Данные есть. Цельной картины нет.
Отчёты приходится сводить вручную. Сложно сравнить группы, увидеть перегрузку и понять, что влияет на уровень сервиса.
Развивайте контакт-центр.
Повышайте эффективность сервиса.
Когда базовых возможностей уже недостаточно: управляйте нагрузкой команды, контролируйте показатели и качество, связывайте каналы с CRM и автоматизируйте рутину.
Контакт-центр работает.
Что мешает ему работать лучше?
При росте обращений важны управляемость, качество и производительность команды.
Команда растёт. Управлять сложнее.
Нужно быстро менять состав групп, учитывать навыки операторов и перераспределять нагрузку, когда меняется поток обращений.
Каналов больше. Ручной работы тоже.
Оператор переключается между чатами, звонками и CRM. Качество зависит от опыта сотрудника, а типовые вопросы отнимают время.
Больше времени на клиентов.
Больше контроля над сервисом.
Свяжите каналы общения, снимите с команды повторяющиеся задачи и используйте данные для развития сервиса.
Клиенту не нужно
начинать диалог заново
Оператор видит контекст обращения и историю общения, даже когда клиент переходит от звонка к переписке. Команда работает в единой среде, а руководитель контролирует нагрузку и очереди.
Омниканальный контакт-центр «Эрна» →У команды остаётся
больше времени на сложные вопросы
Типовые вопросы, подтверждения, напоминания и сбор обратной связи можно передать голосовым агентам и чат-ботам. Результаты передаются в CRM, а диалоги, требующие участия человека, — сотруднику.
Голосовые агенты и чат-боты →Вы видите, что именно
нужно улучшить в сервисе
Расшифровки, резюме и проверка разговоров по вашим критериям помогают находить причины ошибок. Супервизор получает конкретные диалоги для обратной связи и обучения команды.
Речевая аналитика «Аурис» →Развивайте те участки, которые дадут эффект именно в вашей компании.
Можно начать с одного сценария и расширять решение по мере роста. Каналы, интеграции и состав модулей согласуем под ваши процессы.Инструменты для следующего
этапа развития
Выберите задачу — посмотрите, как её можно решить в вашей системе обслуживания.
Управляйте нагрузкой, а не только числом операторов
Меняйте работу контакт-центра под поток обращений и задачи подразделений.
- Группы и навыки
- Добавление и редактирование операторов, управление группами и распределение обращений с учётом компетенций.
- Гибкая маршрутизация
- IVR, очереди и правила распределения под структуру компании. Настройка схем и анализ использования — в составе согласованного решения.
- Баланс нагрузки
- Статусы сотрудников и очереди помогают вовремя заметить перегрузку и скорректировать распределение.
Кабинет оператораВидео · 4:3
Контролируйте показатели, на которые можно повлиять
Оперативный контроль — для ежедневных решений. Настраиваемая отчётность — для поиска причин и оценки изменений.
- Дашборд супервизора
- Нагрузка, статусы операторов, очереди и уровень сервиса в одном представлении.
- Отчёты под вашу логику
- Настраиваемые отчёты и выгрузки. Нестандартные разрезы и показатели согласуем под бизнес-процессы.
- Контроль динамики
- Сравнивайте периоды, группы и результаты изменений по согласованным KPI.
Аналитика контакт-центраВидео · 4:3
Превратите контроль качества в инструмент развития
Находите проблемные диалоги и помогайте сотрудникам точнее и быстрее отвечать клиентам.
- Речевая аналитика
- Поиск по словам и словарям помогает находить нужные разговоры и проверять соблюдение сценариев.
- Оценка диалогов
- Отбор записей для прослушивания и работа супервизора. Требования к чек-листам и оценкам фиксируем в проекте.
- Подсказки в работе
- Сценарии оператора, доступ к базе знаний и подсказки — по процессам компании и возможностям интеграций.
Речевая аналитикаВидео · 4:3
Объедините каналы и снимите повторяющиеся задачи
Сохраняйте контекст клиента и связывайте обработку обращений с вашими системами.
- Единое рабочее место
- Звонки и чаты, включая Telegram и MAX. Подключение email, соцсетей и других каналов уточняем при подборе решения.
- Стандартные и свои CRM
- Битрикс24, amoCRM, отраслевые и самописные системы. Поля, события и нестандартные сценарии обмена согласуем заранее.
- Первичная обработка ботами
- Чат-боты для типовых вопросов и голосовые роботы для повторяющихся сценариев с передачей результатов в системы компании.
