Контакт-центр
Рассказываем, что изменилось и как это работает.
Метрика AHT в отчётах | В разделе «Отчёты → Сотрудники → Эффективность» появилась метрика AHT — среднее время, которое оператор тратит на один звонок: разговор плюс постобработка.
|
Оценки в кабинете оператора | Если подключён сервис оценки разговора, в кабинете оператора теперь отображается раздел с оценками. Оператор видит, как клиенты оценивали каждый его вызов.
|
Завершение вызова через API | Добавили возможность отправки событий из контакт-центра на сторонние сервисы по API. Интеграция стандартизирована и доступна всем клиентам.
|
Карточка контакта (MVP) | Появилась новая сущность — контакт. Объединяет в себе данные клиента: телефон, имя, чаты в Telegram и MAХ, а также произвольные поля, которые можно настроить под задачи конкретного клиента.
В кабинете оператора добавлена страница «Контакты» с возможностью звонка прямо из карточки. В будущем заменит телефонную книгу и карточку клиента — все три сущности сольются в одну. |
Группы задач в автодиалере | В автоинформаторе появились группы задач на обзвон. Несколько заданий можно объединить в группу и управлять ими разом: менять расписание, активность, длительность — изменение применяется ко всем задачам группы одновременно.
Задание можно добавить только в одну группу; задачи внутри группы должны быть одного типа. Те же действия можно выполнять через API. |
Конструктор голосовых роботов
Коэффициент похожести | В блоке «Вопрос–ответ» появился настраиваемый параметр — коэффициент сходства (по умолчанию 0,5).
Он задаёт минимальный порог совпадения между ответом клиента и ожидаемыми вариантами. Если ни один вариант не достигает порога, вызов уходит по ветке «Не распознано» — вместо ошибочного перехода по неподходящей ветке.
Значение можно менять вручную под каждый конкретный вопрос. |
Текстовый бот (MVP) | По тем же сценариям, что используются в голосовом боте, теперь можно общаться текстом — через Telegram и MAX. Сценарий не нужно создавать заново: один и тот же сценарий работает как в голосе, так и в тексте. В планах — единая статистика по обоим каналам.
|
Дашборды для роботов | Появилась возможность привязывать кастомный дашборд DataLens к конкретному роботу. Все данные из конструктора автоматически складываются в базу — из них можно собрать любые графики под задачи клиента.
Сборка дашборда занимает 1–2 часа.
|
