупке. В таком письме также можно предложить клиенту стать участником вашей партнерской программы.
Ваша главная задача — ответить на вопросы клиента, которые он ещё не успел задать
Основные правила составления таких писем:
- Информативность.
- Предоставьте покупателю максимально полную информацию, соответствующую этапу сделки.
- Лаконичность.
- Письмо должно быть составлено таким образом, чтобы его можно было просмотреть за несколько секунд. То есть любое из этих писем должно содержать максимум информации на квадрат предложения.
- Правдивость.
- Думаю, не стоит рассказывать о том, как повлияют на репутацию компании всплывающие несоответствия.
- Контактные данные.
- Не ограничивайтесь телефонами службы поддержки. Пусть письма содержат имена менеджеров, курьеров, работников склада, телефоны службы доставки. Такая информация поможет клиенту быстро разобраться в случае возникновения проблемы. К тому же, мысль о том, что эти телефоны у него записаны, снимет лишнее беспокойство. Ваша компания предстанет перед ним как ответственная организация, заботящаяся о спокойствии клиента.
- Вежливость.
- Обязательно здоровайтесь в начале письма. Доказано, что к таким письмам клиенты относятся с большим чувством симпатии.
- Простой язык.
- Несомненно, что вы отправляете официальное письмо. Лучше, если оно будет написано просто, понятно, без витиеватостей и деепричастных оборотов.
Такие письма имеют важное значение в развитии вашего дела. Я перечислю основные функции:
- информирование клиента;
- дополнительный контакт с клиентом;
- повышение узнаваемости бренда;
- экономия времени и вашего, и клиента;
- повышение лояльности клиентов.
Итак, резюмируя вышесказанное, можно подвести итог. Проявите о клиенте заботу, развейте страхи, предоставьте информацию — и он согласится сделать повторную покупку.
Ведёте ли вы сопровождение клиента? Затрачиваете на этот процесс человеческие ресурсы? Расскажите о ваших секретных ключах к сердцу клиента.
