Кейс: Аврора
Центр обработки вызовов и программная IP-АТС на 1500 абонентов для авиакомпании
2013 – по настоящее время
Клиент
Сроки
Авиакомпания «Аврора» связывает регулярными рейсами города Дальнего Востока и Сибири, выполняет местные авиаперевозки в дальневосточных регионах и перелеты в Китай. Ежегодный объем авиаперевозок — до 2 млн человек.
Продукты Авантелеком
Центр обработки вызовов
Классическая IP-телефония
Голосовые конференции
Перед нами стояла задача организовать контакт-центр для авиакомпании и объединить сеть филиалов в 3 городах единой телефонией.
Задача
Решение
В первую очередь мы объединили в единую сеть АТС офисы в 3 городах: Владивосток, Южно-Сахалинск и Хабаровск. Были настроены многоканальные линии и корпоративная телефония на 1500 абонентов.
Для профессиональной обработки звонков кол-центром и снижения потери входящих установлен Центр обработки вызовов (ЦОВ). Операторы и менеджеры могут принимать и совершать вызовы с помощью десктоп-приложения.
Для профессиональной обработки звонков кол-центром и снижения потери входящих установлен Центр обработки вызовов (ЦОВ). Операторы и менеджеры могут принимать и совершать вызовы с помощью десктоп-приложения.
В web-версии ЦОВ доступна расширенная статистика по звонкам в режиме реального времени, оценка загруженности каждого сотрудника и отдела. Дашборд на главном экране показывает параметр Service Level — время ожидания на линии.
Его отслеживание позволяет повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов. Благодаря контролю показателя SL авиакомпания «Аврора» отвечает на 80% звонков в течение первых 20 секунд. Это отраслевой стандарт.
Его отслеживание позволяет повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов. Благодаря контролю показателя SL авиакомпания «Аврора» отвечает на 80% звонков в течение первых 20 секунд. Это отраслевой стандарт.
Наглядный график вызовов по часам позволяет проанализировать загрузку операторов в течение суток и увеличивать или уменьшать количество сотрудников для более эффективной обработки вызовов. Благодаря этому количество пропущенных вызовов сократилось до 9% от общего количества входящих. Все пропущенные отрабатываются с помощью модуля «Ноль пропущенных 2.0».
Еще одна важная для кол-центра функция — запись диалогов. Супервизор имеет возможность прослушать или прочитать запись любого разговора, осуществить поиск по ключевым словам в диалоге.
«У заказчика было пожелание — распределять внутренние номера в корпоративной сети не по географическому принципу, что типично для большинства АТС, а по подразделениям компании. Мы наладили сквозную систему внутренних номеров отделов, с учетом того, что они распределены между тремя городами. Например, все внутренние номера техподдержки начинаются с цифры «1», независимо от того, в каком городе находится абонент сети»
Старший инженер технической поддержки «Авантелеком»
Лев Рыбников
Дополнительные возможности
Функция суфлера и возможность интеграции скриптов диалогов для оператора
Карточки клиентов
С ее помощью супервизоры могут незаметно для клиента подключиться к разговору и подсказать оператору вариант ответа на вопрос. Это спасительный инструмент для обучения новичков и предотвращения сложных клиентских ситуаций.
Этот инструмент — аналог встроенной CRM-системы. Он помогает фиксировать информацию о клиенте в интерфейсе Центра обработки вызовов. Настроить поля под специфику компании возможно прямо в панели управления ЦОВ.
Результаты
Внедрили колл-центр емкостью, 50 000 входящих и исходящих вызовов ежемесячно.
Подобрали подходящие под специфику кол-центра авиакомпании клиентоцентричные функции, которые повысили качество обслуживания клиентов и эффективность работы операторов.
Настроили корпоративную IP-телефонию на 1500 абонентов.
Создали единую сеть из 3 филиалов, решив задачу клиента по внутренним номерам без привязки к городу.
Узнайте, как ЦОВ Авантелеком
поможет вашей организации
поможет вашей организации
Оставьте заявку, и мы перезвоним вам в ближайшее рабочее время
Нажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь с