Добрый день. Этот выпуск хорошо будет читаться директорами, начальниками разных отделов, маркетологами.
Сегодня разговор пойдет про то, как с помощью телефонии можно оценить уровень качества ваших услуг, товаров или работ и удовлетворенности ими клиентов.
Если вы вдруг подумали, что вашей компании это не нужно, у вас особенный бизнес. Я с вами согласна, если вы Газпром, НефтеГаз, ДГК, Алроса. Для остальных бизнесменов, которые строят дома и мосты, продают воду и грузовики, ремонтируют автомобили и дороги, готовят пиццу, натягивают потолки, делают красоту, доставляют товар и выполняют множество другой деятельности, мой ответ: полезно узнавать мнение клиентов о своих услугах или товарах. Надо быть лучше своих конкурентов.
Я всего лишь в двух компаниях делала проекты по обзвону клиентов. Возможно, ваш опыт больше моего и вам эта статья будет неинтересна. Тогда делитесь информацией, которую я упустила.
Если вы только планируете, или когда-то думали, что «надо бы сделать», или вообще ничего про это не думали – читайте. Любой рынок (и наш, и ваш) проходит определенные этапы развития. Большинство игроков со временем оказываются в ситуации жесткой конкуренции. Количество предложений превышает спрос. Прибыли падают. Если вовремя не поменять свои стратегии работы, можно просто вылететь из игры.
Есть ли у вас уверенность, что ваши клиенты довольны качеством ваших услуг,товаров или работ? Если они не жалуются на некачественную работу оборудования или сотрудников компании, то можно ли считать, что их все устраивает?
Чаще всего клиенты молча делают выводы и находят новую компанию, которая уделяет им больше внимания. Сегодня я вам расскажу о том, как можно контролировать уровень качества и удовлетворенность клиентов вашей компанией. Также поделюсь с вами двумя подводными камнями, на которые можно наткнуться. Приведу собственный опыт.
Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать существующих
Телефонный опрос — это своего рода реклама, и она служит таковой для укрепления и сохранения привязанности клиента.
Клиент, который ощущает, что даже после проведения расчета с его мнением считаются, и видит профессиональный подход вашего сервисного центра к работе с жалобами, — вот этого клиента вы убедили. И он порекомендует вас кому-нибудь другому!
Кроме того, у вас появляется возможность хоть и с опозданием, но все-таки доказать недовольному клиенту вашу компетентность. И даже до того, как он при разговоре со знакомым выскажет ему все, что он о вас думает. Согласно исследованию, он расскажет о слабых сторонах вашего предприятия 13 человекам, а о плюсах – всего лишь пяти. Но вы можете избежать антирекламы.
Многие из вас сразу начнут возражать мне:
Но, позвольте, а как же электронная почта? Ведь из письма тоже можно узнать, доволен ли клиент качеством ваших услуг, товаров или работ.
Согласна. По электронной почте также можно опрашивать клиентов. Но не придумано ничего лучше обычного общения. Так уж устроен человек: всегда проще рассказать, чем написать. Максимум эффекта можно добиться только по телефону или через живую встречу с клиентом.
В «Авантелекоме» мы делаем обзвон только новых клиентов. Возможно, некоторые из вас прямо сейчас скажут: «Татьяна, я помню, вы мне звонили» :) Да, в «Авантелекоме» мы это уже внедрили.
В другой компании (В2С), где я делала проект по обзвону клиентов, мы обзванивали всех клиентов, которые воспользовались услугами. И тех, кому оказали услугу первый раз, и тех, кому второй раз, и пятый, и десятый :) Структура разговора была разной. Т. е. при обзвоне клиентов, которые первый раз воспользовались услугами компании, был расширенный скрипт разговора. Выясняли все до мелочей :) А уже в последующие разы выясняли только удовлетворенность качеством услуг и выставляемой оценкой.
Что именно дает проведение обзвона текущих клиентов?
Во-первых, это обеспечение лояльности и удовлетворенности ваших клиентов. Как известно, похвала приятна каждому. Действительно, довольный клиент, получающий возможность похвалить выполненную вами работу, будет еще лучше вспоминать о вас.
Во-вторых, телефонный опрос – это своего рода реклама. Она служит таковой для укрепления и сохранения привязанности клиента. Клиент, который ощущает, что даже после проведения расчета с его мнением считаются, который видит профессиональный подход вашей компании к работе с жалобами, – вот этого клиента вы убедили. И он порекомендует вас кому-нибудь еще. Но намного важнее клиент, которому услуга, работа или товар вашей компании не показался убедительным, и ваша задача состоит в том, чтобы ненавязчиво, но целенаправленно узнать у него, что же вы на самом деле упустили.
