Омниканальность – это интеграция различных каналов общения в единую коммуникационную систему. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в работе органов власти с населением, позволяет эффективно решать проблемы и предоставлять качественные услуги гражданам.
Почему важно присутствие в разных каналах связи
Учитываются потребности каждого человека — омниканальность дает выбор и возможность использовать тот канал, который наиболее удобен.
Улучшение клиентского опыта. Омниканальный подход позволяет создать единое и согласованное впечатление, независимо от выбранного канала. Это помогает снизить риск негативного опыта и повысить удовлетворенность клиентов.
Повышение лояльности и доверия. Когда у нас есть возможность взаимодействовать с организацией через различные каналы, становится проще и удобнее получать необходимую информацию и услуги. Это способствует укреплению связи с клиентами и повышению их лояльности.
Что нужно для построения омниканальной системы коммуникаций
1. Анализ потребностей клиентов.
Изучите предпочтения и ожидания клиентов относительно каналов коммуникации. Постройте пользовательский путь (Customer Journey Map), это поможет определить, какие каналы следует использовать и какие функции должны быть доступны.
Изучите предпочтения и ожидания клиентов относительно каналов коммуникации. Постройте пользовательский путь (Customer Journey Map), это поможет определить, какие каналы следует использовать и какие функции должны быть доступны.
2. Интеграция.
Обеспечьте согласованность и единообразие опыта клиента, интегрируя различные каналы коммуникации. Идеальный вариант — когда информация о клиенте и его предпочтениях доступна оператору КЦ или менеджеру в одном окне, даже если общение по вопросу происходило в разных каналах связи.
Обеспечьте согласованность и единообразие опыта клиента, интегрируя различные каналы коммуникации. Идеальный вариант — когда информация о клиенте и его предпочтениях доступна оператору КЦ или менеджеру в одном окне, даже если общение по вопросу происходило в разных каналах связи.
3. Обучение.
Создание единой базы знаний для сотрудников обеспечит единообразие ответов в любом канале коммуникации и использование наиболее эффективных сценариев общения. А накопление и транскрибация диалогов дадут «пищу» для обучения автоматизированных ассистентов.
Создание единой базы знаний для сотрудников обеспечит единообразие ответов в любом канале коммуникации и использование наиболее эффективных сценариев общения. А накопление и транскрибация диалогов дадут «пищу» для обучения автоматизированных ассистентов.
4. Постоянное совершенствование.
Омниканальность — это процесс, который требует постоянного роста и адаптации к изменениям в потребностях и предпочтениях клиентов. Отслеживайте динамику клиентского опыта и появление новых технологий, чтобы оставаться актуальными и конкурентоспособными.
Омниканальность — это процесс, который требует постоянного роста и адаптации к изменениям в потребностях и предпочтениях клиентов. Отслеживайте динамику клиентского опыта и появление новых технологий, чтобы оставаться актуальными и конкурентоспособными.
Какие практические возможности дает омниканальность
- Объединяет чаты на сайте, в мессенджерах и социальных сетях, переписку в почтовом клиенте и звонки
- Автоматизирует общение в чатах и по телефону с помощью искусственного интеллекта
- Предоставляет единый интерфейс управления взаимоотношениями с клиентами без необходимости интегрировать несколько платформ и каналов
- Речевая аналитика для контроля качества обслуживания
- Единая база знаний по всем каналам коммуникации для обучения операторов и нейросети лучшим сценариям взаимодействия
Совместное all-in-one решение «Авантелеком» и CraftTalk закрывает бизнес-задачи разных подразделений, объединяя возможности текстовых и голосовых коммуникаций, а также мощности нейросети для автоматизации до 80% обработки типовых обращений. Нет необходимости покупать отдельные программные продукты под управление телефонией, чат-бот, базу знаний, чат на сайте, а значит нет необходимости потом эти элементы интегрировать, что требует времени, денег и человеческих ресурсов.
