Новые инструменты повышения качества обслуживания в вашем колл-центре

Вот и прибыли свежие возможности для вашего колл-центра! Поговорим о двух инструментах, которые могут прокачать вашу команду и увеличить удовлетворенность клиентов.

Скрипты разговора с клиентом

Скрипты ведения диалога — это заранее подготовленные шаблоны вопросов и ответов, которые сотрудники колл-центра используют в общении с клиентами. Они помогают оператору не растеряться, дают четкие указания по ведению разговора и обеспечивают единый стандарт обслуживания.

Встроенные скрипты в интерфейсе оператора автоматически подскажут:
Какие вопросы задать клиенту
Какую информацию передать
Куда направить обращение

Как готовые скрипты помогут повысить конверсию клиентов и работоспособность операторов

Согласованность и стандартизация коммуникации. Все операторы работают по одному сценарию, что гарантирует единый уровень обслуживания.
Полнота и точность ответов. Вы можете быть уверены, что сотрудник не забудет или не перепутает важную информацию, а также предложит сопутствующие товары и услуги. А клиент получит исчерпывающий ответ на свой вопрос.
Экономия времени на 20-30% во время разговора. Операторам не нужно придумывать ответы на ходу, что ускоряет процесс общения.
Ускорение обучения новых сотрудников. Скрипты помогают быстро обучать новых операторов, без долгого периода адаптации.
Снижение стресса — операторы чувствуют себя увереннее, когда у них есть четкий план разговора.

Советы по подготовке работающих скриптов диалога с клиентом

Проанализируйте наиболее частые запросы и проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Это поможет создать скрипты, которые действительно полезны.
Используйте понятный и дружелюбный язык. Скрипты должны быть написаны простым языком, избегая сложных терминов и жаргона. Клиенты оценят ясность и дружелюбие.
Включите разные сценарии. Подготовьте несколько вариантов развития диалога для различных ситуаций. Это поможет операторам гибко реагировать на неожиданные вопросы и проблемы.
Тестируйте и корректируйте. Регулярно проверяйте эффективность скриптов на практике. Собирайте обратную связь от операторов и клиентов и вносите необходимые изменения.
Обеспечьте естественность разговора и дайте больше свободы операторам. Скрипты не должны звучать как заученные фразы. Дайте операторам возможность адаптировать текст под свой стиль, сохраняя основные моменты.

Запись рабочего экрана оператора

Запись рабочего стола — это полезный инструмент, который фиксирует действия пользователя на компьютере во время работы. Он позволяет точно отслеживать, как сотрудник взаимодействует с системами и клиентами.

Четыре способа использовать видеозаписи рабочего стола

Контроль качества работы операторов. Менеджеры могут просматривать записи, оценивая работу сотрудников, выявляя ошибки и находя возможности для улучшения.
Анализ производительности. Записи помогают определить, какие задачи занимают больше всего времени и как можно оптимизировать процессы.
Обучение новых операторов. Записи рабочего стола могут использоваться для обучения новых сотрудников. Сохраняйте и используйте для обучения реальные примеры работы в типовых, а также нестандартных ситуациях.
Разрешение споров. В случае разногласий с клиентами записи помогают точно восстановить ход событий.

Используйте эти инструменты, чтобы ваш колл-центр работал как часы! 🕒👍

Узнайте больше о всех полезных инструментах в арсенале Центра обработки вызовов

Вам может быть интересно:

Виды голосовых роботов и сферы их применения
Разбираемся в голосовых роботах для бизнеса: от простых сценарных до сложных LLM моделей

Решаем проблему дозвона абоненту по холодной базе
Как увеличить дозваниваемость в условиях нового законодательства

Как речевая аналитика становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров
Большой разбор применения нейросети для контроля качества клиентского сервиса