Конструктор роботов и APIВидео · 4:3
Покажем решение на ваших сценариях
За 45 минут обсудим задачи команды и подберём инструменты для следующего этапа развития.
Каждое изменение —
с понятной целью
До внедрения определяем исходные показатели и то, что хотим улучшить. После запуска сравниваем результат на согласованном периоде.
Текущие показателиИзмененияОценка результата
- Уровень сервиса
- Доля обработанных обращений, время ожидания, скорость ответа.
- Производительность
- Время обработки, загрузка операторов и распределение между группами.
- Качество диалогов
- Соблюдение сценариев, результаты оценки и причины повторных обращений.
- Объём ручной работы
- Повторяющиеся действия, перенос данных и задачи, которые можно автоматизировать.
Развитие в рамках понятного бюджета
В расчёте отдельно показываем модули, интеграции, настройку, инфраструктуру и сопровождение. Приоритеты и этапы выбираем с учётом ожидаемого эффекта и ресурсов компании.
Определить приоритеты развития →Размещение и эксплуатация
под вашу инфраструктуру.
Сохраняем техническую основу в фокусе: нагрузка, интеграции, доступ к данным и ресурсы вашей ИТ-команды.
Облако или сервер компании
Облачное размещение — если важно передать инфраструктуру на сопровождение. Размещение на сервере компании — если этого требуют ИТ-политика и схема работы. Вариант выбираем после разбора нагрузки, сети и требований к данным.
Номера, оператор и оборудование
Подключение внешней связи по SIP-транку. Возможность сохранить номера и оборудование проверяем с оператором и по моделям устройств. Для аналоговых линий и аппаратов могут потребоваться шлюзы FXS/FXO.
Маршрутизация и рабочие места
IVR, очереди, группы, графики и правила переадресации. SIP-телефоны, софтфоны и поддержка WebRTC. Сценарии для офиса, филиалов и удалённых сотрудников определяем в проекте.
Интеграции и администрирование
Веб-интерфейс управления и открытый API. Интеграции с Битрикс24, amoCRM, отраслевыми и собственными системами. События, поля, обмен данными и нестандартные сценарии определяем с учётом процессов компании и возможностей подключаемых систем.
Записи, доступ и хранение
Записи разговоров и детализация вызовов. Права пользователей, срок хранения и объём хранилища определяем по задачам компании. Журнал аудита помогает контролировать действия с записями и отчётами.
Резервирование и поддержка
Ресурсы рассчитываем по абонентам и пику одновременных звонков. Схему резервирования и копирования, порядок восстановления и условия поддержки согласуем при проектировании.
Как меняется работа с обращениями
Изменения в работе контакт-центра — через конкретные результаты проектов.
В 4 раза меньше пропущенных
Облачный колл-центр и модули обработки обращений. Доля пропущенных звонков снизилась с 20% до 5%, появилась онлайн-статистика для управления контакт-центром.
Читать кейс →
50% времени операторов освободили
Голосовой робот взял на себя подтверждение записи и сбор обратной связи. Время ожидания сократилось с 27 до 18 секунд; результат обзвона передаётся в CRM.
Читать кейс →
1,4% пропущенных вызовов
Единый контакт-центр, онлайн-дашборд и интеграция с системой заказов. Интеллектуальные очереди учитывают время и географию обращения. 90% вызовов обрабатываются в первые 10 секунд.
Читать кейс →
Развиваем действующую систему
по вашим приоритетам
От текущих показателей — к проверенному сценарию и следующему этапу развития.
- 1
Разбираем текущую работу
Изучаем процессы, нагрузку, каналы, интеграции и показатели. Определяем, где команда теряет время и какие ограничения мешают развитию.
- 2
Определяем цель и бюджет
Выбираем приоритет: нагрузка, отчётность, качество или автоматизация. Согласуем состав функций, интеграции, бюджет и критерии оценки.
- 3
Проверяем на вашем сценарии
Показываем работу выбранных инструментов. Если нужен пилот, согласуем участок, данные, условия и показатели проверки.
- 4
Внедряем и обучаем команду
Согласуем этапы изменений и проверяем обмен данными. Обучаем операторов, супервизоров и администраторов новым сценариям работы.
- 5
Оцениваем и выбираем следующий шаг
Сопоставляем показатели до и после изменений. Находим следующие точки роста и определяем, какие функции развивать дальше.
Обсудим развитие
контакт-центра
Покажем управление командой, отчёты и автоматизацию на сценариях вашего бизнеса.
«Разберём ваши показатели и покажем, как развивать сервис под задачи бизнеса».
Максим Гермаш
Менеджер отдела продаж
Менеджер отдела продаж