За пару недель у меня было два разговора с компаниями по поводу холодных звонков. В руководстве одной компании хотели организовать такие звонки, и им нужна была схема разговора. А в другой наоборот – недавно провели холодный обзвон и результатами недовольны. Обе компании занимаются поставкой чистой воды, и на их примере я разберу все ошибки.
Для многих холодные звонки – это взять телефон и звонить всем подряд по многотысячной базе. Смелым голосом говорить дежурные фразы, невзирая на специфику клиента. И если 1 из 50 не кинул трубку, не послал в KFC (не совсем туда, схожесть только в количестве букв в адресе), а заинтересовался, — победа!
«Вышлите мне прайс, просчитайте цену, или вышлите каталог продукции». На этом: «Спасибо, если будут вопросы, я сам с вами свяжусь».
А можно ли работать по-другому?
С холодных звонков продавать с конверсией 10%, 20%, 40%, 60%. Не реально? Сейчас докажу, что реально. Давайте сразу отбросим ситуации, когда у вас очень узкий сегмент и на рынке есть только пару сотен компаний, которые могут стать вашими клиентами. Допустим, вы продаете доставку питьевой воды. Звоните в турагентство, потом в салон красоты, потом в частную клинику, логистическую компанию и на завод по производству пластиковых окон.
«Не хотите ли вы заказывать у нас воду?»
И так звонок за звонком, кто-то согласится, кто-то нет. В конце дня имеем статистику: 100 звонков, 2 продажи. Печаль. Как же правильно работать с базой и делать максимальную конверсию?
Вот 6 правил:
1. Нельзя все контакты сбрасывать в одну кучу и звонить то одним то другим
Нужно обязательно делать сегментацию базы. В идеале у вас должен быть отдельный сотрудник, который собирает базу, сегментирует ее, распределяет между звонящим, анализирует статистику обзвонов и т.д. В маленькой компании этим занимаются сами звонящие, и это снижает эффективность по нескольким причинам:
- Работа с базой гораздо сложнее, чем холодный обзвон и для этого нужен компетентный специалист Руководитель этого не понимает «Что тут сложного: зашел в дубльГИС и пошел обзванивать».
- Когда звонящий подбирает базу для себя, он потратит на это гораздо больше времени, чем другой человек. Он отметет многие контакты по субъективным причинам: «Этим точно не надо, зачем мне туда звонить?».
Тем самым он испортит статистику и перед каждым звонком будет втыкать в монитор, выискивая причины по этому контакту не звонить. Почему? Потому, что у него есть выбор, звонить или не звонить, ведь это он подбирает себе базу, а значит он принимает решение.
Специалист по работе с базой всё делает по системе, без эмоций, и звонящему остаётся просто звонит по порядку без посторонних мыслей. Подготовкой базы может заниматься маркетолог или руководитель отдела продаж.
2. Под каждый сегмент своя схема разговора
Во время звонков выясняется, что у компаний уже есть поставщик воды и установлен кулер, они сразу об этом говорят. Поэтому в схему разговора вставляем фразу: «Насколько мне известно, вы регулярно заказываете воду, да?».
А завершить контакт и перейти к следующему шагу лучше так: «Курьер как раз завтра привезет воду вашим соседям, заодно доставит вам одну бутылку по сниженной цене, вы попробуете, и если она будет вкуснее, а цена выгоднее, то вы сможете заказывать у нас постоянно».
Если вода у вас не дешевая, но вкусная, то при втором контакте вам нужно будет обработать это возражение. Можете просчитать разницу в цене на одну бутылку: «Разве 30 рублей большие деньги, чтобы ваши сотрудники наслаждались вкусом, и работа была приятнее?»
Если вода конкурентов окажется для клиента вкусней, а цена дешевле, то можно использовать приемы, из разряда:
- Вода имеет приятный вкус из-за повышенной концентрации вредных солей.
- У нас вода премиум качества.
- 18 степеней очистки.
- Воду набирают из подземных источников.
- Бутылки проходят обеззараживание, при котором погибают 100% бактерий и вирусов и т.д.
В логистические компании не приходят клиенты, и у них нет кулера и схему разговора нужно использовать другую или пусть пользуются кувшином и этому сегменту не предлагать.
С заводами общаться тяжело, много стадий согласования, много лиц принимающих решение, просто так не приедешь, не привезешь. Там люди привыкли всё решать при личной встрече, сами предлагают приехать познакомиться. Исходя из этого, в схеме меняем следующий шаг на назначение встречи. А там можно уже пройти по кабинетам и со всеми договориться.
Цикл сделки может быть большой. Но упускать такой заказ нельзя, так как у них куча помещений и сотрудников.
3. Разные сегменты — разная конверсия
После прозвона вы получите статистику, сколько контактов согласились на следующий шаг. Это может быть вот так:
- турагенства и фитнес клубы – 15%,
- салоны красоты – 8%,
- частные клиники – 7%,
- логистические компании – 4%,
- заводы и большие организации — 5%.
Также можно проанализировать конверсии в подсегментах. Например, те компании, которые размещаются на портале платно с логотипом, фотографиями и ссылкой на сайт, закрываются с более высокой конверсией, чем бесплатники, у которых указано только название. Можно не тратить время на этих клиентов.
4. Задача не только продать
Зачем тратить время на сегмент, где конверсия 5%? Только не забывайте учитывать средний чек. Если по заводам и большим организациям конверсия низкая, то этот сегмент не отбрасываем, так как одна продажа приносит больше прибыли, чем 50 турагентств.
5. Менеджер под сегмент
Менеджер Владимир имеет опыт работы с большими организациями, постоянно ездит на встречи и находит контакт. Логично, чтобы он какое-то время занимался только этим сегментом, а при достижении значительных результатов можно специализировать его только на этом сегменте.
А у менеджера Людмилы, при прозвоне салонов красоты и частных клиник, конверсия 23%. Логично поручить этот сегмент ей.
6. Обязательно прослушиваем и анализируем записи звонков
Выборочно. Только так вы сможете скорректировать схему и понять, использует ли звонящий прописанную технологию или говорит отсебятину. Если схема не используется, то вся статистика некорректна и время потрачено зря.
После такого прозвона базы вы можете выделить сегмент, по которому лично у вас была самая высокая конверсия и продавать именно по нему. Выписав все возможные возражения и причины отказов, вы составите мощную схему звонка, который поможет вам поднять конверсию до максимума.
Улучшить ваши звонки вам поможет наш модуль «Телемаркетинг», который вы можете приобрести и начать пользоваться прямо сейчас.
Задавайте вопросы, внедряйте или ждите пока внедрят ваши конкуренты.
