Сколько должен длиться первый входящий звонок от клиента по времени? Есть ли нормативы?
Нормативы на прием входящих звонков, конечно, есть: для В2С (автосервисы, клиники, салоны красоты, интернет-магазины, фитнес-клубы) основная цель записать клиента, взять контакты (имя, телефон), пригласить к себе, оформить заказ. 2,5 минуты идеальное время, за которое ваш менеджер успеет достичь поставленной цели. Вы скажете:
— Да, ну! За 2,5 минуты менеджер ничего не успеет рассказать!
Вся тонкость в том, что рассказывать надо меньше: клиенту надо дать достаточно информации, чтобы заинтересовать его, но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен, тогда велик шанс, что он приедет и купит/воспользуется услугой.
Несколько лет назад я прочитала книгу Константина Бакшта, где он рассказывал историю про поиски диктофона. Он позвонил в первую компанию и спросил: есть ли у них диктофоны и по какой цене? Сотрудник дал исчерпывающую информацию и даже рассказал, какие диктофоны хорошие, а какие брать не стоит. Сотрудница второй компании ответила очень кратко, что ассортимент диктофонов большой, а цены в районе 1500-4300 руб. (цены выдуманы мной) и пригласила в офис, чтобы выбрать модель.
Как вы думаете, в каком магазине был куплен диктофон? Конечно же, во второй компании и тут нет никакой магии. Менеджер первой компании продемонстрировал высокую информированность и, в результате, вероятность покупки снизилась. Почему? Потому, что у менеджера и у клиента были разные цели: как только клиент достиг цели (получил нужную информацию) менеджер потерял возможность реализовать свою цель – продать.
Менеджеру необходимо было дать краткий обзор по интересующему клиента товару, заинтересовать клиента, после чего прервать консультацию и объяснить, что лучше всего рассказать и показать на месте, и пригласить клиента в магазин. Вот так куется победа!
Нормативы телефонного разговора для В2В-компаний тоже существуют, так, например, в нашей компании длительность звонка должна быть не более 5-ти минут. Если звонок больше по времени, а в нашей компании некоторые сотрудники весьма красноречивы, то, с вероятностью больше 50%, можно прогнозировать, что звонок провален. Все потому, что за 10-15 минут разговора клиент получает ВСЮ потребную ему информацию, и на встречу уже не приедет. А, как известно, в В2В-компаниях продажи производятся только после встреч.
Для пятиминутного разговора требуется выдержка: если вы, вместо того, чтобы пригласить клиента на встречу, раскроете ему все условия по телефону, – вы проиграли.
Мое желание: чтобы в телефонной трубке менеджер слышал предупреждение, что время подходит к концу (4-5 мин) и надо закругляться. Об этом лайфхаке я прочитала в посте у главного хантера Рунета, Алены Владимирской. Они на самом деле, в своем call-центре, обрывают разговоры, выходящие за пределы лимита времени.
К чему я вам это все рассказываю?
Вы можете оспорить, не поверить, написать свое видение этой темы, но со статистикой спорить бесполезно. Например, к вам поступает 50 звонков, среднее время разговора 5 минут. Итого: 4 часа менеджер говорит по телефону. Изменяем схему разговора, уменьшаем до 2,5 минут. Итого: 2 часа. Высвободили 2 часа времени менеджеру и поручили ему обзвон бывших клиентов, – профит!
В этом квартале мы сделаем модуль по нормативам телефонных разговоров, в котором вы сможете самостоятельно проставить оптимальное время разговора, а все, что сверх идеала – будет либо светиться красным цветом, либо выделяться на фоне других разговоров.
Поймала себя на мысли: грамотному и вежливому продажнику тяжело отказать – просто нравиться, как он работает. Я люблю, когда мне вкусно продают.
На этом все. Я желаю вам вкусных продаж, и помните – скоро весна. :)
Вам может быть интересно:
60% руководителей считают, что операторы тратят слишком моного времени на неэффективные задачи
Новое исследование мнений руководителей российских колл-центров
Новое исследование мнений руководителей российских колл-центров
Главные драйверы роста клиентов от Игоря Манна
Побывали на авторском мастер-классе Игоря Манна «Гроуинг», посвященном теме быстрого роста продаж. Мы не удержались и решили поделиться с вами инсайтами, которые запомнились нам больше всего.
Побывали на авторском мастер-классе Игоря Манна «Гроуинг», посвященном теме быстрого роста продаж. Мы не удержались и решили поделиться с вами инсайтами, которые запомнились нам больше всего.
Почему нет клиентов и что с этим делать владельцу бизнеса?
У вас есть свой бизнес, либо вы руководите отделом маркетинга и продаж, активно вкладываетесь в онлайн-рекламу, но клиентов меньше, чем хотелось бы?
У вас есть свой бизнес, либо вы руководите отделом маркетинга и продаж, активно вкладываетесь в онлайн-рекламу, но клиентов меньше, чем хотелось бы?
Оставайтесь на связи:
