Очень удобно иметь один номер со многими каналами для связей с клиентской базой. Думать при этом вообще не надо. Этот номер указан и на визитках, и на сайте, и в журнале, и в газете.
Но все-таки я настаиваю: необходимо иметь разные номера для звонков по различным темам. Рассмотрим возможные случаи и разберемся, каким образом наличие нескольких каналов связи оказывается рациональнее. Читаем далее.
Суть дела
Чтобы повысить эффективность рекламирования и возможность легкого запоминания номеров, наши клиенты пытаются раскрутить определенный номер, имеющий много каналов. Зачастую это номер, легкий для запоминания. Это удобно, так как при возникновении разных вопросов клиент набирает один и тот же привычный номер.
Безусловно, такой метод рационален, но эффективность достигается только тогда, когда компания в основном занимается однотипной работой (к примеру, только продажа корма для собак) и обращение клиентов происходит только через один канал (скажем, через клуб собаководства).
Однако все усложняется, если обслуживание клиентов занимает значительный промежуток времени и очень значимо для компании. К примеру, в том случае, когда компания не только осуществляет продажу определенных товаров, но и оказывает техподдержку и некоторые иные услуги.
В таких случаях сделки по продажам и обслуживанию клиентов часто отличаются бюджетами, качественными показателями и рядом других параметров.
Один номер телефона при всех типах обращений неудобен
3 проблемы, возникающие, если в вашей компании всего один номер
Существуют организации, которые несут значительные расходы на звонки для привлечения новых клиентов, для снижения порога первого звонка. Безусловно, это не может не сказываться на стоимости продажи для компании, но лишние затраты окупаются, так как увеличивается количество сделок. Однако не стоит забывать, что обслуживание уже не требует преодоления порога, потому что клиент, как правило, всегда звонит именно в ту компанию, где приобрел товар или получил услугу. Следовательно, если цена звонков не оказывает влияния на отношение клиентов, платить за них бессмысленно.
Вызывает затруднение ведение статистики по звонкам.
Трудно разделять показатели двух типов – процесс осуществления продаж и процесс обслуживания по звонкам, так как вызовы, осуществляемые телефонными системами, как правило, оперируют такими понятиями, как «звонки с номера А на номер Б», а не «звонки клиента по таким-то вопросам». Естественно, возникшую проблему можно решить, занося тематику обращений в CRM или блокнотик. Но сначала посчитайте: сколько ваша компания заплатила за звонки, связанные с продажами, и за звонки, связанные с обслуживанием, за один месяц? Не забывайте о том, что эти данные должны находиться в разных статьях расходов.
Номер на 8-800 — доходы или расходы?
Существуют организации, которые несут значительные расходы на звонки для привлечения новых клиентов, для снижения порога первого звонка. Безусловно, это не может не сказываться на стоимости продажи для компании, но лишние затраты окупаются, так как увеличивается количество сделок. Однако не стоит забывать, что обслуживание уже не требует преодоления порога, потому что клиент, как правило, всегда звонит именно в ту компанию, где приобрел товар или получил услугу. Следовательно, если цена звонков не оказывает влияния на отношение клиентов, платить за них бессмысленно.
Ваш звонок очень важен для нас, но вы в очереди 25-й.
Задача становится более актуальной для компаний, которые имеют разветвленную сеть филиалов. В этом случае клиент должен выбрать и тематику обращения, и необходимый филиал в двухуровневом голосовом меню. Это зачастую отрицательно сказывается на продажах новым клиентам. Для клиентов, которые звонят по вопросам обслуживания, это тоже не очень удобно.
Продолжение следует: вторая часть
