Речевая аналитика
Обновление в продукте: автоматический анализ записей разговоров с помощью LLM.
Статус обработки в карточке звонка | У входящих и исходящих звонков появилось новое поле «Статус обработки» — показывает готовность речевой аналитики по конкретному звонку. Запись автоматически отправляется на сервер, транскрибируется и обрабатывается LLM по заданным промптам. |
Прослушивание по каналам | В деталях звонка запись разделена на два канала — оператор и клиент. Можно кликнуть на нужный участок диалога и прослушать именно этот фрагмент.
|
Саммаризация звонка | Нейросеть формирует краткое резюме разговора: с чем обратился клиент, что сделал оператор, какие договорённости достигнуты.
|
Чек-листы и оценка звонка | По каждому звонку формируется оценка по чек-листу — например, было ли приветствие, было ли прощание, и другие пункты, важные для конкретного клиента. Состав чек-листа настраивается индивидуально. |
Повторная отправка на анализ | Запись можно вручную отправить на повторную обработку (транскрибацию и анализ), если это необходимо. |
Отчёты по речевой аналитике | Появилась возможность формировать отчёт за период с фильтрами (например, по направлению обращений) и получать сводную информацию о работе операторов: как они прошли по чек-листам, кто сработал лучше, кто хуже. |
Настройки речевой аналитики | Вкладка «Речевая аналитика» в настройках контакт-центра включает:
✓ шаблон промпта для саммари (можно добавлять свои метрики под задачи клиента);
✓ параметр «Креативность» — аналог температуры LLM, отвечает за то, насколько творчески модель обрабатывает диалог;
✓ настройку чек-листов (топики и блоки проверки);
✓ настройку транскрибации (какой канал — оператор, какой — клиент);
✓ минимальную длительность звонка в секундах — записи короче порога на анализ не отправляются. |
Контакт-центр
Рассказываем, что изменилось и как это работает.
Эмодзи в чатах омниканальности | В чатах текстовых каналов появилась меню выбора эмодзи — можно прикрепить эмодзи к сообщению. Сделано для удобной и «красивой» доставки сообщений клиентам в мессенджерах.
|
Привязка дашбордов | Разработан единый механизм привязки кастомных дашбордов — работает как для интерфейса контакт-центра, так и для конструктора роботов.
Настройка задаётся в базе данных (адрес сервера, порт); по умолчанию всё работает «из коробки».
|
Конструктор голосовых роботов
Эмодзи в сообщениях робота | В конструкторе роботов появилось меню выбора эмодзи — можно добавить эмодзи в сообщение робота. Как и в омниканальности, нужно для более живой и понятной коммуникации с клиентом в мессенджерах. |
Часовой пояс робота | В настройках робота появился выбор часового пояса клиента. Нужен для корректной работы блоков расписания и календаря, где используются конкретные даты и временные интервалы.
|
Источники для деплоя (бета) | В деплое сценария появилось поле «Источники», куда можно вписать номер телефона — в перспективе сценарий будет разворачиваться на этот номер автоматически, без ручной перепрописки dial-плана.
|
