Привет! На связи Ольга Олешко, руководитель отдела экспертов «Авантелеком».
Поддержка и обслуживание клиентов стали эффективнее и проще, благодаря помощи облачных автоматических телефонных станций (АТС). Однако существует мнение, что цена подключения IP-телефонии слишком высока для небольшой компании. При этом не все знают, что облачная АТС для бизнеса — это не только телефония, но и пакет дополнительных функций для оптимизации бизнес-процессов, которые вы получаете бесплатно уже в базовом тарифе простой виртуальной АТС.
Рассказываю подробнее о том, что же это за инструменты, и делюсь лайфхаками по их правильному применению.
Голосовое меню IVR — функция АТС для более эффективного и профессионального обслуживания клиентов. IVR представляет собой приветствие с опциями цифрового меню и автоматизирует систему приема звонков. Это освобождает операторов от ответов на простые вопросы и ускоряет обслуживание.
Правильно записанное меню приветствует клиентов, информирует об акциях, направляет клиентов по отделам и сообщает время до ответа оператора. Клиенты понимают, что делать, знают про акции и готовы ждать ответа.
Кстати, важный момент: голосовое меню не должно быть слишком длинным. Поставьте себя на место позвонившего и попробуйте послушать ваше длинное меню на 10 пунктов. Во-первых, уже к четвертому пункту вы забудете первые три, а, во-вторых, если что-то пропустите и вам придется заново прослушать всё меню, вы пойдете со злостью писать отзыв об ужасном обслуживании в собственной компании.
Статистика звонков — инструмент, который позволяет руководителю контролировать эффективность работы сотрудников, анализировать их производительность и скорость обслуживания.
Вы можете в режиме реального времени, в любом месте, где есть интернет, отслеживать принятые и непринятые вызовы, их распределение по менеджерам компании.
Например, информация о среднем времени ожидания ответа может подсказать, что количества сотрудников, отвечающих на звонки, недостаточною. И как результат, клиенты напряжены из-за долгого ожидания, бросают трубки и уходят к конкурентам. Статистика подскажет, в каком отделе это происходит, и поможет скорректировать логику звонка, чтобы ускорить ответ.
Запись разговоров — крайне полезная функция, с помощью которой можно оценить соответствие ответов менеджеров стандартам обслуживания и скриптам разговора.
Прослушивайте записи диалогов, чтобы отследить некорректные ответы на вопросы клиентов, неверное информирование об услугах компании или использование запрещенной лексики. Также запись звонка помогает разобрать спорные ситуации и принять правильные решения. Наличие всего одного записанного разговора может предотвратить не только мелкие ошибки менеджеров, но и тяжелые последствия в виде судебных разбирательств.
Для клиентов «Авантелеком» безлимитная запись разговоров с хранением в течение 1 года доступна уже в базовом тарифе облачной АТС.
Лайфхак: отмечайте не только проблемные, но и идеальные примеры обслуживания ваших клиентов, и объединяйте их в базу эталонных диалогов для обучения новых сотрудников.
Интеграция с CRM. Сегодня CRM-системы — незаменимый инструмент работы с клиентами. В них отражена вся информация о сделках, контактах и договоренностях. Они облегчают планирование работы отдела продаж, не позволяя менеджерам забыть или упустить важную деталь.
Интеграция с телефонией наделяет CRM новыми «супергеройскими» функциями для оптимизации клиентского обслуживания. Это и click-to-call, то есть набор номера по клику мыши, и автоматическое открытие карточки клиента при звонке, а еще запоминание данных оператора и клиента, построение отчетов и прослушивание записей звонков прямо в CRM. А главное — исключаются проблемы из-за путаницы данных в таблицах и других системах хранения.
Учитывая важность этого функционала, мы осуществляем бесплатную интеграцию с самыми популярными CRM — amoCRM и Битрикс24.
Поддержка и обслуживание клиентов стали эффективнее и проще, благодаря помощи облачных автоматических телефонных станций (АТС). Однако существует мнение, что цена подключения IP-телефонии слишком высока для небольшой компании. При этом не все знают, что облачная АТС для бизнеса — это не только телефония, но и пакет дополнительных функций для оптимизации бизнес-процессов, которые вы получаете бесплатно уже в базовом тарифе простой виртуальной АТС.
Рассказываю подробнее о том, что же это за инструменты, и делюсь лайфхаками по их правильному применению.
Голосовое меню IVR — функция АТС для более эффективного и профессионального обслуживания клиентов. IVR представляет собой приветствие с опциями цифрового меню и автоматизирует систему приема звонков. Это освобождает операторов от ответов на простые вопросы и ускоряет обслуживание.
Правильно записанное меню приветствует клиентов, информирует об акциях, направляет клиентов по отделам и сообщает время до ответа оператора. Клиенты понимают, что делать, знают про акции и готовы ждать ответа.
Кстати, важный момент: голосовое меню не должно быть слишком длинным. Поставьте себя на место позвонившего и попробуйте послушать ваше длинное меню на 10 пунктов. Во-первых, уже к четвертому пункту вы забудете первые три, а, во-вторых, если что-то пропустите и вам придется заново прослушать всё меню, вы пойдете со злостью писать отзыв об ужасном обслуживании в собственной компании.
Статистика звонков — инструмент, который позволяет руководителю контролировать эффективность работы сотрудников, анализировать их производительность и скорость обслуживания.
Вы можете в режиме реального времени, в любом месте, где есть интернет, отслеживать принятые и непринятые вызовы, их распределение по менеджерам компании.
Например, информация о среднем времени ожидания ответа может подсказать, что количества сотрудников, отвечающих на звонки, недостаточною. И как результат, клиенты напряжены из-за долгого ожидания, бросают трубки и уходят к конкурентам. Статистика подскажет, в каком отделе это происходит, и поможет скорректировать логику звонка, чтобы ускорить ответ.
Запись разговоров — крайне полезная функция, с помощью которой можно оценить соответствие ответов менеджеров стандартам обслуживания и скриптам разговора.
Прослушивайте записи диалогов, чтобы отследить некорректные ответы на вопросы клиентов, неверное информирование об услугах компании или использование запрещенной лексики. Также запись звонка помогает разобрать спорные ситуации и принять правильные решения. Наличие всего одного записанного разговора может предотвратить не только мелкие ошибки менеджеров, но и тяжелые последствия в виде судебных разбирательств.
Для клиентов «Авантелеком» безлимитная запись разговоров с хранением в течение 1 года доступна уже в базовом тарифе облачной АТС.
Лайфхак: отмечайте не только проблемные, но и идеальные примеры обслуживания ваших клиентов, и объединяйте их в базу эталонных диалогов для обучения новых сотрудников.
Интеграция с CRM. Сегодня CRM-системы — незаменимый инструмент работы с клиентами. В них отражена вся информация о сделках, контактах и договоренностях. Они облегчают планирование работы отдела продаж, не позволяя менеджерам забыть или упустить важную деталь.
Интеграция с телефонией наделяет CRM новыми «супергеройскими» функциями для оптимизации клиентского обслуживания. Это и click-to-call, то есть набор номера по клику мыши, и автоматическое открытие карточки клиента при звонке, а еще запоминание данных оператора и клиента, построение отчетов и прослушивание записей звонков прямо в CRM. А главное — исключаются проблемы из-за путаницы данных в таблицах и других системах хранения.
Учитывая важность этого функционала, мы осуществляем бесплатную интеграцию с самыми популярными CRM — amoCRM и Битрикс24.
