Распределение звонков «Равномерно» поможет перераспределить поток входящих звонков между операторами.
Этот алгоритм подходит вам, если вы стремитесь:
- сократить время ожидания клиента на линии;
- увеличить количество совершенных продаж;
- наладить четкую работу сотрудников на телефоне;
- поднять их трудоспособность.
В этой статье я расскажу, как этот алгоритм вам поможет и в каких случаях он противопоказан.
Распределение звонков «Равномерно»
Когда звонок поступает в группу сотрудников, использующих данный алгоритм, он направляется тому оператору, с которым клиент разговаривал ранее. Если именно этот специалист не может ответить, то звонок уйдет на второго сотрудника по списку прошлых разговоров и т. д.
Выбрав данный алгоритм, вы получите:
- Распределение звонков клиентов к нужным им операторам/менеджерам. При определении, кому поступит звонок, учитывается не количество разговоров с клиентом, а время завершения последнего разговора с ним. При этом также будут учитываться сложные и длинные разговоры клиентов с сотрудниками.
- Обеспечение определенной паузы по времени до получения оператором следующего звонка. Эту паузу можно использовать для заполнения всех данных в CRM, или в это время оператор/менеджер может выпить воды и перевести дух до следующего звонка.
Однако есть ситуации, в которых выбор алгоритма «Равномерно» не поможет:
- Алгоритм не заставит сотрудников работать в полную силу, а не лениво отвечать на звонки. Для этого всегда нужны решения, которые стимулируют работников стараться.
- Алгоритм не обеспечит каждого оператора максимальным объемом работы, если этого объема попросту нет.
- Алгоритм является лишь инструментом для работы. В ситуациях, когда у операторов нет работы, рекомендуем придумать для них способ, как ее найти, или подумать самим, что полезного для компании они могут делать в данный момент.
Наши рекомендации по применению данного алгоритма распределения звонков
Когда звонков операторам поступает немного, но каждый требует тщательного и долгого последующего анализа и проработки. К примеру, подготовить, а затем отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки, сформировать счета или договоры и т. д.
В ситуациях, когда операторы совмещают прием звонков с другими делами. Например, если они принимают заказы не только по телефону, но одновременно и по электронной почте и каким-то другим каналам.
Рекомендуем использовать группы обзвона и алгоритмы распределения звонков, потому что это приносит ощутимую пользу, начиная от групп всего в два человека. Если вы хотите улучшить показатели выполненной работы ваших сотрудников, то не использовать данное преимущество просто нельзя.
