Вы иногда пишете, что у вас нет времени читать мои длинные посты. Этот пост не такой уж длинный. Его можно прочитать сразу.
Сегодня я хочу рассказать о правиле имени. Когда и как спрашивать имя собеседника? Скажете, что тут трудного – берешь и спрашиваешь? Но на самом деле в некоторых компаниях это становится проблемой. Я уже как-то писала, что мое имя редко кто спрашивает по телефону, если звоню я. А если даже и спрашивают, то в разговоре его не употребляют. А зря.
Психологические исследования показывают, что называть человека по имени чрезвычайно важно. Самое приятное для человека сочетание звуков – его собственное имя. Услышав его, человек как бы в очередной раз получает подтверждение своего существования. И, как следствие, начинает испытывать положительные эмоции и становится более доброжелательным по отношению к тому, кто произносит его имя. Но, конечно, вам решать, пользоваться этим правилом вашим менеджерам или нет. При входящем звонке знакомьтесь в начале разговора. Но не сразу.
Представим такую ситуацию. Входящий звонок:
Наталья, добрый день.
Скажите, у вас есть розовые телефоны?
Как к вам обращаться?
В этом примере Наталья не ответила на вопрос клиента – это проявление неуважения. Наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов и ответов.
При входящем звонке начало разговора будет состоять из нескольких шагов. Необходимо помнить: после того, как собеседник назовет свое имя, важно к нему присоединиться. Ну не в буквальном смысле :) Например, так:
Очень приятно, Виктория, а меня, еще раз, Наталья.
Итак, давайте соберем диалог, и вы посмотрите, в какой момент надо спрашивать имя собеседника.
Входящий звонок.
Наталья, добрый день.
Скажите, у вас есть розовые телефоны?
Да, вы обратились по адресу. Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
Хочу в подарок…
Да, конечно, сейчас расскажу. Кстати, как к вам лучше обращаться?
Виктория.
Виктория, очень приятно. А меня, еще раз, Наталья. У нас есть розовые телефоны…
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое. Практически с любым входящим звонком можно начать так работать. Но есть несколько правил.
- Если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника.
- Назовите собеседника по имени три раза. Люблю я цифру 3 :)
- Когда собеседник представился.
- В середине разговора.
- При завершении разговора. Поверьте, это вызовет добрые чувства у клиента.
Что делать, если клиент не стал отвечать на вопрос о собственном имени?
Кстати, а как к вам обращаться?
А какая вам разница?
Вредных клиентов всего 5 % во вселенной, а 95 % – лояльные клиенты, которых хотят решить свой вопрос. Всегда найдется клиент, которого никто и ничего не устроит. Точно так же, как и тот, кому вы не нравитесь. Такова жизнь в этом прекрасном мире :) Вдох, выдох, шоколадка, кофеек, чаек или какаушка расставляют все по своим местам. Бремя всеобщего обожания сможет нести далеко не каждый.
Как не забыть имя собеседника?
Предположим, собеседник представился, а вы через два вопроса забыли, как его зовут. Обычная ситуация, если не записывать имя на лежащем рядом листочке или клочке бумажки. Я, например, всегда записываю.
А вот при личном знакомстве с несколькими людьми у меня есть свой лайфхак по запоминанию имен. Как только вам представили человека, глядя ему в лицо, мысленно напишите на лбу его имя яркой краской. Сделать это нужно так, чтобы комичность ситуации вам надолго запомнилась. Здесь главное – не рассмеяться.
Фразу «Как вас зовут?» лучше не использовать. Она несет доминантный оттенок серого и может вызвать отрицательную реакцию.
В завершение обычно пишут какой-нибудь красивый вывод, но я просто хочу сказать: желаю вам лучше, больше, чаще и эффективнее. Хороших наступающих выходных :)
P. S. Плиз, у кого какие мысли по этому поводу: спрашивать имя звонящего или нет? В вашем бизнесе это используется? Жду любых рассуждений, какие приходят вам в голову :)
