В первой части я рассказала какому бизнесу не подходит один номер. И какие проблемы он несет. В этой части рассорим, какие выгоды вы получите, если будет использовать разные номера.
Решение этих проблем
Разумный подход – это разграничение сфер работы с клиентурой по различным темам на различные телефонные номера. К примеру, чтобы сделать рекламу первичных продаж, используется номер 8-800 или какой-либо «красивый», легко запоминающийся городской номер. Этот номер должен фигурировать на всех посадочных страницах сайта.
Для более комфортного обслуживания клиентов необходимо выделить другой номер городского телефона (или пару номеров, если клиентура находится в разных регионах). Этот номер нужно указывать как номер службы поддержки во всех материалах, которые высылаются клиентам (договор обслуживания, гарантийный талон, письма об успешной регистрации, внутренние разделы кабинетов, раздел «Поддержка» сайта и др.).
Что по итогу вы получите, если будете использовать несколько номеров для разных целей?
Правильная статистика.
Учет звонков по линиям АТС довольно точно показывает количество и стоимость звонков по тематике компании. Это даст возможность руководителям реально оценить ситуацию на «верхнем» уровне и поможет в принятии важных решений.
Сокращение расходов на связь без ущерба для продаж и лояльности клиентов.
Благодаря многочисленным исследованиям мы пришли к заключению, что такой метод наиболее рационален. Один из сделанных нами выводов: если у клиента есть возможность выбора, набрать номер на 8-800, который значится как горячая линия по всем вопросам, или воспользоваться местным номером, который значится как служба поддержки, то подавляющая часть клиентской базы совершает звонок по региональным номерам, несмотря на то что материально это менее привлекательно. Специалисты это называют психологическим фактором большей определенности. Для получения услуги клиентам удобнее позвонить по номеру своего региона, и это психологическое состояние часто перевешивает экономические соображения.
Сокращение времени до контакта с оператором.
Так как номера для связи со службами поддержки направляются только тем людям, которые зарегистрированы в базе данной организации и связаны с конкретной частью региона (например, номера для обслуживания в городе Казани предназначены исключительно для жителей этого города), то звонки по другой тематике на эти номера не поступят. Следовательно, длинное голосовое сообщение можно поменять на короткое, после которого осуществится переадресовка на номера соответствующих работников. Потенциальным пользователям будет комфортнее осуществить покупку или получить услугу.
Если вы не согласны, вступайте в прения в комментариях :)