Поэтому третьим пунктом идет выявление слабых мест. Анализируйте результаты, чтобы выявить конкретные места, нуждающиеся в доработке. Таким образом можно легко и быстро вернуть клиента. Вы получаете второй шанс – так используйте его! У вас появляется возможность хоть и с опозданием, но все-таки доказать недовольному клиенту вашу компетентность. Даже до того, как он в разговоре со знакомым выскажет все, что о вас думает. И можно даже избежать антирекламы.
С помощью такого обзвона вы можете увидеть результаты удовлетворенности клиента в разрезе по каждому конкретному менеджеру. И даже более того, разработать прозрачную систему оценки мотивации персонала, основываясь на результатах опросов своих клиентов.
Также во время обзвона можно спросить, какие еще услуги клиент хотел получить, но ваша компания их не предоставляет. Вдобавок получите еще маркетинговое исследование.
Индекс NPS
В «Авантелекоме» мы используем индекс NPS. Что такое NPS? Если по-научному, то это индекс определения приверженности потребителей товаров или компании. А если по-простому, то индекс готовности рекомендовать.
Как измерить индекс NPS
Сначала проводится обзвон клиентов. В конце разговора задается вопрос: «Оцените нас по 10-ти балльной шкале. 10 – это отлично». Потом на основе полученных оценок сегментируем клиентов по кол-ву баллов:
- 9-10 – сторонники вашей компании;
- 7-8 – нейтральные;
- 0–6 – критики.
Затем непосредственно рассчитываете индекс NPS: доля сторонников минус доля критиков.
NPS считают многие известные компании, в том числе Apple, Amazon. У Apple этот показатель равен 70%. Не отставайте :)
Алгоритм обзвона клиентов в «Авантелекоме»
- Каждый месяц я делаю список клиентов, которые обслужились в предыдущем месяце.
- Тщательно подготавливаю телефонный разговор. И да, у меня есть чек-лист с перечислением, что я должна спросить.
- Записываю похвалу и критику сразу же. А полученную информацию из разряда «ужас, все не так, как хотели» максимально быстро передаю технической поддержке.
- Выполняю обзвон, а клиенты оценивают удовлетворенность нашими услугами и дают свои комментарии.
- Если не удается дозвониться, я пробую звонить в разные периоды времени.
- Подготавливаю отчет с детализацией по итогам обзвона и высылаю директору.
Пример NPS отчёта:
Декабрь 2015Кол-во%Всего клиентов15100Сторонники1066,6Пассивные326,8Критики16,6Недозвон1NPS индекс60
Рассчитываю показатель NPS каждый месяц. Далее анализируем, сравниваем с другими месяцами. То, что возможно исправить – сразу исправляем.
На самом деле мы неидеальны, человеческий фактор будет всегда. Но мы растем, стремимся к значению индекса Apple :) Везде можно найти недостатки, и в нашей работе тоже.
Если в вашем бизнесе за каждым клиентом закреплен отдельный менеджер, то это отличная шкала для премирования, а также вы сможете построить рейтинг сотрудников.
Подводные камни
А теперь четыре обещанных подводных камня, на которые наткнулась лично я:
- Проводить обзвон должен сотрудник, лично не принимавший участия в проекте клиента (как в нашем случае) либо в непосредственной продаже товара и т. д. Знаете почему? Нельзя быть объективным. И всегда хочется доказать клиенту, что все было не так и мы же, дескать, вас предупреждали.
- Обзвон лучше проводить в отдельном кабинете, чтоб никто не слышал и не подсуживал своим друзьям: «Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Поставь так, чтобы от души, ладно?». Так вот, чтоб такого не было, наймите удаленного сотрудника для обзвона своих клиентов. Такая возможность есть если использовать IP-телефонию.
- Чем больше становится индекс, тем больше усилий приходится предпринимать, чтобы повысить его стабильное значение хотя бы на 1-2%. Комментарии клиентов в этом случае очень редко являются полезными, обычно они указывают на те очевидные ограничения, которые компания сейчас не в состоянии преодолеть.
- В данной ситуации следует качественно изменить суть опроса. Советую расширять опрос до 8-10 вопросов. Постоянные и лояльные клиенты будут рады расширению опроса, особенно если уже участвовали в нем три-четыре раза.
- Самым главным в системе измерения лояльности представляется не соотношение количества «промоутеров» и «критиков», а те комментарии, которые клиенты дают в дополнение к своим оценкам.
- Именно сочетание главного «Порекомендуете ли вы…?» и дополнительного «Что мы можем улучшить? Что вас приятно удивило?» вопросов позволяет компании выявлять ожидания клиентов от тех или иных точек контакта и качественно изменять бизнес-процессы.
- Высокий индекс NPS должен стать следствием изменения этих процессов, а не целью похвастаться. Всё. Точка :)
Надеюсь, вам было интересно почитать об этом. Целый рабочий день писала эту статью. Обычно делаю это быстрее. Весна, наверное :)
P. S. Если вы желаете узнать больше по обзвону, возникли вопросы – звоните по телефону 45-25-25 или пишите комментарии на почту marketing@avantelecom.ru
