Как сократить ожидание в колл-центре на 10 000 вызовов

26 операторов контакт-центра ежедневно принимают заказы от социальных организаций города и оптовых покупателей. Заказчик обратился к нам с задачей:

• сокращения среднего времени обработки вызова (AHT),
• уменьшения количества рутинных операций, выполняемых операторами,
• повышения качества телефонного обслуживания покупателей.

Задача

Решение

«Авантелеком» разработал проект комплексной автоматизации для колл-центра «Якутского хлебокомбината».

1 этап
Настроено многоуровневое голосовое приветствие (IVR), направляющее к нужному специалисту в зависимости от озвученной проблемы. Дополнительно настроена функция распознавания речи в голосовом меню, которая позволяет попасть напрямую к ответственному сотруднику, если звонящий называет его имя и фамилию.

2 этап
Благодаря интеграции Центра обработки вызовов с 1С, оператор во время звонка получает мгновенный доступ к информации об абоненте: истории обращений, текущих и выполненных заказов.

Внедрение продуманного голосового меню и интеграция с CRM позволили сократить время ожидания на линии и среднее время обработки обращения на 20%, а также повысить эффективность работы операторов за счет автоматизации типовых действий при обработке звонка.

На следующем этапе проекта мы внедрили систему речевой аналитики и оценки NPS.

Модуль речевой аналитики позволяет настроить словари по нужным тематикам и тегировать разговоры:

• несоответствующие скрипту;
• указывающие на некачественное оказание услуги: не доставили, не хватает и т.д.
• содержащие некорректную информацию о компании и продуктах;
• без обязательных элементов допродажи;
• эмоционально окрашенные: грубость в диалоге, ненормативная лексика, недовольство клиента.

Для особых случаев настроены пуш-уведомления, мгновенно оповещающие супервизора о критической ситуации. Благодаря этому руководитель оперативно анализирует проблематику клиента и выполнение сотрудниками плана по предложениям.

Второй элемент системы контроля качества в кол-центре — робот для сбора обратной связи после завершения разговора.

Абонент не только выставляет оценку проведенному разговору, но и может в свободной форме дать развернутый комментарий по оказанной услуге. Транскрибированный комментарий и оценка передаются на дашборд супервизора.

Результаты

Время ожидания на линии сократилось на 15%

Внедрена система контроля качества кол-центра, позволяющая оперативно выявлять и реагировать на нештатные ситуации

Среднее время обработки заказа (AHT) сократилось на 20%

1.

2.

3.