Виртуальная АТС и колл-трекинг на 3500 номеров для интернет-магазина

Обсудить похожую задачу

Клиент

Globaldrive — дистрибьютор товаров для активного отдыха

Сроки

Июль 2022 — по настоящее время

Компания Globaldrive — поставщик водного и моторного транспорта. Основа продаж компании — моторные и надувные лодки, квадроциклы, снегоходы, лодочные моторы, генераторы, двигатели, аксессуары к технике. Дилерская сеть компании охватывают всю Россию и страны СНГ.

Продукты Авантелеком

Центр обработки вызовов

Динамический
колл-трекинг

Автоинформатор

Виртуальная
АТС

Инфраструктура клиента

Интернет-магазин — один из основных инструментов продаж. Всего у компании более 10 сайтов, с которых ежедневно поступают сотни звонков.

Звонки обрабатываются операторами кол-центра, распределенного по всей России в 7 часовых поясах, а также менеджерами, сотрудниками офисов и складов.

Представительства компании Globaldrive находятся по всей России. Важно синхронизировать работу сотрудников в разных регионах и часовых поясах.

Проблема

Нашей главной задачей стала оптимизация расходов на связь и уменьшение доли пропущенных вызовов, которая на момент начала сотрудничества составляла 40% от общего объема входящих.
Также стояла проблема распределения нагрузки по часовым поясам.

В процессе работы мы выявили проблемы с качеством связи в филиалах компании, которые негативно влияли на обслуживание клиентов и внутренние процессы.

Решение

Для решения проблемы с качеством связи и снижения ежемесячных расходов на телефонию, мы внедрили виртуальную АТС и настроили более выгодные тарифы на связь, переведя все офисы компании на единого поставщика телефонии.

Для организации обработки звонков и снижения потери входящих установлен Центр обработки вызовов (ЦОВ). Операторы и менеджеры компании могут принимать и совершать вызовы как с помощью десктоп-приложения, так и мобильной версии (софтфона).

В web-версии ЦОВ доступна расширенная статистика по звонкам в режиме реального времени, оценка загруженности каждого сотрудника и отдела. Отслеживание параметра Service Level — время ожидания на линии — позволяет повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов. Супервизор имеет возможность прослушать или прочитать скрипт любого диалога, осуществить поиск по ключевым словам в диалоге.

Мы внедрили динамический колл-трекинг собственной разработки, так как готовые решения не удовлетворяли задачам клиента. Требовалась глубинная аналитика с собственными дашбордами и интеграцией в BI-систему клиента, а также эффективный инструмент отслеживания «живучести» более 3000 номеров.

Мы построили систему, которая в реальном времени мониторит номера на предмет доступности, и выводит на дашборды проблемные номера с дозвоном.

Интеграция колл-трекинга с системами аналитики позволила получать более точные результаты по источникам трафика и построить глубокую аналитику эффективности каналов продаж.

В результате внедрения этих инструментов удалось сократить количество пропущенных вызовов с 40% до 7%. Звонки, оставленные без ответа, отрабатываются с помощью модуля «Ноль пропущенных 2.0». Таким образом, все пропущенные вызовы в компании закрываются в течение 30 минут.

Владислав Вирясов

Директор по развитию «Авантелеком»

«Модуль «Ноль пропущенных 2.0» исключает человеческий фактор в работе колл-центра. На каждый пропущенный звонок устанавливается регулируемый таймер, по истечении которого свободному оператору поступает входящий звонок и звуковое уведомление об отработке пропущенного вызова. Возможно настроить таймер и количество попыток дозвона до абонента».

Техническая реализация

Сетевая структура Globaldrive была построена на разных маршрутизаторах. Мы внедрили единый стандарт для всех подразделений компании и построили единую сеть на базе оборудования MicroTik.

Технические специалисты «Авантелеком» помогли настроить систему для корректной работы с IP-телефонией, обеспечили ИТ-поддержку и помощь в настройке локальной сети без прерывания связи с учетом всех часовых поясов, в которых располагаются офисы Globaldrive.

Дополнительные возможности

Голосовой автоинформатор

Выполнена интеграция CRM Bitrix24 и голосового автоинформатора. При смене статуса заказа, клиенту поступает автоматический информационный звонок. Это решение позволяет автоматизировать систему уведомления клиентов и повысить качество сервиса.

При необходимости, настроить или поменять сценарии автоинформатора клиент может через интерфейс ЦОВ. Проведены глубинные интеграции по типам создаваемых сделок от источника и даже часового пояса.

Результаты

Сократились ежемесячные расходы на телефонную связь и кол-трекинг.

Количество пропущенных вызовов уменьшилось с 40% до 7%.
Все пропущенные вызовы обрабатываются в автоматическом режиме при помощи модуля «Ноль пропущенных 2.0».

Автоматизирована система уведомлений клиентов, благодаря интеграции голосового автоинформатора и CRM Bitrix24.