Добрый день! Он же у вас добрый?
Все вокруг уже пропитано ощущением Нового года, – в супермаркете вчера была очередь к бочке с солеными огурцами. Ибо «оливье».
До Нового года осталось меньше трех недель: прямо сейчас помечтайте задумайтесь, – в какие дни будет отдыхать ваша компания? Задумались? В понедельник пришлю вам расширенное письмо с новогодними IVR и музычкой для ваших клиентов, не пропустите!
Сегодня хочу поговорить с вами про NPS, вернее продолжить эту тему. Часть I опубликована в блоге, и эта единственная статья, которую очень много комментировали, по поводу которой прислали много вопросов, приезжали на полдник.
Освежить в памяти часть I *Можно не освежать :) Напомню сейчас:
Краткий обзор первой статьи
Самый главный вопрос при подсчете NPS – «Порекомендуете ли вы нас своим друзьям и бизнес-знакомым?»
Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправить их.
Но. Собственный опыт показывает, что в некоторых бизнесах опрос не отражает ровным счетом ничего. Можно получить все 10, но вашу компанию рекомендовать не будут. Как же так? Все очень просто: мы, как клиенты, с радостью делимся контактами кафешек, магазинов, каких-то услуг. Просто так. Но не всегда это продуктивно.
По моим наблюдениям этот вопрос задавать бессмысленно в следующих случаях:
- Когда рост популярности вашего бизнеса приведет к удорожанию услуги, усложнению ее получения. Например, девушки не делятся контактами своих мастеров (парикмахеров, косметологов), так как растущая популярность приведет к росту цен, к сложностям попасть в желаемое время.
- Когда клиент не хочет делиться своими успехами, полученными при участии эксклюзивных услуг. Например, многие наши клиенты не будут рассказывать своим коллегам-конкурентам про IPтелефонию, это их собственная фишка бизнеса. Так же, лично я, не поделюсь своим корректором/редактором, потому что он умничка, но я не готов рассказать всем мой алгоритм подготовки текста.
- Когда клиент осознает, что информация – это все. А поделиться ею – увеличить конкуренцию для себя (как лично, так и для компании в целом). Мало кто готов признаться в том, кем была составлена и прописана программа продвижения бизнеса, управления, все пишут просто: «мы круты» и все.
Что же делать с этим модным словом «NPS»?
Вариантов несколько:
- Взять за руководство фразу из заголовка. Симпатию или привязанность нельзя исчислять арифметикой, – это как-то не по-нашему.
- Заменить вопрос «Порекомендуете ли вы…» на «Поставьте нашей работе оценку. От 1 до 5, как в школе».
- Это даст нам больше информации, а главное этот вопрос понятен как нашим клиентам, так и вам. Все мы родом из школы, и эта шкала оценок прям роднулечка.
- В своем бизнесе надо понимать причины поведения клиентов. Есть отрасли, где запустить массовую рекомендацию – нет проблем. А есть сферы (как правило, – услуг), где не нужно испытывать завышенных ожиданий.
- Если вами не хотят делиться, о том, что вы делаете – это круто, это уже – высшая оценка.
- Значит, вы делаете реально классные вещи. Кроме того, вы получаете постоянного лояльного заказчика (на новую услугу, например). Компании, которые пользуются нашей виртуальной АТС, прямо говорят, что не хотели бы, чтобы об этом узнали, – как и где они это установили – зачем им конкуренты?
- Рекомендовать вас в любом случае будут… круг клиентов будет ограниченный. Но стабильный.
- Но не так быстро и масштабно как хотелось бы. Вас будут передавать из уст в уста самым близким (родным, близким друзьям, детям, – в зависимости от бизнеса). Но зато это 100% «сарафан» – своим близким точно плохого не посоветуют!
- Если вам не пишут отзывы напрямую, никто не мешает, без указания контактов, делать скрины отзывов, которые вы собираете в любом случае.
- Это не только потешит ваше самолюбие: накапливаемая статистика дает материал для анализа, содержание отзывов может указать направления для улучшения вашего бизнеса.
- Для тех клиентов, кто боится роста стоимости вашей услуги (и сложности ее получения) – фиксируйте специальные условия (цена, запись, сроки).
- Посчитайте, что вам важнее – эксклюзивность работы только с одним заказчиком или с несколькими?
Кстати, самая неожиданная рекомендация был у нас «в наказание». Когда одна компания посоветовала нас своим партнерам, а нам прокомментировала так: «Вы у нас выстроили телефонию, сделайте так же в компании «Х», так как мы с ними сотрудничаем, а у них такой бардак… замучились»
Если у вас есть примеры, как запускать, чтоб вас рекомендовали там, где это противоречит интересам клиентов, напишите, будет классно собрать разные варианты и способы.
Будем награждать социально-открытых – первым пяти комментаторам я лично вышлю нашу анкету по выяснению лояльности клиентов. Высказывайте свои мысли и делитесь своим опытом.
Что смотрим на этой неделе?
Наверняка вы знаете, что за зверь такой – amoCRM? И как удобно работать, когда она интегрирована с телефонией? Если нет, то расскажу об этом уже в следующем году. Так вот, amoCRM недавно с размахом провела конференцию, «гвоздем» которой было выступление Руслана Татунашвили, – настоятельно рекомендую посмотреть!
Забегая вперед, как Бьорндален, скажу по секрету, что Татунашвили любимчик Татьяны, – и эта любовь честно заслужена: он не ищет привычных путей и всегда привносит в маркетинг что-то нестандартное. Это выступление не про маркетинг, не про бизнес и не про телефонию, – про счастье.
Выступление Руслана Татунашвили – «Законы Жизни и Бизнеса»
На сегодня у меня все. А у вас на сегодня – комментарии и выступление любимчиков.
