Я люблю разрушать устоявшиеся каноны. В блоге есть статья «Почему NPS подходит не всем бизнесам и что с этим делать?», где я делюсь своими опытом, из которого следует, что в некоторых бизнесах новомодный показатель NPS не нужен и более того, покажет неверное значение. Этот пост про кейс, как чрезмерная клиентоориентированность компании снижала выручку.
Несколько месяцев назад мы предлагали вам услуги по анализу телефонных разговоров, которые ведут ваши сотрудники. Делюсь результатами одного такого сотрудничества.
Дано
Компания-B2C. Средний чек 3 200 руб., – это очень мало, в этой отрасли можно продавать клиентам в несколько раз больше. Слушаю разговоры, задаю вопросы онлайн менеджеру и директору.
Ситуация проясняется: менеджер Ирина очень клиентоориентирована. Слово «очень» выделено не случайно – бизнесу это приносит убытки. Как же так получилось?
Ирина консультировала всех клиентов, выкладывалась по полной. К середине дня она полностью выдыхалась, на одного клиента у нее уходило от 10 минут и больше. Другие клиенты либо не могли дозвониться, либо оставляли свой номер телефона, чтоб Ирина им перезвонила.
«И такая дребедень Целый день: Динь-ди-лень, Динь-ди-лень, Динь-ди-лень!»
Есть люди, которые собирают информацию, но ничего не покупают.
Они заваливают вас вопросами: «Посчитайте вот с этими данными. А если мы это уберем? А если это добавим?» Наверняка вы также с такими встречались.
Ирина была очень клиентоориентирована, она никого не хотела обижать и подолгу общалась с клиентами. Чем больше у клиента крепло желание не купить, тем больше Ирина перед ним распылялась и уговаривала.
Чтобы не работать вхолостую, надо распознавать таких людей. Нужно понять, кто вам звонит: настоящий покупатель или сборщик информации. Но как распознать?
Ну, например, если он сразу сходу начинает торговаться по одному какому-то параметру (цена, сроки доставки) и вы не можете договориться с этим человеком потому, что он не переходит к следующему пункту. Это не покупатель. Если вы, все-таки, дали слабину и предоставили скидку или другую уступку – сразу договаривайтесь о времени действия этой уступки. Вариант вашего ответа:
Эта скидка будет действовать, если вы сейчас купите этот товар и только за наличный расчет.
Если клиент хочет купить, то дальше будет развиваться диалог, если нет – смело можете прощаться и не тратить свое время.
Ой, мне надо посоветоваться со всей родней/улицей/женой/сватом/братом…
Самое сложное в ситуации с Ириной, объяснить, что не каждый звонящий в компанию, потенциальный клиент. Пока она разговаривает с недоклиентом, уговаривает его и тратит свою энергию, в это время звонит другой клиент, который готов сразу купить товар без скидок и уговоров. Но в это время Ирина занята с этим недоклиентом, либо подустала работать вхолостую и сникла. И уже настоящему клиенту презентацию продукта делает на твердую троечку.
Эта ситуация была не только со звонками, она повторялась и с клиентами, которые приезжали лично. Недоклиенты отнимали время, создавали очередь, торговались, и уходили, так ничего не купив.
Решение
Первый этап
Я попросила Ирину выучить несколько жестких фраз, которые сразу разделяли клиентов на три группы.
- «Да, куплю. Мне это надо, расскажите нюансы».
- «Ничего не куплю, вынесу мозг».
- «Может куплю, может не куплю. Я еще сам не знаю».
Дальше вам может показаться все неправильным: слишком смело, слишком агрессивно, слишком жестко. Разумеется, это ваш взгляд. Но, независимо от вашего опыта в бизнесе, только цифры доказывают правильность стратегии.
Через неделю Ирина уже смело применяла эти фразу и стала обслуживать только лучших клиентов, которые увеличили средний чек с 3,2 тыс. руб, до 6 тыс. руб. Одна из фраз звучала так:
Скажите, если я сейчас вам все подберу, вы готовы купить это прямо сейчас?
Если клиент отвечал: «Нет, я только думаю» – Ирина отвечала:
Отлично, тогда я запишу ваш телефон, а концу дня перезвоню и все вам расскажу.
Весь рабочий день Ирина концентрировалась только на клиентах, которым были нужны товары и услуги этой компании и самое главное эти клиенты готовы были купить.
Второй этап
Вторым этапом было обучение Ирины выявлять потребности второй и третьей группы клиентов, перехватывать инициативу и задавать встречные вопросы.
Совет: Сосредоточьте свое внимание на тех клиентах, которые готовы купить прямо сейчас, потом займитесь отработкой думающих клиентов и, только в самом конце рабочего дня, поработайте с группой клиентов, которые возможно-можно-неможно купят. Пусть менеджер тренируется на них, хуже не будет.
В вашем бизнесе есть продукт – телефония. Да, она не поднимет так быстро ваш средний чек как биткойн, но с ней риски точно нулевые. Слушайте звонки, думайте – что и как менять, ищите как и что надо улучшить. Меняйте. Если встает выбор «изменить» или «оставить все как есть», то безопаснее изменить.
Вывод: избыточная клиентоориентированность вам будет вредить:
- Когда вы пытаетесь обслужить всех клиентов, не выявляя потребности сразу на этапе первого звонка.
- Если спрос на продукт намного выше, чем предложение, и растет лавинообразно. Это может произойти после PR-кампании, после реализации маркетинговой стратегии, или если просто рынок созрел для вашего продукта именно сейчас
Вам может быть интересно:
Главные драйверы роста клиентов от Игоря Манна
Побывали на авторском мастер-классе Игоря Манна «Гроуинг», посвященном теме быстрого роста продаж. Мы не удержались и решили поделиться с вами инсайтами, которые запомнились нам больше всего.
Побывали на авторском мастер-классе Игоря Манна «Гроуинг», посвященном теме быстрого роста продаж. Мы не удержались и решили поделиться с вами инсайтами, которые запомнились нам больше всего.
Как омниканальная платформа помогает улучшить опыт клиентов и повысить доверие
Что такое омниканальность и зачем интегрировать различные каналы общения в единую коммуникационную систему.
Что такое омниканальность и зачем интегрировать различные каналы общения в единую коммуникационную систему.
