Исследование применения искусственного интеллекта в колл-центрах
Консалтинговая компания Апекс Берг, занимающаяся вопросами организации и обучения персонала контактных центров, совместно с Национальной ассоциацией контактных центров провела опрос среди руководителей КЦ собрали аналитику по применению технологий и искусственного интеллекта в колл-центрах.
Совместно с экспертами «Авантелеком» мы ознакомились с исследованием и выделили основные тезисы документа.
Тезис 1
Живое (телефонное) общение с клиентом — все еще приоритет №1 для колл-центров. Респонденты оценили важность этого канала на 8,6 по 10-балльной шкале. Тогда как текстовые чаты оценены на 7,1 балла.
Живое (телефонное) общение с клиентом — все еще приоритет №1 для колл-центров. Респонденты оценили важность этого канала на 8,6 по 10-балльной шкале. Тогда как текстовые чаты оценены на 7,1 балла.
Комментарий эксперта:
Действительно, голосовые коммуникации не теряют своей актуальности, а активное использование современных технологий привело к тому, что живое общение с оператором, во-первых, направлено на решение более сложных клиентских вопросов, т.к. типовые задачи автоматизированы с помощью голосовых и чат-ботов, и, во-вторых, все больше связано с отработкой негативных клиентских эмоций.
Тезис 2
39% опрошенных опасаются, что сервис в КЦ станет хуже, чем у конкурентов, из-за несвоевременного внедрения ИИ.
39% опрошенных опасаются, что сервис в КЦ станет хуже, чем у конкурентов, из-за несвоевременного внедрения ИИ.
Комментарий эксперта:
Опасения вполне обоснованы. Внедрение искусственного интеллекта в контакт-центры — это не просто модный тренд, а необходимость, диктуемая рыночной конкурентоспособностью. Компании, которые медлят с интеграцией ИИ-технологий, рискуют отстать от конкурентов, которые уже используют автоматизацию для повышения эффективности обслуживания клиентов.
Тезис 3
79% опрошенных используют или планируют внедрение/пилотные проекты по использованию ИИ для оптимизации процессов в контакт-центре в течение ближайших двух лет.
79% опрошенных используют или планируют внедрение/пилотные проекты по использованию ИИ для оптимизации процессов в контакт-центре в течение ближайших двух лет.
Комментарий эксперта:
Данные показывают, что большинство компаний осознают потенциал искусственного интеллекта для повышения эффективности работы контакт-центров. Внедрение ИИ-технологий может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, сократить время ожидания и оптимизировать рабочие процессы. Однако важно помнить, что успешная реализация ИИ требует не только технологий, но и грамотной стратегии, подготовки персонала и учета специфики бизнеса. Компании, которые будут активно инвестировать в обучение сотрудников и интеграцию ИИ в свои процессы, смогут не только повысить свою конкурентоспособность, но и создать более положительный опыт для клиентов.
Тезис 4
Большинство опрошенных (72% и 40%, соответственно) связывают основные сложности при внедрении нового ПО со стоимостью решений и невозможностью адаптировать под специфику компании и интегрировать с текущими решениями.
Большинство опрошенных (72% и 40%, соответственно) связывают основные сложности при внедрении нового ПО со стоимостью решений и невозможностью адаптировать под специфику компании и интегрировать с текущими решениями.
Комментарий эксперта:
Важно, чтобы разработчики программного обеспечения предлагали более доступные и настраиваемые решения, а также предоставляли поддержку в процессе интеграции. В приоритете находятся те поставщики, которые смогут предложить комплексный подход — от оценки и подбора оптимального решения до кастомных доработок решений под нужны и специфику заказчика.
В качестве одного из способов сокращения затрат и более точной оценки эффективности внедрения ИИ-технологий можно предложить постепенную автоматизацию тех областей, где потенциально это может принести наибольшую пользу. При таком подходе оценить эффективность внедрения и окупаемость решения будет проще. Постепенная автоматизация — это разумный подход, который позволяет минимизировать риски и оптимизировать затраты.
Тезис 5
Руководители контакт-центров полагают, что контроль качества является наиболее актуальной задачей для клиентской аналитики. 87% респондентов считают обеспечение качества, точности и скорости решения вопросов клиентов важнейшим приоритетом в использовании клиентской аналитики.
Руководители контакт-центров полагают, что контроль качества является наиболее актуальной задачей для клиентской аналитики. 87% респондентов считают обеспечение качества, точности и скорости решения вопросов клиентов важнейшим приоритетом в использовании клиентской аналитики.
Комментарий эксперта:
Клиентская аналитика предоставляет ценные данные, которые помогают руководителям контакт-центров выявлять слабые места в процессе обслуживания и оптимизировать его. Используя данные о взаимодействии с клиентами, компании могут не только улучшать точность и скорость решения вопросов, но и предугадывать потребности клиентов, что в свою очередь способствует повышению их удовлетворенности.
Кроме того, акцент на качестве обслуживания может привести к снижению уровня текучести кадров, так как сотрудники, работающие в среде, ориентированной на клиента, чувствуют большую удовлетворенность от своей работы. Поэтому внедрение эффективных систем контроля качества и использование клиентской аналитики должны стать приоритетом для всех контакт-центров, стремящихся к успеху в современном бизнесе.
НАИБОЛЕЕ ПОПУЛЯРНЫЕ СПОСОБЫ ПРИМЕНЕНИЯ ИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Уже внедрены или планируются к внедрению, % опрошенных
Уже внедрены или планируются к внедрению, % опрошенных
НАИМЕНЕЕ ПОПУЛЯРНЫЕ СПОСОБЫ ПРИМЕНЕНИЯ ИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Уже внедрены или планируются к внедрению, % опрошенных
Уже внедрены или планируются к внедрению, % опрошенных
Вам может быть интересно:
Как речевая аналитика становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса.
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса.
Как омниканальная платформа помогает улучшить опыт клиентов и повысить доверие
Что такое омниканальность и зачем интегрировать различные каналы общения в единую коммуникационную систему.
Что такое омниканальность и зачем интегрировать различные каналы общения в единую коммуникационную систему.
Оставайтесь на связи:
