Сегодня поговорим о клиентской коммуникации.
В новостных пабликах промелькнула история: в июне этого года апелляционный суд Ростова-на-Дону постановил подрядчика выплатить заказчику неустойку в размере 480 000 рублей. Типовой случай юридических разногласий в бизнесе. Интересно, что решающим фактором при вынесении решения суда стало использование эмодзи в переписке истца и ответчика.
В новостных пабликах промелькнула история: в июне этого года апелляционный суд Ростова-на-Дону постановил подрядчика выплатить заказчику неустойку в размере 480 000 рублей. Типовой случай юридических разногласий в бизнесе. Интересно, что решающим фактором при вынесении решения суда стало использование эмодзи в переписке истца и ответчика.
Суд постановил, что знак 👍 был явным и однозначным подтверждением условий выполнения работы со стороны клиента, тогда как фирма-исполнитель не увидела в этом сигнала к началу работ. Налицо проблема в коммуникации, которая стоила ответчику почти полмиллиона рублей.
Правильное общение с клиентами играет важную роль в успешной работе любого бизнеса.
Чтобы избежать недопонимания и спорных ситуаций, важно придерживаться определенных «бизнес-заповедей»:
1. Ясность и однозначность. Используйте простой и понятный язык, избегайте двусмысленностей и неопределенных формулировок.
2. Письменная коммуникация. Для закрепления важных деталей важно использовать электронную почту или мессенджеры. Так вы сохраняете документированную историю переписки, которая может быть использована в случае споров или несогласий. И следующий пункт:
3. Уточнение и подтверждение. Уточняйте все детали и условия с клиентом, а также просите его подтвердить получение и согласие на предложенные условия. Это поможет избежать недоразумений и создаст общую платформу для дальнейшей работы.
4. Система управления отношениями с клиентами (CRM). Использование CRM-системы поможет организовать и автоматизировать процесс коммуникации с клиентами. CRM позволяет хранить и управлять всей информацией о клиентах, записывать важные детали общения и устанавливать напоминания о важных событиях или задачах.
5. Автоматизация коммуникаций. Автоматизация письменного и устного общения в чатах и по телефону может значительно улучшить взаимоотношения с клиентами. С помощью чат-ботов, систем автоинформирования и IVR можно предоставить клиентам информацию о статусе заказа, расписание работы или ответить на часто задаваемые вопросы.
6. Запись разговоров. Если возникают разногласия относительно условий, соглашений или обещаний, запись телефонного разговора может помочь установить фактическую информацию и предоставить объективные доказательства. Важно отметить, что запись разговоров должна быть согласована с законодательством и нормами конфиденциальности. Об этом мы писали подробно в статье.
2. Письменная коммуникация. Для закрепления важных деталей важно использовать электронную почту или мессенджеры. Так вы сохраняете документированную историю переписки, которая может быть использована в случае споров или несогласий. И следующий пункт:
3. Уточнение и подтверждение. Уточняйте все детали и условия с клиентом, а также просите его подтвердить получение и согласие на предложенные условия. Это поможет избежать недоразумений и создаст общую платформу для дальнейшей работы.
4. Система управления отношениями с клиентами (CRM). Использование CRM-системы поможет организовать и автоматизировать процесс коммуникации с клиентами. CRM позволяет хранить и управлять всей информацией о клиентах, записывать важные детали общения и устанавливать напоминания о важных событиях или задачах.
5. Автоматизация коммуникаций. Автоматизация письменного и устного общения в чатах и по телефону может значительно улучшить взаимоотношения с клиентами. С помощью чат-ботов, систем автоинформирования и IVR можно предоставить клиентам информацию о статусе заказа, расписание работы или ответить на часто задаваемые вопросы.
6. Запись разговоров. Если возникают разногласия относительно условий, соглашений или обещаний, запись телефонного разговора может помочь установить фактическую информацию и предоставить объективные доказательства. Важно отметить, что запись разговоров должна быть согласована с законодательством и нормами конфиденциальности. Об этом мы писали подробно в статье.
Комбинация ясной письменной коммуникации, использования CRM-системы и современных бизнес-приложений может значительно улучшить коммуникацию с клиентами и снизить вероятность недопониманий и спорных ситуаций.
